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褚立欣:移动互联网环境下的客户满意度与忠诚度

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移动互联网环境下的客户满意度与忠诚度
课程收益:
1、满意的客户为什么不能带来利润,升级满意度的新指标是什么?
2、如何培养忠诚客户并让他们持续为企业创造价值?
3、如何搭建营建客户忠诚的管控模式?
4、 如果利用大数据挖掘客户需求?如何利用新媒体增加客户黏性?
5、 如何设计好客户体验并让他们持续感受到来自企业的关怀,从而增加忠诚度?
6、 如何将不忠诚的客户转化为忠诚客户?
课程时长:1天(6小时)
授课方式:讲授+研讨+案例分析
课程大纲
第一单元:赢得未来利润的经营策略
1、客户满意到忠诚的管理差异
2、 客户未来能带来利益有多大
3、不能赢得未来的眼前利润
4、无法赢得客户忠诚的原因
5、赢得未来利润的管理机制
6、忠诚度量化三步骤与测评
第二单元:从满意到忠诚的管理策略
1、客户满意的四个管理要素
2、培养理性客户的引导教育
3、满意到忠诚的发展路径图
4、NPS与客户忠诚之间关系
5、NPS理念忽视的重要问题        
第三单元:赢得忠诚的标准规范设计
1、设计客户体验的最佳工具
2、管理导向转变为客户导向
3、策划社会美誉的互动体验
4、个性化服务成为工作标准
第四单元:将贬损者转化为忠诚客户
1、掌控贬损者的生命周期
2、找到贬损者的行为规律
3、将贬损者转化为忠诚者
4、不同贬损者的应对方法  
第五单元:移动互联网环境下的客户关怀
1、客户生命周期的全程关怀
2、大数据分析预测客户需求
3、新媒体互动黏住你的客户
4、线上线下全方位关怀体验

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