塑造员工服务意识的培训 一、员工心态与服务意识培训目的 1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪; 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象; 3、通过培训帮助新员工提高个人修养,从而提升企业精神面貌; 4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中,提升企业竞争力。 二、员工心态与服务意识培训背景 在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好工作具有重大意义。具体来说,首先是服务。“没有规矩,不成方圆。”一个企业要展示自身良好的形象,必须要在管理和服务方面“做规矩”。从企业看,就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。而做到这些,同样需要一批职业经理人发挥教育、管理和督促的作用。 职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定戒约定俗成的做法,为服务对象提供文明规范的服务。 三、员工心态与服务意识培训课程内容: 一、员工心态决定企业发展 1、什么是心态? 2、心态与管理 3、心态与发展 4、心态素质结构模型 二、员工心态“五大陷阱” 1、拒绝责任:习惯上推下卸 2、青蛙心态:没有危机意识 3、打工心态:当一天和尚撞一天钟 4、借口太多:不自动自发去努力表现 5、被动心态:对顾客和工作没兴趣和激情 三、员工如何摆脱不良心态的纠缠? 1、跳出畏惧的心理漩涡 2、战胜胆怯 3、克服倦怠 4、冷静沉着 5、重新振作 6、一笑了之 案例:好的心态,好的服务能赢得更多的客户的心 四、员工服务意识培训 1、培养积极主动的服务意识 2、服务技巧 3、掌握有效服务的原则 五、服务技巧培训 1、客户沟通技巧 2、客户投诉处理 案例:如何应对客户投诉 六、优质客户服务培训 1、客户心里分析 2、客户不满、抱怨的原因 3、客户投诉的心里分析 4、客户投诉的目的 5、让客户满意的策略 七、处理客户抱怨培训 1、客户抱怨的原因 2、处理客户抱怨的好处 3、处理客户抱怨的步骤 4、客诉处理应有的礼仪 5、完美的服务弥补 八、客户服务培训总结 案例分析、情景模拟演练、视频演示 备注:以上大纲仅供参考,实际授课根据企业需求适当调整。
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