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客户投诉处理能力提升 主讲：陈知一 Ø 课程背景： 客户投诉反映客户的意见和不满，是衡量公司服务水平的重要依据，而且客户投诉为公司提供了改善服务的信息资源。投诉管理体系的优化工作包含了事前、事中和事后投诉管理优化和完善工作，而对于企业而言，做好事中投诉质量控制，实现对公司服务管理和营销管理工作指导和支撑，客户投诉满意度才能得以提升。 Ø 课程收益： l 充分认识到有效处理投诉对企业发展的重要性 l 了解客户投诉动机，掌握降低投诉以及有效的处理技巧 l 正确处理客户投诉，提升公司正面形象 l 学会控制自我情绪，保持积极的服务状态 l 学会利用法律知识来应对投诉以及维护公司的利益 l 学会正确处理投诉处理中产生的压力 Ø 课程对象： 投诉管理人员、一线投诉处理人员、其他人员等 Ø 课程时长： 2天（12小时） Ø 教学方法： 讲授-问题讨论-案例分析-现场演练；启发式、互动式教学 Ø 课程大纲： 第一篇：投诉概述及投诉处理的意义 一、关于投诉 1、 什么叫投诉（投诉与咨询的区别） 2、 投诉的实质 3、 投诉产生的三大原因 4、 投诉的显在诉求 5、 投诉的潜在诉求 6、 隐性的投诉主体 7、 投诉顾客的动机 第二篇：投诉处理中的原则及处理步骤 一、投诉处理原则及流程 1、 投诉处理的原则 2、 投诉处理的心理准备 3、 受理投诉的三大要点 4、 投诉的改进 5、 客户投诉处理的十一点 6、 平息客户不满的六个步骤 7、 视频分享：乔致庸应对客户投诉的技巧 第三篇：投诉处理中的客户心理分析及操作要点 一、投诉处理中的电话沟通技巧 1、有效交流与沟通的重要性 2、电话沟通专业语言沟通的基本礼仪及规范 1) 开场白 2) 礼貌用户 3) 服务忌语 3、与客户积极交流的方法 4、及时提供反馈信息 5、自信果断的接触客户 第四篇：投诉处理中的客户心理分析及操作要点 一、投诉处理中的客户情绪安抚技巧 1、感同身受 2、站在客户的立场考虑问题 3、表扬客户 二、投诉处理中的倾听技巧 1、聆听是什么？ 2、好的聆听者的特征：小组讨论：积极的倾听行为有哪些 3、聆听出现问题的原因 4、倾听技能自我分析 5、提高聆听技巧的方法 三、投诉处理中如何正确地提出问题 1、提出正确的问题 2、检查细节 3、保持积极态度 4、礼貌待人 5、使用开放式与封闭式问题 6、开放式问题的应用 7、封闭式问题的应用 四、如何与投诉人达成协议 1、自我测评：达成处理协议的能力自检 2、达成处理协议 3、找出问题根源 4、提出解决方法 5、让客户参与进来 6、保持积极态度 五、投诉处理结束后的跟进 1、履行诺言的重要性 2、言必行，行必果 3、不履行诺言对利益相关者的影响 4、检查实施的步骤与操作细节 5、掌握情况及时了解投诉人的心理变化 6、必要时自己来做 第四篇：难以应付的投诉客户的应对方法 一、几种难以应付的投诉客户 1、 喋喋不休型 2、 情绪易愤且主观意识型 3、 带有目的且常搬法规型 4、 以投诉为生型 5、 表里不一型 6、 得理不饶人型 7、 维权工作人士 8、 对移动业务比较了解型 9、 骚扰型客户 10、无理由投诉型 11、反复投诉的客户 12、有理由投诉无理由要求 13、挑刺型客户 14、利益型客户 15、固执己见型客户 16、 依赖型客户 17、 要挟型客户 18、 越级型客户 19、 消极感性客户 二、案例分析及实战演练 第五篇：投诉处理人的压力管理与心理调节 一、投诉处理人的压力管理与心理调节 1、 投诉处理人的压力管理 压力测试1：压力测试 压力测试2：看看你现在承受着多大的心理压力 压力测试3：你的心态能承受多大的压力 2、 心理调节的技巧 3、 心理调节的三大小秘诀 4、 换位思考 5、 可以立即使用的简单解压术 1) 如何使用应对手法 2) 制作压力技术表 3) 将目标替换的技法 4) 拥有属于自己的主题曲 5) 橡皮筋解压法 6) 深呼吸解压法 7) 学习自律训练法 8) 减法解压法 9) 池乃锵式的自我对话
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