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《卓越客户服务人员的五项修炼》 时间安排：两天（12小时） 课程内容： 一、培养积极主动的服务意识——认识服务 1、服务的三个层次 ◇ 超越期望值服 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 ——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 ◇附加值服务 ——案例：附加值增值服务所带来的效益 ◇基本服务 2、客人满意的三个层面 ◇ 商品——直接 ◇ 服务——直接 ◇ 企业形象——间接 3、客人满意服务的5个因素 ◇ 可靠性——态度 ◇ 响应性——反应 ◇ 安全性——专业 ◇ 移情性——耐心 ◇有形性——仪容 4、客户是真正的“老板” ——只有在客户购买了我们的产品后，企业才能获得了利润，客服人员才能拿到薪水。 5、时刻保持服务的热情 ◇ 保持服务的热情是提供优质服务的基础 ◇如何保持服务的热情 4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平 ——小组研讨：客户为何不满 ——现场模拟：服务目标： 在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。 二、服务礼仪——树立企业形象，懂得服务礼仪规范 （一）仪表、仪态礼仪 1、仪表礼仪 ◇ 整洁得体的仪表 ◇ 简单适合的配饰 ◇ 体现整体感的配色 ◇ 鞋袜的搭配 ——现场演示：3停5眼比例及身材审视 2、仪态礼仪 ◇ 客服人员的仪态标准 ——站姿 ——坐姿 ——走姿 ——手势 ——现场模拟：仪态演示 3、接待礼仪 ◇ 热情地欢迎客户 ——案例：如何恰到好处的表示你的热情 ◇ 递接名片的礼仪 ◇ 正确引见的礼仪 ◇ 乘车礼仪 ◇ 引导入座的礼仪 ◇ 奉茶的礼仪 ◇ 现场接待的五句规范用语 ——问候语 ——请求语 ——感谢语 ——抱歉语 ——道别语 4、电话礼仪 ◇ 接电话的礼仪 ◇ 打电话的礼仪 ——现场活动：客服人员电话礼仪自检 5、送礼的“规矩” ◇ 送礼4原则 ——礼物轻重应得当 ——送礼时间间隔要适宜 ——了解对方的风俗禁忌 ——礼物要有意义 ——案例讨论：小张的通话错在哪里？ 三、沟通技巧——良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键 （一）正确地倾听 1、为什么要正确的倾听 2、正确倾听的方法 ——准备阶段、启动感应、善用同理心、解读客户信息 ——案例分析：为什么没有成交？ （二）有效的提问 1、提问的技巧 ◇封闭式提问 ◇ 开放式提问 （三）以同客户一样的语气说话 1、语速 ◇正确的方法 ◇ 两种例外情况 2、音量 3、音调 ——现场演示：客服人员语气自检 （四）服务用语3原则 1、“我不”原则 2、“但是”原则 3、“因为”原则 ——练习：应当避免的客服用语及正确回应 （五）善用肢体语言 1、常用的肢体语言及其具体表现 ——鼓励性姿势 ——赞同地倾听 ——加以注意 ——强调要点 ——表明不确定性 ——需要安慰 ——处于矛盾中 ——案例讨论：到底应不应该退房 四、服务细节——细节决定成败 1、服务无小事 2、关注每一个细节 ◇ 为什么要关注细节 ——客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 ——经典案例：吐痰吐掉了一笔大生意 ◇ 如何提供细节化服务 ——案例：客户服务规范 3、关注客户的需求 4、为客户提供真诚建议 ◇ 着眼于长期合作而服务 ◇ 站在客户的立场上提供建议 ——案例讨论：小黎是“多此一举”吗？ 五、服务心态——积极的心态使自己阳光，使身边人倍增信心 （一）积极心态 1、什么是积极心态 2、如何培养积极心态 ◇ 客服人员塑造积极心态5个行动 ——乐观面对困难和逆境 ——拒绝拖延，立即行动 ——控制情绪，调整自我 ——直面挫折和失败 ——坚持自我激励 （二）空杯心态 1、什么是空杯心态 ——故事：为什么杯子水满了，还在往杯子里倒水呢？ 2、如何塑造空杯心态 ◇ 空杯心态四大步骤 ——树立目标找不足 ——尝试归零 ——谦虚学习别人 ——跨越自己的“不可能” 3、主动的心态 ◇ 主动心态的5个表现 ◇ 培养主动心态的3个方面 ——客服人员突破舒适区的方法 4、包容的心态 5、自信心的心态 ◇ 培养自信心态的“自我肯定”法 6、行动的心态 ◇以目标为导向 ◇以结果为导向 7、感恩的心态 ◇感恩的内容 ◇ 如何培养感恩的心态 8、老板的心态 案例讨论： ——李红是这样接听客户电话的 课程回顾：两天课程重点内容回顾
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