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李晓林:塑造员工服务意识的培训

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塑造员工服务意识的培训
一、员工心态与服务意识培训目的
1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪;
2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;
3、通过培训帮助新员工提高个人修养,从而提升企业精神面貌;
4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中,提升企业竞争力。
二、员工心态与服务意识培训背景
在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好工作具有重大意义。具体来说,首先是服务。“没有规矩,不成方圆。”一个企业要展示自身良好的形象,必须要在管理和服务方面“做规矩”。从企业看,就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。而做到这些,同样需要一批职业经理人发挥教育、管理和督促的作用。
职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定戒约定俗成的做法,为服务对象提供文明规范的服务。
三、员工心态与服务意识培训课程内容:
一、员工心态决定企业发展
1、什么是心态?
2、心态与管理
3、心态与发展
4、心态素质结构模型
二、员工心态“五大陷阱”
1、拒绝责任:习惯上推下卸
2、青蛙心态:没有危机意识
3、打工心态:当一天和尚撞一天钟
4、借口太多:不自动自发去努力表现
5、被动心态:对顾客和工作没兴趣和激情
三、员工如何摆脱不良心态的纠缠?
1、跳出畏惧的心理漩涡
2、战胜胆怯
3、克服倦怠
4、冷静沉着
5、重新振作
6、一笑了之
案例:好的心态,好的服务能赢得更多的客户的心
四、员工服务意识培训
1、培养积极主动的服务意识
2、服务技巧
3、掌握有效服务的原则
五、服务技巧培训
1、客户沟通技巧
2、客户投诉处理
案例:如何应对客户投诉
六、优质客户服务培训
1、客户心里分析
2、客户不满、抱怨的原因
3、客户投诉的心里分析
4、客户投诉的目的
5、让客户满意的策略
七、处理客户抱怨培训
1、客户抱怨的原因
2、处理客户抱怨的好处
3、处理客户抱怨的步骤
4、客诉处理应有的礼仪
5、完美的服务弥补
八、客户服务培训总结
案例分析、情景模拟演练、视频演示
备注:以上大纲仅供参考,实际授课根据企业需求适当调整。

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