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《金牌店长》 高帆 ★课程对象 商业零售连锁店店长 其他零售业态店面管理者、经营者 有志成为店面管理者的普通员工 ★课程目标 1. 让店长明确个人角色定位以及应具备的素质 2. 学会如何打造店面硬件、软件环境 3. 学会商品的组合管理、分类管理、信息化管理 4. 学会如何策划促销、执行促销 5. 掌握员工管理和顾客服务的要诀 6. 掌握规范化的运营管理办法和管理工具 7. 学会销售数据的管理与分析，掌握货品在门店快速流转的销售策略 8. 系统掌握门店赢利模式，成为门店经营管理与绩效改善的高手 ★课程意义 店长是门店的灵魂，直接影响到店面形象、运作管理、销售业绩、店面氛围、团队士气。拥有一个称职的优秀的店长，是门店产生良好销售业绩的首要条件！规范的店面作业能够使店内的工作人员服务细致入微，做事井然有序，让顾客感到满意，更容易得到顾客的信任，从而获得良好的发展，实现经营目标。本课程着眼于连锁店面零售管理的思想、方法，结合大量案例，侧重整体、系统的专业培训，使学员能够更好地运用在实际工作当中。同时讲师提供一线商业连锁企业的科学管理流程、表单等实用工具，更加方便店长的学以致用和有效管理。 ★课程大纲 第一讲 店长的角色定位和素质模型 一 商业零售专卖店的经营特点 二 店长的角色定位 代表者、执行者、领导者、管理者、经营者 三 店面管理的主要内容 1．店铺业绩管理 2．店铺日常管理 3．店员管理 4．商品管理 5．顾客关系管理 6．财务管理 7．信息情报管理 四 店长应具备的素质 1．正确的态度 2．专业的知识 3．卓越的技能 第二讲 店面形象和商品管理 一 店面形象管理的硬件要素 1. 店面广告 2. 展台展架 二 店面形象管理的软件要素 1. 以人为本的布置 2. 灯光和多媒体渲染气氛 3. 其他细节 三 商品分类管理 1. 新品管理 2. 现货管理 3. 存货管理 4. 滞销货管理 5. 变价商品管理 第三讲 店面日常运营管理 一 店面管理作业化基础 1. 店面管理作业化概念 2. 规范作业化管理内容 二 经营计划的制定与分解 1. 合理制定销售计划 2. 分解、细化销售计划 三 店面营业前的运营管理 1. 开店前的准备工作 2. 例会 3. 货品清点 4. 店面清洁及业前准备 四 店面营业中的运营管理 1. 营业中的主要工作 2. 服务工作流程管理 五 店面营业后的运营管理 1. 营业结束后的整理工作 2. 晚会的召开 3. 离店前的工作 第四讲 提升店面业绩的有效工具
一 科学的数据分析
1.数据指标是店铺的温度计
2.营业期-货品的生命周期
3.货品生命周期计算图
4.关系店面效益的关键指标
二 如何科学利用统计数据调整门店经营 1.总销售额
2.同比数据
3.分类货品销售额
4.坪效
5.畅销品
6.滞销品
7.连带率
8.客单价
9.平均单价
10.个人业绩 第五讲 打造优秀的店面营业团队 一 店面员工配置管理 1. 做好人力需求配置 2. 明确店面工作范围 3. 明确员工职责范围 二 员工辅导与培育 1．员工成长阶段 2. 培育下属的主要方式 3．团队文化建设—化骨绵掌 三 员工沟通与激励 1. 沟通无效的常见原因 2．对下属沟通的合理方式 3．管理激励原理 4．店长激励下属的主要方法 第六讲 优质的客户关系管理 一 由客户满意出发
1.客户要的是什么
2.为什么满意
3.如何满足客户需求
4.如何评估客户满意
5.提高客户满意度的具体做法 二 客户满意的达成
1.满足客户的管理策略
2.建构以客户服务导向的文化
3.客户满意的绩效行为与指标
4.客户满意的行为表现与做法
三 有效的客诉处理
1.常见客户抱怨与异议的原因
2.处理客户抱怨的原则
3.处理客户抱怨的步骤
4.处理客户抱怨的具体做法
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