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高帆:银行客户关系管理

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银行客户关系管理
课程对象:
银行营销、客服管理干部
银行营销、客服一线员工
课程收益:
1. 客户满意的要点与流程
2.
客户关系的管理
3.
处理客户投诉的原则
4.
处理客户投诉的步骤
5.
处理客户投诉的具体做法
6.
运用服务EQ及心理战术舒缓客人激动的情绪,处理客户的投诉
7.
改变公司的文化,消除问题产生的根源
8.
懂得有效而快捷的减压秘方,在客户面前实时提升服务EQ,平衡驾驭紧张的情绪

授课方式:
透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演,使学习轻松愉快
讲师行业经验丰富,可针对实际状况进行解析
授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用
针对个案进行分析与研究,理论与实务能充分结合
课程大纲:
课程导入
1
你如何知道客户到底要什么
2
服务意识培养与提升策略
3
角色扮演

企业经营金三角
1
客户与我们的关系
2
公司与客户的关系
3
我们与公司的关系
4
客户与利润的关系

由客户满意出发
1
谁是我们的客户
2
客户要的是什么
3
为什么满意
4
如何满足客户需求
5
如何识别客户要求
6
如何评估客户满意
7
建立客户满意的观念
8
提高客户满意度的具体做法
客户满意与经营
1
满足客户的管理策略
2
建构以客户服务导向的文化
3
客户满意的绩效行为与指标
4
我们的经营服务政策与文化
5
强化以服务为导向思维概念
6
客户满意的行为表现与做法
7
如何与客户协作

企业如何建构客户关系管理系统
1
如何建构客户关系管理信念
2
如何架构客户关系管理流程
3
如何改善客户关系管理体质

与客户的关键时刻
1
你是客户满意最重要的关键
2
如何赢得客户的心
3
如何与客户进沟通技巧
4
落实客户满意观念
客户关系管理之有效的客诉处理
1
常见客户抱怨与异议的原因
2
有效处理客户抱怨的好处
3
处理客户抱怨的原则
4
处理客户抱怨的步骤
5
处理客户抱怨的具体做法
6
避免客户抱怨的自我检视

客诉处理应有的礼仪与应对话术
1
正向积极的心理建设
2
完美服务的二大要素
3
合宜贴心的服务技巧
4
接待客户基本用语
5
优质服务表现的要点
6
令人遗憾的服务偏差观念
7
满意服务应有的理念
卓越的客户服务管理
1
如何制定客户服务宗旨
2
建立出色的客户服务管理体系
3
客户服务管理的监督与完善
4
打造无敌客户服务团队
5
客户服务员工的激励与沟通
6
如何营造有凝聚力的组织氛围
7
卓越客户服务领导者的五项原则
8
客户服务的领导力评估

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