移动互联网环境下的客户满意度与忠诚度 课程收益: 1、满意的客户为什么不能带来利润,升级满意度的新指标是什么? 2、如何培养忠诚客户并让他们持续为企业创造价值? 3、如何搭建营建客户忠诚的管控模式? 4、 如果利用大数据挖掘客户需求?如何利用新媒体增加客户黏性? 5、 如何设计好客户体验并让他们持续感受到来自企业的关怀,从而增加忠诚度? 6、 如何将不忠诚的客户转化为忠诚客户? 课程时长:1天(6小时) 授课方式:讲授+研讨+案例分析 课程大纲 第一单元:赢得未来利润的经营策略 1、客户满意到忠诚的管理差异 2、 客户未来能带来利益有多大 3、不能赢得未来的眼前利润 4、无法赢得客户忠诚的原因 5、赢得未来利润的管理机制 6、忠诚度量化三步骤与测评 第二单元:从满意到忠诚的管理策略 1、客户满意的四个管理要素 2、培养理性客户的引导教育 3、满意到忠诚的发展路径图 4、NPS与客户忠诚之间关系 5、NPS理念忽视的重要问题 第三单元:赢得忠诚的标准规范设计 1、设计客户体验的最佳工具 2、管理导向转变为客户导向 3、策划社会美誉的互动体验 4、个性化服务成为工作标准 第四单元:将贬损者转化为忠诚客户 1、掌控贬损者的生命周期 2、找到贬损者的行为规律 3、将贬损者转化为忠诚者 4、不同贬损者的应对方法 第五单元:移动互联网环境下的客户关怀 1、客户生命周期的全程关怀 2、大数据分析预测客户需求 3、新媒体互动黏住你的客户 4、线上线下全方位关怀体验
|