《客户投诉的处理技巧》 课程背景: 客户投诉或抱怨是客户对产品或服务品质不满的一种具体表现。客户投诉或抱怨将有损企业的形象。但我们要变“不利”为“有利”,对位化解客户投诉,时刻和满意:对内利用客户投诉,充分检讨与改善,将其化为促进企业发展的一个契机。 时间安排:两天(12小时) 课程内容: 一、为什么客户会投诉 1、认识投诉 ◇ 投诉的概念 ——课堂探讨:正视投诉对企业的影响,如何积极面对客户的投诉 2、认知客户投诉的原因 ◇企业方面的原因 ——产品质量 ——服务质量 ——宣传误导 ——企业管理不善 ◇消费者方面的原因 ——客户的经济承受能力与投诉的关系 ——客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系 ——客户的个性特征与投诉的关系 ——消费者的自我保护意识增强 ——视频分享:“我要投诉” 3、客户投诉的心理状态分析 ◇发泄的心理 ◇尊重的心理 ◇补救的心理 ◇认同的心理 ◇ 表现的心理 ◇ 报复的心理 4、投诉客户的类型 ◇ 质量监督型 ◇ 理智型 ◇ 谈判型 ◇受害型 5、失去客户的原因分析 ◇ 1%......逝世 ◇ 3%......迁居 ◇ 5%......与其他公司建立关系 ◇ 9%......竞争 ◇ 14%......对产品不满意 ◇ 68%......公司客服人员对客户的态度 ——案例分析:客户流失的原因 二、有效处理客户投诉的意义 1、不投诉不等于满意 ◇分析客户不投诉的原因分析 ——反正问题不是很大,忍了吧 ——与其投诉,不如换一家 ——抱怨也没用,解决不了问题 ——投诉麻烦,耗费时间和精力,不值得 ——怕遭到报复、遭人白眼、怕被“踢皮球”、解决无期 ——投诉无门,寻找投诉途径太麻烦 ——客户认为帮助纠正问题不是他们的责任 2、客户不投诉的成本分析 3、有效处理客户投诉的意义 ◇ 客户抱怨有利于企业进步 ◇ 客户投诉是企业维持老客户的契机 ◇ 客户投诉是企业建立忠诚的契机 4、为客户投诉提供方面 5、客户投诉的原则 ◇ 客户永远都正确 ◇ 不予客户争辩 ◇ 耐心倾听顾客的抱怨 ◇ 要站在顾客立场上将心比心 ◇ 迅速采取行动 ——角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧 三、处理客户投诉的步骤 1、记录投诉内容 2、判定投诉是否成立 3、确定投诉处理责任 4、提出处理方案 6、提交主管领导批示 7、通知客户 8、总结评价 ——案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 四、处理客户投诉的误区 1、只有道歉,没有行动 2、是客户的问题 3、有承诺但没兑现 4、粗鲁无礼 5、逃避个人责任 6、非言语的排斥3、有承诺但没兑现 7、质问客户 ——案例分析:中海地产客户抱怨分析 五、一般投诉处理技巧 1、态度诚恳,耐心倾听 2、把握客户的真正意图 3、做好记录 4、回应客户 5、及时答复或协商处理 6、处理结果上报 六、处理客户抱怨时的“三换”与“三忌” 1、“三换”:——换当事人 ——换场地 ——换时间 2、“三忌” ——推卸责任 ——态度生硬 ——拖延时间 七、不同投诉方式的服务技巧 1、不同投诉面谈技巧 2、电话投诉处理技巧 3、上门面谈处理客户投诉的技巧 八、重大投诉处理技巧 1、重大投诉的识别和处理原则 2、重大投诉处理技巧 3、重大投诉中的有关问题 课程回顾:两天课程重点内容回顾
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