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内部客户服务意识与沟通技巧 课程收益：通过培训来帮助学员 1、了解内部客户服务意识的重要价值； 2、掌握内部客户沟通技巧与策略； 3、掌握内部人际冲突的处理和谈判策略； 4、了解内部客户有效服务的8大黄金法则 课程对象：企业所有员工 培训时间：2天 课程大纲 第一单元、培训内部客户服务意识―――想不想？ 一、培养积极主动的服务意识 1、为什么要内部客户服务？什么是服务意识？ 2、内部客户服务三要素（3Cs ）：关怀、合作和沟通 4、内部客户服务的六大意识： Ø 内部客户服务的三有三不：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃 Ø 内部顾客是相互的，因而服务也是相互的 Ø 学会站在对方的立场看问题 Ø 支持性态度（主动与合作）和多赢模式 Ø 个体沟通风格差异 Ø 共情/同理与包容 5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 Ø 三星标准 Ø 四星标准 Ø 五星标准 小组研讨：设计我们的内部客户服务水平提升的方向 二、内部客户如何评价我们的服务？ 1、衡量标准在内部客户手中 2、 学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制 3、内部服务质量评估的基本方法 讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的 4、内部客户服务的重点是：感悟内部客户需求，超越内部客户期望 讨论：共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。 5、针对内部客户需求我们应该采取什么行动？（现在做得好的/不好的） 6、需求排序与分级匹配。 7、内部客户期望值管理（对于期望值我们应该抱以什么样的看法？应该如何对待内部客户的期望？） 三、了解并超越内部客户的期望才有可能造就内部客户忠诚 1、只有超越内部客户期望的服务才造就忠诚的内部客户； 2、学会打破内部客户交往的平衡，不断超越内部客户的期望值； Ø 母爱式服务 Ø 父爱式服务 第二单元：内部客户服务技巧――会不会？ 一、服务沟通的技巧 1、沟通前的准备工作 2、建立信赖感是沟通的基础 3、作为专业的内部服务人员，树立专业形象是信赖的基础 4、如何在内部客心目中建立专业形象 5、学会面对棘手情况 二、内部客户服务沟通技能 测试练习：性格测试 1、各类型人际风格的分析与应对技巧 2、如何学会有效实施影响力，提升内部客户感知 3、你能听懂内部客户的意思吗-----聆听技巧 4、你能让内部客户愿意说给你听吗-----提问技巧 5、你说的内部客户能理解吗-----表达技巧 Ø 准确把握内部客户的情绪 Ø 同理心表达 Ø 建立和睦关系 Ø 语言匹配，情绪同步，俚语模仿 Ø 服务表达禁语 Ø 应对内部客户的额外要求 6、你能让内部客户能接受吗------引导技巧 Ø 情绪控制 Ø 配合引导 Ø 专业尽心 Ø 自信热情 Ø 共赢方案 三、处理内部客户投诉和抱怨的技巧 1、内部客户抱怨与投诉意味着什么 2、如何看待投诉 3、投诉问题的基本分类 4、迅速平息内部客户不满的技巧 Ø 释放问题发泄情感 Ø 复述问题表示理解 Ø 提供方案给予帮助 Ø 引导需求达成处理协议 Ø 检查协议执行情况 Ø 过程监控使之处于受控状况 四、有效处理投诉的基本原则与步骤 1、亲善大使-----投诉处理的心态调整和定位 2、萌芽控制-----投诉受理的技巧与规范 3、化解矛盾-----理解与平息投诉内部客户情绪的技巧 4、解决问题-----与投诉内部客户达成协议 5、巧妙应对-----处理难缠内部客户 6、修复关系------回访技巧 五、标准服务操作程序的建立与执行 1、如何根据自己的部门职责与服务建立标准化操作程序（SOP） 2、如何执行标准化操作 3、持续改善 六、内部客户有效服务的8大黄金法则 1、 尊重为本，意识跟上； 2、问题导向及对事不对人原则； 3、多倾听，避免妄下结论； 4、避免恶性争论和情绪污染； 5、学会换位思考与宽容； 6、不要吝啬你的赞美与认同； 7、不要忘记彼此的鼓励与激励； 8、带上微笑并偶尔幽上一默
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