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客户投诉管理 主讲：陈知一 Ø 课程背景： 和客户交流不顺畅，思维没有办法达成一致？对于投诉的用户疲于应付，难以一次性解决？工作压力大？情绪容易焦躁？感觉心力交瘁？ Ø 课程收益： l 提高客服人员沟通与交流能力 l 了解客户投诉动机，掌握降低投诉以及有效的处理投诉的技巧 l 提高舆情监控能力，提升企业正面形象 Ø 课程对象： 客服部经理、客服部主管、公司中层管理 Ø 授课时间： 2-3天（12-18小时） Ø 教学方法： 理论讲授- -案例分析-现场演练；启发式、互动式教学 Ø 课程大纲： 一、正确认识客户投诉 1、 社会经济与文明程度的进步对客户及消费者的影响 2、 客户投诉的动机分析 3、 正确认识投诉对企业和员工的正面促进作用与意义 二、投诉原因的分析 1、 （案例回放1）―――客户投诉的原因是什么？ 2、 （案例回放2）―――客户投诉的原因是什么？ 3、 （案例回放3）―――客户投诉的原因是什么？ 4、 你在工作中都碰到了哪些客户投诉，你认为客户投诉归结于什么？ 三、投诉处理流程 1、 客户服务部的工作职责与使命 2、 客户投诉的响应 1) 投诉人背景分析 2) 投诉问题分析 3) 投诉级别的划分 4) 投诉响应的速度 3、 客户投诉的处理 1) 投诉事件或被投诉人的调查 2) 投诉责任的认定 3) 投诉处理方案的商讨 4) 领导对解决方案的通过与批准 5) 处理方案回复（投诉四个步骤：Plan Do Check Action） 6) 与客户对处理结果确定一致通过 7) 投诉结果跟进与客户满意度后期关怀 8) 投诉问题改善措施拟定通过 9) 改善方案的落实执行 四、投诉管理制度的建立 1、 建立投诉平台与渠道 2、 建立投诉处理流程 3、 建立投诉管理方案 4、 投诉责任人管理 5、 投诉结果运用 五、 客户投诉的应对技巧 1、 如何对客户投诉做到了如指掌 时间效率性――3个1原则 1) 第一时间作出反馈 2) 第一时间表明态度，向客户道歉 3) 对外口径统一，只出现一种声音 2、 沟通纪律性――听 问 复 1) 全神贯注的倾听――－不打断客户说话 2) 抛开个人偏见倾听――听出弦外之音 3) 开放性问、封闭性问，征询性问、关心性问 4) 事情过程复述，关键点重复 3、 处理态度性 1) 谦虚---少说多听，少说多问 2) 公正性――只解决，不争论 3) 仁义性――先处理心情，再处理事情，多赞美，少批评 4) 客观性――只对事，不对人，态度比技巧重要 4、 情绪的掌控（ControlEmotion） 1) 认识情绪 2) 控制情绪 3) 自我情绪管理 5、 客户与类型心理的洞悉 1) 情绪宣泄型 2) 善辩型 3) 期望落差追求补偿型 6、 沟通技巧 1) 倾听的重要性 2) 沟通的姿态与同理心理的运用 3) 话语的主导权与立场的坚定原则 4) 勇于承担责任的勇气与道歉的诚意 5) 主动示弱的运用 6) 以权威制胜 7、 投诉客户的性格分析 1) 红色性格 2) 蓝色性格 3) 黄色性格 4) 绿色性格 六、处理投诉过程中的大忌 1、 缺少专业知识 2、 怠慢客户 3、 缺乏耐心，急于打发客户 4、 允诺客户自己做不到的事 5、 急于开脱责任 6、 可以一次解决的反而造成客户升级投诉 七、疑难投诉的应对策略 1、 案例回放1――以上案例处理的优点所在 有效的客户投诉的隔离 2、 案例回放2――以上案例处理的妙处所在 换位思考，同理心的应用 3、 案例回放3――以上案例处理的妙处所在 博取同情，给客户以优越感 4、 案例回放4――以上案例处理的妙处所在 角色转换，充分授权 八、企业进行网络舆情管理的具体做法 1、 加强日常监测，并上升到制度层面 2、 锁定网络舆论监测的主要渠道 1) 搜索引擎 2) 行业网站 3) 专业搜索 3、 细分内容，对舆情内容进行分类 1) 媒体舆论 2) 网民舆论 3) 设置关键词 4、 网络舆情的监测周期 1) 常规的监测 2) 非常规的监测 5、 舆情阅评工作 1) 定点定时收集、阅评与登记 2) 及时向领导汇报 6、 敏感问题重点督办 1) 三不分原则：不分时间、不分地点、不分大小 2) 严格按照规定处理到位 3) 网络舆情疏导的四种方法 九、媒体应对技巧 1、 什么是新闻敏感话题 2、 答复记者的技巧 1) 记者的行为和思想 2) 如何应对不同类型的记者 a) “百事通”型及对策 b) “旁敲侧击”型及对策 c) “机关枪”型及对策 d) “偷换概念”型及对策 e) “飞镖投手”型及对策 f) “迫不及待”型及对策 3) 避免陷入沟通陷阱 3、 必须避免的行为 4、 提炼企业关键信息
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