叙事心理学:提升优质客户服务技巧 主讲:傅心鸣老师 A一种认识论,一种哲学,一种人的承诺,一种策略,一种伦理,一种生活等等。
学员将学习叙事疗法理论知识和其精髓,从心理学角度理解人与人之间迥异行为背后的原因,从实践角度出发掌握如何从情绪入手提升沟通质量,进而掌控客户的需求。 学员将学习叙事知识和方法运用到客户服务工作中,从心理的角度把握与客户沟通的技巧,与客户达成共赢。 学员将通过理论学习与案例分析,实践体验与观摩讨论,熟悉并掌握叙事疗法的各种技能和方法,掌握不同行为类型的客户心理,提高达成服务共识的比例,创造佳绩。 学员将在课堂学习体验式、案例式、启发式、游戏式、互动式等各种辅导方法和操作体系,授人以渔,结合实际工作。了解客户心理,了解实现高品质客户沟通的方法与技巧;实现对客户的有效引导;对客户投诉的有效管理,减少客户流失,提升客户忠诚度。
1.规划专业系统的叙事架构体系:叙事心理辅导实务技能是一套专业、体系、全面、国际化、个性化的叙事辅导架构体系和有效辅导方案,帮助学员建立专业的心理辅导视野。 2.设计卓越创新的叙事辅导模式:叙事心理辅导实务从叙事疗法的创始人麦克·怀特,大卫·艾普斯顿心理辅导模式开始,整合业界叙事领跑者的真谛,融入资深叙事研究者,傅老师独特的产出,让你跨入专业成长的加速器。透过“故事叙说”、“问题外化”、“由薄到厚”的辅导模式, 统整正能量,以唤起人发生改变的内在力量过程,活出渴望的自己。 3.创造实操快捷的工具方法:实践证明,叙事疗法非常适合中国国情:第一,问题外化适应中国人爱面子的心理特点及辩证的思维方式。第二,关系取向与中国人关系自我观相符合。第三,重视人内在力量与中国人擅长自律和反思的特点契合。充分吸取国外成熟经验,立足我国国情,致力于开发富有实用前景、操作性强、简洁快速有效的系列辅导工具方法和技巧,让人重构积极故事, 以便重构新的生活和自我认同,重新诠释生命的意义。 4.栽培独立应变的辅导能力:叙事心理辅导实务将叙事心理学理论与辅导技术整合简化,通过实用有效的演练,从而把各种经典技术贯穿到完整的辅导过程中,并培养出独立开展心理辅导工作的能力。通过课程学习,使人变得更自主、更有责任行为能力。
1.培养叙事生活工作化:学员明白将叙事运用在客户服务工作中,能够对自己的销售过程有一个非常清晰的脉络,能理解客户购买决策的心理过,懂得望闻问切,读懂客户的心,理解其爱好脾性,心理需求、真实想法和消费心理,从而做好客户开发、维护、管理工作。 2.渗透叙事专业化:学员熟知将叙事运用在辅导工作,透过理论讲授,辅导实务练习,让团队懂得分析客户行为,心理,性格特点,从而把握客户的心理状态,摸清其心理需求,解除客户的心理防线关键点。悉心经营,抓牢客户的心,建立友谊,稳固关系合作。 3.融入叙事生命化:学员掌握叙事,渗透其精髓于生命,贴近叙事、融入叙事,开发自己的各项能力资本,帮助自己建立与维护客户关系,提高个人的影响力,以便成功实现自己的目标价值。
傅老师在长期的咨询和培训中积累了大量的个案和丰富的实战经验,深入浅出,课程充满热情风趣,富有亲和力。一体化教学模式,理论和实际结合紧密,现场辅导技术演练,透过觉察练习、讨论、案例分享、经验交流、全程体验式学习、亲身实践、各种互动方式相结合,灵活多样精彩呈现,气氛活跃,学员在温暖、轻松、力量中获得了知识,统整正能量,构建积极自我与生活。获得客户的好评与认可。
1.叙事疗法帮助管理者进行心理资本开发管理2.叙事疗法如何进行压力情绪管理 3.如何进行职业倦怠与心理干预的叙事治疗 4.如何塑造阳光心态暨职业素养与叙事疗法 5.高效沟通与人际关系管理之叙事疗法 6.如何统整正能量活出渴望的自己:叙事治疗7.叙事治疗:问题分析和解决技巧 8.叙事疗法如何培养青少年健康成长 9.如何提升员工心理素质暨职业化与叙事疗法10.叙事治疗助你成功亲子沟通教育 11.叙事心理学在人力资源中的运用 12.创造幸福和谐情感婚姻家庭--叙事治疗 13.叙事心理学与双赢谈判--谈判技巧 14.叙事疗法塑造女性卓越魅力创幸福人生 15.卓越领导力提升--叙事心理学 16.叙事心理学:提升优质客户服务技巧 17.管理心理学之叙事在管理中的应用 18.销售技巧和客户心理分析之叙事心理学 19.高绩效之凝聚力团队建设与管理:叙事法 20.正能量与高效执行力提升之叙事法 21.如何成为出色实战教练型管理者 22.如何成为出色实战教练型领导者
两天
企业中高级管理人员,客户经理,客服人员,前台接待人员,销售人员,谈判人员,以及相 关人员; 对客户服务和消费心理感兴趣的人,心理学爱好者。
心理协助内容范围: | ❤婚姻情感咨询❤ | 恋爱指导 婚前咨询 夫妻关系调适 情感危机 恋爱障碍 婚姻恐惧 网恋 再婚 离婚 婚外情 两性关系 婚姻适应 美满婚姻 | ❤家庭关系❤ | 家庭关系障碍 婆媳关系 家庭暴力 亲子沟通 亲子教育 产后心理 更年期 老年心理 | ❤儿童、青少年心理❤ | 新生心理调适 厌学 网瘾 叛逆 行为障碍 考试焦虑 学习障碍 注意力不集中 爱与情感 学业压力 职业选择 自我成长 生命意义探索 师生关系 同学关系 毕业心理调适 | ❤性心理咨询❤ | 性心理障碍 双性恋 露阴癖 恋童癖 异装癖 恋物癖 同性恋 施虐和受虐 性冷淡 手淫 婚前性行为 | ❤职业发展咨询❤ | 职业生涯规划 投资心理顾问 人际关系协调 职场困惑 职场压力 情绪困扰 职业倦怠 工作激励 谈判心理 团队凝聚力 员工危机管理 创业指导 自我成长 管理者心理顾问 | ❤神经症及情绪障碍❤ | 焦虑症 强迫症 抑郁症 疑病症 恐怖症 神经衰弱 人格障碍 情绪失调 失眠 口吃 洁癖 自卑 优生优育 偏执 撒谎 妒忌心强 冲动 内向 易怒敏感 多疑 偷盗行为 亚健康 反叛 | ❤成瘾行为❤ | 网络成瘾、赌博成瘾、烟酒成瘾、购物成瘾等成瘾 | ❤个人成长❤ | 自我探索 自卑心理 人际障碍 自我困惑 创伤修复 自我认同:个人的意图、期望、梦想、渴望与价值观影响、个人未来可能性与生活层次 |
傅心鸣老师心理咨询辅导的优势特色: 第一,获得国内外学科专业知识与技能的系统思想结构,尤其三个研究生专业的研究学习让我人生工作有很大的成效;第二,擅于取心理学各流派技术理论之长综合施治,尤其是叙事疗法游刃有余的运用,咨询取得了显著突破性成效;第三,跨文化背景知识的专研,第四,多重实战经验的积累(心理专业、心理咨询、心理培训;两个商科专业、管理咨询、管理培训这六维度的学习和多重实战经验),并且曾做过口译、笔译工作经历。进而大大提升了我处理当事人疑难复杂心理问题的技巧,理解和能力,确保我独特的心理咨询优势,与其他人不同的咨询地方。因此奠定我心理咨询特点特色基础,在咨询过程中,有效成功解构问题影响,重构积极故事,唤起人改变内在力量过程,进而以“高效精捷,异元灵通”的咨询成果显著突出为著称,当事人满意度具高,获得他们认可和赞赏。 在当事人接受咨询完后,傅老师会提供各种信件治疗和各种凭证治疗。有时候写一封信的时间甚至远超过一次咨询的时间。因此可以获得最好性价比的高品质心理咨询帮助。 信件治疗作用: 1)延展辅导:保持替代故事联系,以便新的发展方案更系统、更深厚、故事更多元发展; 2)延展时间:人的记忆是有局限的,夏夫认为短时记忆大约为七个英文资讯内容,其内容大概每两秒变化一次,因此写信可以保持辅导持续,使替代故事永久坚实丰富,进而更好地延续重构故事; 3)延展故事:保持写信写正向故事与事件,让人构建积极故事,塑造渴望的生活工作、关系,活出渴望的自己。 4)写信效果:一封信等同4.5次会谈,正面效果40-90%之间,这是信件疗的价值和意义,由于傅心鸣老师重视咨询效果和品质,所以尽量从不同独特的角度帮助当事人,以故事叙说的方式,透过“故事叙说”、“问题外化”、“由薄到厚”等技巧,重构积极故事,以唤起当事人发生改变的内在力量的过程,使人变得更自主、更有责任行为能力,根据自己的价值发展出更强烈的生命熟悉感。以便重新构建自己渴望的自我认同和生活。叙事疗法不仅让当事人活出渴望的自己,也使辅导人的工作与生活发展出更为丰富故事,这能成为资源与力量的来源。进而以“高效精捷,异元灵通”的咨询成果显著突出为著称,颇受当事人好评和赞赏。
第一部分透视客户服务技巧发展 一、揭示客户服务发展情况 二、剖析客户是如何失去 三、探知客户满意情况 四、揭露客户期望 五、探秘客户需求冰山 六、客户投诉心理分析 七、解析客户投诉价值 八、诠释服务概论 九、服务的基本特征 十、客户服务的准确概念 十一、透析积极和消极客户服务 课程描述:叙事心理学对提升优质客户服务技巧的作用 优质客户服务:如何驾驭解构客户服务 优质客户服务:把控客户服务外化对话方案 优质客户服务:创制客户服务重写对话方案 优质客户服务:制作重组会员对话之客户服务妙计 优质客户服务:掌握客户服务中定义仪式操作 优质客户服务:构创治疗凭证与客户服务技能 优质客户服务:驾驭特殊意义事件对话秘笈 优质客户服务:建立客户服务支撑性对话方案 第二部分概述叙事疗法 一、揭露叙事的背景发展 二、掌握故事疗法:逻辑科学模式与叙事模式区别 三、透析叙事治疗之独特 四、深知叙事疗法精神理念 五、透视叙事治疗优点与限制 六、透析如何学好叙事治疗? 七、知道学叙事治疗意义 第三部分解析叙事疗法架构体系 一、诠释叙事疗法代表人物 二、解析叙事疗法理论概念 三、深知叙事治疗的基本要素概念 四、透视叙事疗法的人性看法 五、掌握叙事疗法假设条件 六、揭露叙事疗法的治疗目标设定 七、剖析叙事疗法的治疗计划条件 八、熟知叙事治疗的历程情况 九、悉知叙事疗法治疗对话 十、检析叙事治疗方略 第四部分如何驾驭解构客户服务 一、熟知解构客户服务倾听 二、掌控解构客服问题和主流文化本领 三、解析客户服务解构性提问:外化对话 四、操作解构对话案例 第五部分把控客户服务外化对话方案 一、诠释什么是客户服务外化对话概述 二、外化对话起源诠释 三、揭露客户服务外化对话发展概论 四、把控客户服务操作中辅导人态度 五、有效使用客户服务隐喻 六、如何处理客户服务下结论 七、发展别的外化对话机会 八、制造客服外化导图:四层咨讯 九、熟知什么是外化优点 十、透视客户服务外化对话方略 十一、演练外化案例 第六部分创制客户服务重写对话方案 一、透析客户服务重写对话梗概 二、规划客户服务重写对话构造 三、揭示重写之论点与方式是什么 四、缔造重写客户服务导图妙招 五、把握自我认同和故事联系密码 六、探知客服自我认同蓝图目的和好处 七、意向性理解与内在特质理解剖析 八、透析客户服务自我认同(思想档案柜) 九、实操客户服务案例 第七部分制作重组会员对话之客户服务妙计 一、诠释客户服务重组会员概论 二、揭示客户服务再说你好技术 三、明晰客户服务重组会员好处与目 四、操作重组会员案例练习 第八部分掌握客户服务中定义仪式操作 一、解析什么是客服定义仪式梗概 二、使听众参与的技巧: 在辅导实务中定义仪式形成阶段设计 三、定义仪式起源揭示 四、辅导实践中客户服务定义仪式运用 五、客户服务定义仪式架构规划 六、选择客户服务见证者和重新定位 七、辅导人指导定义仪式对话职责确定 八、客户服务技术、匿名与道德的明确 九、定义仪式案例操作演练 第九部分构创治疗凭证与客户服务技能 一、揭秘客户服务治疗性信函 二、解析客服记录的运用技巧 三、创作客户服务证书奖状宣言妙招 四、治疗凭证案例操作练习 第十部分驾驭特殊意义事件对话秘笈 一、突显客服特殊意义事件概要透析 二、揭露客户服务特殊意义事件密码 三、寻找客户服务特殊意义事件范围 四、特殊意义事件设计:四个层次提问 五、如何在辅导中驾驭客户服务导图 六、挖掘叙事对话本质: 从特殊意义事件至不同故事发展 七、客户服务案例操作练习 第十一部分建立客户服务支撑性对话方案 一、探知支撑性对话梗概是什么 二、解析责客户服务任行为和个的自主 三、掌握人的自主、责任行为和理论发展 四、驾驭潜在发展区与辅导操作: 支撑性对话导图设计--五种方式 五、掌握客户服务支撑对话辅导人职责 六、操作支撑性对话练习
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