《售后服务的竞争力》 【讲课收益】: 通过海尔服务体系讲解,实现2个目的: 1、借鉴:海尔真诚到永远的服务品牌是怎么炼成的。
2、学会:企业要创造自己的服务品牌的路径和方法。
【讲课提纲】: 第一讲:客户很任性——互联网服务时代 1、客户服务的概念 2、客户服务的个性化 3、外部环境——企业竞争白热化 4、服务竞争——企业竞争的蓝海 5、案例分享 第二讲:服务对企业的作用 1、客户口碑——金杯银杯不如客户口碑 2、服务品牌——服务可以成为第二品牌 3、拓展名片——新客户愿意和你合作 4、客户粘度——老客户不会轻易流失掉 5、客户服务的三度 6、案例分享 第三讲:海尔服务品牌是怎么炼成的 1、海尔服务文化 2、服务第二品牌
3、文化理念先行 4、管理制度保障 5、员工行为承接 6、搭建服务平台 7、培养员工素质 8、创新服务模式
9、执行服务标准
10、服务SBU经营 11、海尔案例分享 第四讲:把客户的抱怨投诉当礼物 1、客户希望企业能提供更好的服务——有助于我们改进服务
2、抱怨投诉是一种爱的宣泄——客户对我们依然存在信任的表现
3、把抱怨变成满意——是我们重塑客户信心的机会
4、售后服务可以二次销售——是发现新的生意的机会
5、爱你我才投诉你——通过投诉可以判断客户的品牌忠诚度 6、案例分享 第五讲:树理念——树立为客户服务的文化理念 1、客户服务文化先行 2、服务文化的建设 3、案例分享:著名企业以客户为中心的案例分享 4、分组研讨:我们在工作中以客户为中心的故事 第六讲:建机制——机制面前人人平等 1、全员以客户为中心的服务意识 2、以客户为中心的服务考核机制 3、客户服务的监督检查 4、案例分享 第七讲:讲技巧——提高服务客户满意的技巧 1、用心倾听 2、表达清楚 3、精益求精 4、案例分享 第八讲:零距离——管理与顾客接触的关键时刻
1、零距离服务客户
2、零距离服务标准
3、零距离沟通法则 第九讲:找差距——分析服务差距促进服务质量提升
1、客户理解的服务是什么
2、服务质量的量化测评
3、客户不满意的内部因素
4、树标杆提升服务 第十讲:有补救——客户不满的应对与补救系统建立
1、注意每个服务细节
2、客户不满意怎么办
3、企业服务的解释规范
4、客户抱怨目的分类和补救方法 第十一讲:创感动——服务的最高境界 1、客户服务三动论 2、案例分享 第十二讲:借鉴之道——课程小结 1、总结:我们借鉴、收获了什么? 2、互动:我们的思路和做法
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