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电信业商务礼仪 ★课程对象： 电信企业各级经理人 一线营销、客服、业务岗位员工 ★授课方式： 数十个正反案例剖析
数十张相关图片展示
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
★课程大纲： 第一章 魅力职场形象礼仪 一 仪容礼仪
职场人士10大基本仪容
二 服饰礼仪
（一）着装原则
1着装的TOP原则
2职场着装六不准
（二）常见商务场合服饰礼仪
1女士正装的服饰礼仪
2男士正装的服饰礼仪
3女士商务装服饰礼仪
4男士商务装服饰礼仪
5女士晚宴装服饰礼仪
6男士晚宴装服饰礼仪
第二章 魅力商务语言礼仪 一 影响沟通效果的因素分析
二 沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
三 高效说服话术
四 高效沟通的四要诀
五 深入对方情境
六 高效沟通六步曲
1营造氛围
2理解共赢
3分析策划
4提出方案
5认同执行
6实施检查
七 电信人员实用职场沟通技巧
（一）顾客咨询沟通礼仪与技巧
（二）上下级间的沟通礼仪与技巧
（三）平级间的沟通礼仪与技巧
八 委婉解释和说明公司规定的技巧
第三章 魅力商务行为礼仪
一 商务应酬的礼仪
（一）商务招待工作
（二）中餐礼仪
（三）西餐礼仪
（四）大型晚宴礼仪
（五）参加商务庆典活动礼仪
二 网络沟通礼仪
（一）EMAIL沟通基本礼仪
（二）B TOB平台沟通礼仪
（三）B TOC平台沟通礼仪
（四）QQ沟通礼仪
（五）BBS沟通礼仪
（六）飞信沟通礼仪
三 商务谈判礼仪
（一）商务谈判准备阶段礼仪
（二）商务谈判之初礼仪
（三）商务谈判之中礼仪
（四）商务谈判签约礼仪
四 客户抱怨投诉处理礼仪
（一）顾客抱怨投诉心理分析
（二）处理抱怨投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
（三）8种错误处理顾客抱怨的方式
（四）顾客抱怨及投诉处理的六步骤
（五）顾客抱怨投诉处理技巧：1、三明治技巧；2、高效说服技巧
（六）顾客抱怨投诉处理细节
五 电信产品展会活动礼仪
（一）产品展会筹备期间工作礼仪
（二）客户邀约礼仪
（三）展会开场礼仪
（四）展会召开工作配合及服务礼仪
（五）展会结束时客户沟通签约礼仪
（六）展会结束后续跟进服务礼仪
六 商务送礼礼仪
(一) who送给谁
(二) what送什么
(三) when 什么时间
(四) where什么地点
(五) how如何送
(六)几种常见场合送礼技巧
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