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金牌客户服务 ★课程对象 客户服务经理及主管 企业客户服务人员、销售人员 ★课程目标 明晰为客户提供金牌服务的理念 掌握塑造服务人员专业化的要领 掌握接待和理解客户的重要技巧 掌握帮助和留住客户的重要技巧 掌握处理客户投诉的原则和技巧 ★课程意义 随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。 本课程通过大量精心制作的客户服务案例、客户服务练习使您迅速掌握有效的客户服务技巧，帮助您成为真正的金牌服务代表！ ★课程提纲 第一讲 金牌服务的理念 一 服务工作面临的挑战 二 什么是金牌客户服务 三 服务代表的职业化塑造 五 客户对于服务的观点 六 客户的期望值与满意度 第二讲服务人员的职业形象与礼仪规范 一 服务人员的仪容仪表 二 服务仪态 三 最佳的服务接待方式 四 服务人员的表达技巧 第三讲 接待和理解客户的技巧 一 讨论：服务人员如何接待客户 二 接待客户的准备 三 欢迎客户 四 倾听的技巧 五 提问的技巧 六 复述的技巧 七 理解客户情景模拟 第四讲 帮助客户的技巧 一 帮助客户的技巧 二 向客户提供信息和选择 三 设定客户期望值 四 达成协议 第五讲 客户关系管理 一 留住客户的步骤 二 客户关系的四个层次 三 客户关系管理专家的四大特征 四 企业在客户关系管理工作中的失误 五 提高客户转移成本的方法 第六讲 如何应对客户投诉 一 有效处理客户投诉的意义 二 处理客户投诉的原则 三 有效处理投诉的技巧 四 投诉处理结束后需要做的工作
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