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呼叫中心服务技能提升 主讲人：陈知一 Ø 课程背景： 规范语言欠缺，与客户交流不顺畅，思维没有办法达成一致？不能很好的解决客户的问题，对于投诉的用户疲于应付，难以一次性解决？ Ø 课程收益： 规范客户人员的服务礼仪和技巧 提高客服人员沟通与交流能力 了解客户投诉动机，掌握降低投诉以及有效的处理投诉的技巧 正确处理客户投诉，提升企业正面形象 Ø 授课对象： 客服人员、、投诉处理人员、投诉管理人员 Ø 课程时长： 1天(6小时） Ø 授课方式： 理论讲授- -案例分析-现场演练；启发式、互动式教学 Ø 课程大纲： 一、优秀客服人员的塑造 1．什么是客户服务？ 2．客服人员应具备的基本素质。 3．优秀客户服务的价值所在. 二、 电话服务礼仪 1．基本话务礼仪 2．规范化的服用语 3．礼貌用语的正确使用； 4．积极的语言表达方式 5．服务禁语与语言地雷 三、高效的电话沟通技巧 1．影响一通电话沟通效果的因素 2．与客户建立相互信任的关系－交融互通才是沟通 3．与客户创造和谐的氛围：沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整 4．沟通六件宝：微笑、聆听、提问、赞美、关心、三明治 5．沟通的5个原则； 6．倾听的重要性 7．倾听的技巧； 8．倾听的艺术 9．积极的语言表达方式； 10．有效的客户提问技巧：征询性问题；开放式问题；针对性问题；选择性问题 11．有效掌握通话的主动权 12．赞美的技巧 13．深入客户的情境 1) 深入对方情境三步曲：如何摸透客户的心 2) 对方最关心的是什么：现代客户的心理特点 3) 进入对方心理舒适区：客户期望剖析 14．高效引导技巧 15．客服人员的”七不问” 16．SPIN提问模式：寻找客户的伤口——背景问题； 1) 揭开伤口——难点问题； 2) 往伤口上撒盐——暗示问题； 3) 给伤口抹药——示意问题 17．经典高效引导技巧 18．三明治法则 1) 第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心 2) 第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导 3) 第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀 19．高效沟通四要诀 20．信息传递多向性 21．信息传递标准化 22．信息传递多样性 23．信息传递短平快 四、对压力的认知 1．压力的定义； 2．压力的来源－压力的生理唤醒机制； 3．认识压力－各种压力源的产生； 4．导致压力的人格因素； 5．对情绪和压力的控制和管理 1) 对挫折五种建设性的态度； 2) 情绪管理的步骤： a) 自我管理从塑造积极心态开始； b) 自律是自我管理成功的关键； c) 为自己设定分阶段的奋斗目标； d) 不怕困难，保持自信心； e) 保持好习惯，管理好自己的时间； f) 学会反躬自省； g) 勇于承担责任，并改变自己. 3) 管理压力的弹性策略； 4) 坚强型人格特质； 5) 正确态度对待竞争； 6) 压力倾诉出来； 7) 合理搭配饮食与适量运动. 6．人生无处不压力.把压力控制在合理的范围之内； 7．适当的压力推动人生的进步. 五、客户投诉处理 1、客户投诉类型与心理的洞悉 1) 情绪宣泄型； 2) 善辩型； 3) 期望落差追求补偿型 2、投诉处理的原则与策略 1) 沟通的姿态与同理心理的运用 2) 话语的主导权与立场的坚定原则 3) 勇于承担责任的勇气与道歉的诚意 4) 主动示弱的运用 3、处理投诉过程中的大忌 1) 管理客户的期望 2) 了解客户的需求并加以引导 3) 满足客户需求 六、精彩案例分析与讨论
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