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客户关系与维护 崔小屹 客户营销是理论加实践，科学加艺术的营销模式。科学体现在客户营销过程中，客户需求，竞争形势判断是有一定的科学性的；艺术性体现在每个客户，每个客户中的负责人员都各不相同，各有特色，需要销售人员发挥自己的主观能动性，灵活技巧地对待。 崔小屹老师曾经在著名的大型跨国企业西门子工作过六年半的时间，一直从事客户销售工作，成功开发了邯郸钢铁、天脊煤化工、仪征化纤、陕鼓集团等大型客户，对工业企业客户有较深入地了解。 授课方式： 崔老师擅长运用各种培训方式，本课程结合讲授、启发式互动教学、讨论问答、案例分析、现场实战演练等多种授课方式，有效活跃课堂气氛，并增强学员的学习效果。 课程对象： 销售经理、客户销售代表、客户经理、销售专业服务或方案的顾问、销售和业务拓展经理以及市场专员等等 课程收获： 1. 通过本课程，学员可以系统地学习最先进的客户营销理念，以及客户需求、关系建立与维护等方面的技巧 2. 通过本课程，学员可以学习从接触客户、建立关系、巩固关系到使用关系和长期维护等整个业务开展流程，以及每个流程的技巧和注意事项。 3. 本课程还设计了分组讨论和现场演练的环节，老师可以观察学员的表现，了解学员的水平，给出适当的建议。 4. 学习客户营销的实战技巧，可以有效地提高业务水平。 课程时间：14小时（1天） 课程大纲： 第一章 中国客户的特点 本章首先介绍了客户，尤其是中国客户的基本特点和采购中的行为模式，同时站在客户的角度分析客户的需求，客户对营销的看法以及对营销人员的期待，推动学员重新思考如何开展客户销售工作。 第一节 什么是客户 第二节 中国客户的特点 第三节 客户眼中的完美销售 第四节 客户销售容易存在的5大问题 第五节 客户的购买动机和采购特点 第二章 客户销售策略 本章重点介绍有关客户的理论和理念以及营销工具，是客户销售行动的纲领。这些理念都是世界500强企业遵循的法则，可以提升销售人员的思维高度，有助于销售人员和客户中的关键人物进行沟通时思想高度保持一致，也推动销售人员在工作中做好计划，用科学的方法分析销售形势。 第一节 从4P、4C到4R看销售策略的转变 第二节 长期性与计划性 第三节 客户的安全论、成功论和价值论 第四节 营销工具之销售漏斗管理 第五节 营销工具之SMART和5W1H 第三章 如何接触客户和建立初步关系 本章主要介绍开始接触一个客户时应该如何开展工作，既有需要掌握的销售礼仪和注意事项，也有如何让不爱开口的客户人员开口和与高层面谈等实用技巧，尤其是通过实战模拟对抗，让学员了解到与客户沟通时需要了解的信息。 第一节 营销礼仪 第二节 初次拜访客户 第三节 销售信息掌握——销售五大要素 第四节 如何与不同特点的客户相处 第五节 如何与资深人士建立联系 第六节 开始第一单业务 第七节 现场演练：第一次拜访客户 第四章 长期维持客户关系 长期维护客户关系，使得客户可以不断产出业绩是每个业务人员的期待。本章将叙述长期和客户相处时的工作方法和注意事项，以及如何在长期相处中和客户建立紧密的关系，和让客户产生对供应商的依赖的手段。本章还就如何影响客户对已方产品及服务树立排他性认同做出了描述。 第一节 客户关系的三个层面——认同、倾向和依赖 第二节 客户关系的表现形式 第三节 建立广泛的人脉资源 第四节 客户销售的中庸之道 第五节 摆正姿态——客户永远是客户 第六节 推动用户制定有利于自己的选择标准 第七节 现场演练：制定排他性选择标准 第八节 现场讨论：如何建立客户对我们的依赖性 第五章 商务谈判与异议处理 在开展客户销售工作时，经常会遇到客户产生不同意见的情况，如何取得客户的认同和支持需要很高的技巧。同时，客户销售过程中也经常会和客户就价格、商务条款和售后服务等方面进行探讨，而在服务客户的过程中，与客户的谈判既要维护己方利益，又要维护客户关系，谈判的策略就非常重要。本章从异议处理的方法开始，到谈判过程中的准备、推进到最后的妥协与成交，系统阐述客户营销中的异议处理手段，崔老师还将组织一次关于谈判的实战演练，让学员把学到的技巧学以致用，及时消化。 第一节 异议处理的五项原则 第二节 挖掘客户异议的根本原因 第三节 商务谈判的五项原则 第四节 谈判前准备，战略战术 第五节 谈判中的心理学原理及应用 第六节 妥协与成交技巧 第七节 现场演练：关于柿子的谈判 第八节 销售人员在己方内部协调的技巧
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