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《客户服务人员5项任务和6大创新模式》 课程背景： 开展客服工作并不难，难的是如何开展卓越的客服工作。客服工作从普通到优秀，从优秀到卓越，既是地产企业应该追求的服务品质，也是市场经济发展对企业提出的要求。 时间安排：两天（12小时） 课程内容： 第一部分 客户服务人员5项任务 一、评估客户资信——定位客户 1、客户资信调查内容 2、客户资信调查方式 ——案例分享：客户资信调查模板 二、建立客户档案 1、客户资料收集 ◇客户资料的内容 ◇客户资料收集的方法 ——案例分析：常用客户资料收集方法比较 2、客户建档及管理 ◇ 客户档案的建立 ◇客户档案的管理 ◇客户档案管理制度模板 ——案例讨论：李先生缘何惊诧不已 三、抓住大客户的心 1、建立大客户档案 2、大客户满意度调查 3、大客户维护的重要性 四、做好售后服务 1、售后服务的内容 ◇ 品质保证 ◇ 资料提供 ◇ 退换维修处理 ◇ 服务承诺 2、售后服务实施 ◇发放信誉卡 ◇ 处理客户来访 ◇ 提供咨询服务 3、提供服务的改善 ◇ 建立客户反馈机制 ——使反馈简单化 ——主动要求客户反馈 ——建立售后服务管理规范 ——案例讨论：某公司售后服务规范 五、提升客户忠诚度 1、提升客户忠诚度的含义 ◇忠诚客户的特征 ——周期性重复购买 ——同时使用多个产品和服务 ——向其他人推荐 ——对于竞争对手的吸引视而不见 ——对企业有良好的信任 ◇ 客户忠诚度和满意度的区别 ◇ 客户忠诚阶梯 2、提高客户忠诚度的途径 ◇ 与客户全面沟通 ◇ 制定个性化服务 ◇ 给予客户某些“特权” ◇ 提供高质量的服务 ◇ 提供便利的服务措施 ◇ 遇见客户的需求 ◇ 向客户提供业务 ——案例分享：万科物业忠诚度测评指标 第二部分 客户服务的5大创新模式 一、体验式服务 1、体验式服务的含义 ◇客户体验的5个要素及设计要求 ——感觉 ——情感 ——思考 ——行动 ——联想 2、体验式服务的设计要点 ◇ 具有特色的体验场地 ◇ 高素质而亲切的客服人员 ◇ 与客户进行互动 ◇ 提高配套的设施装备 ◇ 在真正购买前形成良好的体验 ——现场活动：销售前“心动计划”关注客户体验 二、即时化服务 1、即时化服务的含义 2、即时化服务的设计要点 ◇建立能满足服务需求的服务网络 ◇ 为客户提供有效的优质服务 ◇ 良好服务人员的即时反应时间 ——案例：万科地产即时反应时间规定 ——案例讨论：这是即时化服务吗？ 三、一对一服务 1、一对一服务的2个特点 2、一对一服务的4个环节 3、一对一服务的设计要点 ——案例讨论：淘汰的一对一服务 四、人性化服务 1、人性化服务的含义 ◇ 人性化服务的2个要点 ——以人为本 ——关注细节 2、人性化服务的5个标准 ——可信度 ——保证度 ——直觉度 ——关怀度 ——敏感度 3、人性化服务的设计要点 ◇ 理解并尊重客户 ◇ 创造良好的感官效应 ◇ 提供人性化服务设施 ◇ 营造亲切的服务环境 ——案例讨论：如此“人性”的人性化服务 五、顾问式服务 1、顾问式服务的4种角色 ◇ 行业专家 ◇ 服务人员 ◇ 企业形象代表 ◇ 情报员 ——案例讨论：顾问式客服人员的一次成功服务 课程回顾：两天课程重点内容回顾
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