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褚立欣:技术人员服务技能提升及跨部门沟通协调能力提升

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技术人员服务技能提升及跨部门沟通协调能力提升
课程目标:
1、让学员充分的意识到服务在技术中的重要性
2、服务不仅是理念,更重要的是细节和如何做,让学员掌握卓越服务的方式和方法
3、客户的异议和抱怨很正常,作为技术人员,掌握异议处理的策略很重要。
4、掌握跨部门沟通协调的能力
课程特色:
1、学员多感官参与,轻松活泼
2、教学方式多样化,结合学员实际沟通难题,寓教于乐
3、落地性强,针对具体问题,现场研讨方案,现学现会
课程优势:
1、老师熟悉促动技术及教练技术,同时能将两者很好的融合,课程互动性及参与性强
2、老师多年讲授服务主题,案例丰富、课程内容深入浅出
3、课程内容逻辑性强,结合学员的实际案例进行展开
课程时长:2天
课程大纲
第一单元:“技术+服务”的思考拓展与三个突破
1、服务品质和意识提升的三种方式
ü 蜘蛛式——善加总结
ü 蚂蚁式——他山之石的启发
ü 蜜蜂式——信息提炼
2、 服务品质提升的三个突破
ü 视野突破
ü 职能突破
ü 服务技能突破
第二单元:客户需求深度分析,服务举措“按图索骥”
1、分析客户需求,服务“按图索骥”
ü 客户需求清单
ü 显性、隐性需求的分析方法
ü 案例演练与分析
2、客户服务“以客户为中心”的内涵
ü 四个特征之与我的工作
ü 1=0.9+0.1在事务工作中的应用
3、服务特性与举措匹配预防
ü 无形、同步、易逝、异质
ü 举措匹配与演练
4、听的层次、问的水平
ü 开放式、封闭式、选择式、探测式、反馈式
ü 倾听的层次与回应风格
ü 四种性格类型的沟通关注点及风格把握
5、服务沟通中如何有效地提问
ü 价值和魅力在于提问的组合
ü 同理心的辨识与反馈、案例演练
ü 层次为王的沟通方式
第三单元:客户抱怨、异议、投诉的应对与化解
1、投诉处理的基石
ü 客户服务的职业特质培养
ü 积极的客户服务心态培养
ü 客户服务的职业美感培养
2、 ISO10002投诉管理体系中的几项原则
ü 环环相扣,过程提醒
ü 闭环管理、数字化管理
3、投诉诊断之五区间差距模型的应用
ü 令客户满意的服务误区
ü “诊断”的差距、“处方”的差距
ü “药房”的差距、“医嘱”的差距
4、对过程的抱怨和对结果的抱怨
ü 服务产品矩阵
ü 过程质量、结果质量
5、售后服务、技术支持投诉处理步骤
ü 企业有理——案例解析
ü 客户有理——案例解析
ü 不知谁有理——案例解析
ü 致歉为先、耐心倾听、移情认同、提出方案、迅速行动、跟进实施
6、投诉或潜在投诉客户期望值管理
ü 期望显性、公平可靠
ü 管理承诺、“开说明会”
第四单元:跨部门沟通的技巧
1、跨部门沟通的四个步骤
ü  找到责任岗位直接沟通
ü  找该岗位直接上级沟通
ü  报告自己的上级帮助沟通
ü  找到双方共同上级去解决
2、营造良好的沟通氛围
ü  钟哈利视窗:信任是沟通的基础
ü  讨论:你是怎样与跨部门人员沟通的?
3、不同沟通风格的沟通方式
ü  个人沟通风格测试
① 社交型
② 推动型
③ 关系型
④ 思考型
ü  个人沟通风格的特点及沟通方式
4、非正式沟通方式
讨论:为什么要重视非正式沟通方式?你能想到的非正式沟通方式有哪些?
5、非正式沟通方式的重要性
ü  可增进感情账户:串门、互访、电话、私聊
ü  是正式沟通的补充与润滑
ü  避免告状式沟通
6、非正式沟通的形式
ü  一对一面谈
ü  午餐交流
ü  互联网方式
ü  一起出差
第五单元:跨部门的协作与双赢
1、跨部门沟通的解决之道
ü  提升个人的沟通技巧: 倾听
互动:你说我画
ü  六个不利于职场发展的倾听坏习惯:评价式倾听:补充式倾听:选择式倾听:表述式倾听:假装式倾听:忽略式倾听
ü  语言表达的技巧
ü  提问引导:开放式提问、封闭式提问
ü  书面沟通:金字塔原理
ü  同理心沟通
2、实现跨部门沟通双赢的秘诀
ü  团队的力量
公司目标VS 部门目标
案例:目标不一致的对话
3、换位思考
讨论:与其他部门冲突时,为什么总认为是其他部门的错?
ü  换位思考的关键点
ü  换位思考的具体做法
ü  从圣经“爱妻5大法则”到“爱同事5大法则”
4、知己知彼
ü  怎样了解其他部门的运作
ü  促进部门间合作的制度安排

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