转怒为喜-五星级客户服务技巧 主讲:崔淼
再次光临的顾客可以为公司带来25%—85%的利润,而吸引他们再次光临的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身的品质,最后才是价格。 ——《哈佛商业杂志》 即使是借债度日,也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上,无论遭受何种困难,“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。 ——希尔顿酒店创始人希尔顿 一切企业、一切市场竞争之中,竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等,这些公司无一例外,服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器,甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行 让很多企业头痛的一个问题是:尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念,但执行起来往往会“走样”,服务理念变成空洞的口号。培训通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验,用通俗的语言加以点评和总结,并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例,让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚,有效地提升企业经营绩效。
本引入“全程体验培训模式”。课堂讲述、案例分析、游戏体验、互动练习、教练演示、现场模拟、头脑风暴、视频演示、情景训练、现场问答等。
1、了解卓越客户服务理念与技巧,如何在工作中应用? 2、提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性及其技巧; 3、全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力; 4、学习客户服务的实际操作方法及技巧,提升在实际工作中的操作能力; 5、解决目前工作中出现的具体问题; 6、掌握客户服务的流程、方法和规范; 7、提升参加人员在工作中的软技巧,如:沟通、谈判、团队建设等;
1、以解决问题为框架,根据快速学习法的要求和成人学习的特点,在讲师教授的基础上;设计了针对性的训练,让学员可以复制我们的能力; 2、气氛活跃互动,内容启发顿悟,方法实用可操,设自由问答时间解决实际困惑; 3、效果:简单的 轻松的 互动的; 4、无教材,无笔记,快乐学习,当场领悟和掌握。
客服人员、销售人员、基层员工
两天,可根据企业具体情况和时间要求调整课程大纲内容。
第一部分:树立卓越服务的意识
第一单元为什么要卓越的服务
1.1服务所面临的挑战
1.2怎样才算是卓越的服务
■获取好评的服务建议——“以情服务,用心做事” ■从细微处获取客户需求——细节决定成败
1.3如何应对服务挑战
第二单元如何塑造职业化的服务形象
2.1如何让你的服务更显得职业化
2.2卓越的服务代表应具有的品格素质
◆分享:客户服务代表的素质---3H1F Head Heart Hand Foot
第二部分 提高沟通技巧
第三单元提高看、听、说的能力
3.1服务语言的使用技巧;
3.2提高倾听能力的技巧
3.4提高观察能力的技巧
3.3.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范 塑造专业的声音形象 •帮助学会运用自己的声音,增加语言的感染力 •了解嗓子的原理,掌握保护嗓子的方法
第三部分 卓越服务的技巧
第四单元卓越的客户服务就是把满足客户期望变成超越客户期望
4.1客户是脚,服务是鞋
4.2站在客户的角度看待服务
第五单元怎样才能更好地理解客户的意思
5.1提升倾听力的技巧
5.2提问的技巧
5.3复述的技巧
第六单元如何管理并满足客户的期望值
解决问题就是满足客户期望
6.1如何预测客户的期望值
6.2如何引导客户的期望值
6.3如何设定客户的期望值
6.4如何超出客户期望
6.5如何通过个性化服务增强客户忠诚
第七单元建立长期的客户关系
7.1怎样结束服务
7.2留住客户的步骤
第八单元转怒为喜----客户抱怨和投诉处理技巧
8.1、顾客不满抱怨投诉处理技巧 (一)、产生不满、抱怨、投诉的原因分析
◆他的期望没有得到满足; ◆他很累,压力很大或遇到了挫折; ◆他想找个倒霉蛋出出气--因为他在生活中没有多大的权力; ◆他总是强词夺理,而从来不管自己是否正确; ◆你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现; ◆他觉得如果对你凶一点,就能迫使你满足他的要求; ◆他作错了事情时,遭到了你或你同事的嘲弄; ◆他的信誉和诚实受到了怀疑; ◆他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠; ◆他觉得自己的利益受到了损失; ◆他觉得你浪费了他的时间…… (二)、顾客抱怨投诉的心理分析:精神满足、物质满足; (三)、顾客抱怨投诉目的与动机 (四)、客户服务的四个环节 奠定基调 达成共识 诊断问题 总结回顾 (五)、处理投诉的要诀:先处理心情,再处理事情。立场要坚定,态度要热情。 1.听, 2. 表态, 3. 承诺, 4. 委婉否认法 5. 转化法 6. 主动解决问题,承认错误 7.转移法 (六)、八种常见错误处理顾客抱怨的方式 案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招;
角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧 8.2、客户投诉处理技巧 一、对投诉者应注意的投诉处理技巧 1、保持冷静,避免个人情绪受困扰; 2、向积极方面去想,并采取积极的行动 3、只讲客户希望知道的,而不是你想讲的; 4、集中研究解决问题的办法,而不是运用外交词令(熟记各种可行的办法,并向客户提出适当的建议); 5、避免提供过多不必要的资料/假设; 6、要充满信心; 7、即使客户粗鲁无礼,也要保持关注同情; 8、多用类似下列的语句: (1)谢谢您提醒,我们会注意的。 (2)谢谢您告诉我们。 (3)我们明白您的困难/问题。 (4)如果我是您,我也可能会这么做。 (5)造成这样我们非常抱歉。 8.3、服务忌语 严禁使用服务忌语, 做到“五个不说”: 有损害客户自尊心和人格的话不说; 埋怨客户的话不说; 顶撞、反驳、教训客人的话不说; 庸俗骂人的话及口头禅不说; 刺激客户、激化矛盾的话不说。如: (1)对客户直呼:喂、嘿。 (2)责问、训斥或反问客户 ① 什么怎么样?为什么?什么?说什么?怎样?你说什么? ② 你到底在说什么?你不是要查什么吗?你到底想查什么?你到底想怎么样?你到你要不要查?你到底要不要听我说?你听不听我说? (3)态度傲慢、厌烦 1. 不行就是不行,这是规定。 2. 我就这样的态度!我态度哪里不好,你说! 3. 你问我,我问谁? 4. 你问的问题没法查,我没办法。 5. 有意见找领导去,要告就告去! 6. 用不起就别用!我让您买了吗? 7. 你到底想怎么样? 8. 你有什么了不起!你有没有搞错? 9. 你这人怎么这样说话!你怎么这么罗嗦!你烦不烦啊!不烦我烦了! 11. 特价的就这质量,你当时为什么不看商品的资料介绍啊? 13. 我现在很忙,稍后你给我打过来。 14. 是系统问题(说顾客不知道的专业名词)。 16. 我们的产品质量就是不好,谁让你买了?。 18. 你这人怎么这么奇怪? (4)推诿客户 ① 我不清楚,我不知道,你找XX地方问。 ② 这不是我办理的。 ③ 我们公司就是这么规定的。 ④ 这不关我的事,这不是我的错,没这回事。 ⑤ 我查不到,你拨XX电话去查。 ⑥ 我没法查,我也没办法。 ⑦ 你自己先查清楚。 ⑧ 这事不规我管。 ⑨ 这事没办法,你自己想办法吧。 ⑩ 你看看是不是你那面出了什么问题。 8.4、特殊客户投诉的类型
◆易怒的客户--脾气比较暴躁。 ◆下流或令人讨厌的客户
◆矜持的客户
◆霸道的客户。 ◆批评家。 ◆古怪的客户。 ◆犹豫不决的客户也是比较难缠的。
◆酗酒的客户-- ◆爱争辩的客户。 8.5、难缠客户的应对方法 对事不对人--做一个问题解决者 征求对方意见--您看怎样做能让您满意 征求意见是为了让客户感到受到尊重,受到重视。比如说: ◆"您看怎么做才会让您满意呀?" ◆"您觉得怎么处理会比较好啊?" ◆"您看除了刚才您提的两点以外,还有没有我们双方都能够接受的建议呢?" 征询意见的目的,是了解客户的实际想法。 礼貌的重复 当客户坚持其无理要求时,告诉客户你能做什么,而不是你不能做什么!要不断地重复这一点。 【小游戏】:客户沟通演练前奏曲 当别人出“四”时,我也出“四”,那是应该的。 当别人出“一”时,我还仍然坚持出“四”,那是伟大的。 【案例】: “如何应对顾客辱骂?” “超越顾客的期望” “服务阶梯”与“欲望管理”
第九单元客服人员的自我心理压力调节
9.1心理压力来源
9.2缓解心理压力的各种方法
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