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敦平《客户投诉的处理技巧》

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《客户投诉的处理技巧》
课程背景:
客户投诉或抱怨是客户对产品或服务品质不满的一种具体表现。客户投诉或抱怨将有损企业的形象。但我们要变“不利”为“有利”,对位化解客户投诉,时刻和满意:对内利用客户投诉,充分检讨与改善,将其化为促进企业发展的一个契机。
时间安排:两天(12小时)
课程内容
一、为什么客户会投诉
1、认识投诉
                    ◇ 投诉的概念
——课堂探讨:正视投诉对企业的影响,如何积极面对客户的投诉
2、认知客户投诉的原因
         ◇企业方面的原因
            ——产品质量
            ——服务质量
            ——宣传误导
            ——企业管理不善
        ◇消费者方面的原因
             ——客户的经济承受能力与投诉的关系
             ——客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系
             ——客户的个性特征与投诉的关系
             ——消费者的自我保护意识增强
——视频分享:“我要投诉”
    3、客户投诉的心理状态分析
          ◇发泄的心理        ◇尊重的心理
          ◇补救的心理        ◇认同的心理
◇ 表现的心理        ◇ 报复的心理
  4、投诉客户的类型
◇ 质量监督型        ◇ 理智型
          ◇ 谈判型            ◇受害型
5、失去客户的原因分析
          ◇ 1%......逝世        
◇ 3%......迁居
◇ 5%......与其他公司建立关系      
◇ 9%......竞争
◇ 14%......对产品不满意
◇ 68%......公司客服人员对客户的态度
——案例分析:客户流失的原因
二、有效处理客户投诉的意义
1、不投诉不等于满意
◇分析客户不投诉的原因分析
——反正问题不是很大,忍了吧        
——与其投诉,不如换一家
——抱怨也没用,解决不了问题  
——投诉麻烦,耗费时间和精力,不值得
——怕遭到报复、遭人白眼、怕被“踢皮球”、解决无期
——投诉无门,寻找投诉途径太麻烦
——客户认为帮助纠正问题不是他们的责任
     2、客户不投诉的成本分析
     3、有效处理客户投诉的意义
◇ 客户抱怨有利于企业进步      
◇ 客户投诉是企业维持老客户的契机
◇ 客户投诉是企业建立忠诚的契机
     4、为客户投诉提供方面
     5、客户投诉的原则
◇ 客户永远都正确  
◇ 不予客户争辩
◇ 耐心倾听顾客的抱怨
◇ 要站在顾客立场上将心比心  
◇ 迅速采取行动
——角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧
三、处理客户投诉的步骤
1、记录投诉内容
2、判定投诉是否成立
3、确定投诉处理责任
4、提出处理方案
6、提交主管领导批示
7、通知客户
8、总结评价
——案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
四、处理客户投诉的误区
1、只有道歉,没有行动
2、是客户的问题
3、有承诺但没兑现
4、粗鲁无礼
5、逃避个人责任
6、非言语的排斥3、有承诺但没兑现
7、质问客户
——案例分析:中海地产客户抱怨分析
五、一般投诉处理技巧
1、态度诚恳,耐心倾听
2、把握客户的真正意图
3、做好记录
4、回应客户
5、及时答复或协商处理
6、处理结果上报
六、处理客户抱怨时的“三换”与“三忌”
1、“三换”:——换当事人
——换场地
——换时间
2、“三忌” ——推卸责任
         ——态度生硬
         ——拖延时间
七、不同投诉方式的服务技巧
1、不同投诉面谈技巧
2、电话投诉处理技巧
3、上门面谈处理客户投诉的技巧
八、重大投诉处理技巧
1、重大投诉的识别和处理原则
2、重大投诉处理技巧
3、重大投诉中的有关问题
课程回顾:两天课程重点内容回顾

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