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《处理客户服务压力的技巧》 课程背景： 服务工作是一项与人打交道的工作，不同的客户对与服务有着不同的理解和看法，服务的宗旨又是令客户满意，所以，客户服务工作给服务人员带来了不小的压力。要想成为一名优秀的客户服务人员，应该能够正确看待自己所面临的工作压力并分析压力的形成原因，从而找出正确的应对方法。 时间安排：两天（12小时） 课程内容： 一、压力与压力的产生 （一）压力 1、理解压力 2、客户服务中的压力 3、压力的影响 ——自检压力的方法 （二）压力的症状 1、生理方面 2、情绪方面 3、行为方面 4、精神方面 5、心理方面 ——案例分析：为什么我总是精神恍惚？ （三）导致压力产生的因素 1、客观因素 ◇ 客户期望值的提升 ◇ 服务失误导致的投诉 ◇ 不合理的客户需求 2、市场因素 ◇ 同行业竞争加剧 ◇ 服务需求波动 3、公司因素 ◇ 不合理的工作目标 ◇ 超负荷的工作 ◇ 工作不安全感 ◇ 工作结构 ◇ 会引发冲突的诉求 ◇ 重复性工作 ◇ 权利受限 ◇ 缺少发展机会 4、个人因素 ◇ 服务技能不足 ◇ 人际关系 ◇ 身体状况 ◇ 缺少自我空间 ◇ 疲劳过度 ——探讨分享：我的压力来源 5、环境因素 ◇ 认为因素 ◇ 客观环境 （四）工作压力对客户服务人员的影响 ◇ 失去工作热情 ◇ 情绪波动大 ◇ 身体受损 ◇ 影响人际关系 ——现场演示：身心健康操 二、处理压力的技巧 （一）压力的诊断 1、期望误区诊断法 2、职位完美性诊断法 3、环境变化诊断法 4、风险性诊断法 5、了解真的“自己”诊断法 ——视频分享：如何诊断一、二、三 （二）应对压力的基本原则 1、多从积极正面的角度考虑问题 2、时时把自己当人看 3、要有自己的社会支持系统 4、培养自己的放松技巧 ——呼吸松弛法 ——意念松弛法 ——在每天繁忙的生活中，小憩片刻 ——闭眼思考喜爱的地方 ——走动…… ——与朋友分担 ——学会几种放松运动 ——模拟练习：掌握放松的运动操 （三）掌握有效的交往手段，避免压力的产生 1、适当反馈信息 2、说话果断自信 3、使用“我”词汇 4、善于表达自己 （四）提高情商，减少压力 1、理解情商 ◇了解自我 ◇ 管理自我 ◇ 自我激励 ◇ 识别他人情绪 ◇ 处理人际关系 2、提高情商，减缓压力 ◇ 自我意识 ◇ 自我管理 ◇ 社交技能 （五）减轻压力的技巧 ◇ 自我心态的调整 ◇ 不断提高自我能力 ◇ 合理高效的利用时间 ◇ 避免拖沓 ◇ 按优先顺序安排工作 ◇ 制定切实可行的计划 ◇ 适时休息 ◇ 提高自身素质 ◇ 不要含糊不清 ◇ 降低个人压力程度 ◇ 积极的自我对话 ◇ 变更你的活动 ◇ 获得更多的睡眠 ◇ 培养业余爱好 ◇ 休息时幽默一下 ◇ 成为一位现实主义者 ◇ 精神畅游 ◇ 微笑 （六）用科学的方法对待压力 1、控制压力源 2、提高员工心理承受力 ——案例：英国电信集团的压力管理 课程回顾：两天课程重点内容回顾
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