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高帆:银行大堂经理现场管理及服务营销技巧

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银行大堂经理现场管理及服务营销技巧
课程对象:
银行行长、经理人
一线营销、客服岗位员工
课程收益:
通过学习,使学员掌握银行大堂经理的角色、素质要求,掌握现场服务和现场营销技巧等。
授课方式:
讲师讲授、案例研讨、视频分析、游戏互动,多种手段有机融合
透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演,使学习轻松愉快
讲师行业经验丰富,可针对实际状况进行解析
授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用
针对个案进行分析与研究,理论与实务能充分结合
课程大纲:
第一讲 大堂经理角色定位
大堂经理主要作用与表现
大堂经理主要角色
1外部服务角色
业务咨询
客户分流
业务指导
调解争议
产品销售
维护客户
拓展客户
2内部服务管理角色
组织协调
服务指导
服务评估
满意度调查
处理解决服务问题
第二讲 大堂经理的职业化
标准的礼仪形象
1仪容
2着装
标准的礼仪形态
1表情
2站姿、坐姿、行资、手势
3名片礼仪
4握手礼仪
5交谈礼仪
标准的服务用语
专业的服务技巧
1掌握银行专业知识
2沟通技巧
3产品说明技巧
4投诉处理技巧
大堂经理品格素养
1主动
2热情
3责任
4协作
第三讲 大堂经理现场服务技巧
营业厅现场服务要素
1人员
2设施
3环境
4流程
银行现场服务主要问题
银行现场服务发展趋势
客户如何评价银行
1客户的期望值
2客户的感知
3客户评价银行的五个维度
诚信度、专业度、有形度、同理度、反应度
大堂经理现场服务五大准则
1快速
2热情
3站在客户立场
4让客户满意
5个性化
大堂经理现场服务循环与标准
1迎接客户的技巧
2了解客户需求的技巧
3满足客户需求的技巧
4维护客户的技巧
第四讲 银行营业大厅的优质服务管理
如何训练提升营业人员服务技巧
1训练内容
2训练方法
3服务评估
大堂经理服务考评方法
如何发现和改善服务问题
1发现问题的方法
2改善问题的技巧
大堂经理如何处理突发事件
营业大厅环境管理
第五讲 营业厅现场客户营销技巧
客户营销的正确观念
客户营销的过程和关键点控制
1营销准备
2如何确定和发展目标客户
3接近客户技巧
4如何了解客户需求
5金融产品的介绍推荐技巧
6如何处理客户异议
7促成合作的技巧
客户维护与追踪

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