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服务品质提升系列课程 《服务营销》 【课程背景】 在商业竞争如此激烈的环境中，产品推陈出新的速度不但快，同質性也愈来愈高，因此，产品的差异性已不再是取决胜负的唯一关键，取而代之的是顾客对服务质量的要求，尤其，当服务的标准由提供服务者的主观角度，转移成以顾客的感受为目标时，顾客对服务的满意与否，将是决定产品的市场竞争性，及企业存在的价值。 为了加强服务人员、销售人员在服务顾客、销售产品的服务意识和服务行为，提供更切合顾客需要和满意的完美服务，针对以上需求，特规划「服务营销」课程。本课程目的即在对于企业员工在从事的顾客服务工作时，能提供更具价值的服务质量，以创造更高的商业利益 【授课方式】 现场集中面授+概念形象讲述+案例分析研讨+操作方法传授+小组交流互动+实战指导总结等。 【授课对象】 营销人员、服务人员 【授课时间】 1-2天，需要现场指导演练时间较长达2天，一般观念讲授课程可缩短至半天。 【授课地点】 客户自定 【课程收益】 1. 通过培训使员工清晰的知道学习服务营销及服务品质提升的重要作用； 2. 通过培训使员工拥有服务意识及服务精神； 3. 通过培训员工使企业拥有更好的服务品质及服务行为； 4. 通过培训使员工掌握重要客户沟通、服务礼仪技巧等实战技巧。 【课程大纲】 第一单元：服务理念 (3小时) 一、树立全新的客户服务理念
1、服务是什么？商品与服务的重点关系。
2、 为什么需要优质的服务？(优/劣质服务对企业的影响对比)
3、重新定义客户地位，对‘顾客是上帝’全面诠释。
4、 服务满意度的四个进阶层次。
案例：服务意识课程案例分析。 二、“顾客关注”九项原则 1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。 2、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。 3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。 4、畅通沟通渠道，欢迎投诉。 5、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。 6、顾客有充分的选择权力。 7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。 8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？ 9、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。
三、精准服务五步骤
1、显示积极的服务态度
· 外表显示积极态度
· 善用肢体语言表达
· 控制说话的语气
· 保持精神饱满的神态
2、了解顾客的需求
· 优质服务的时间标准
· 先行一步，了解客户所需
· 学会倾听与聆听的层
3、满足客户的需要
· 对产品专业知识的硬性要求
· 让顾客明白服务的整体流程
· 去除客户的不安全感
4、确保客户成为回头客
· 道别与问候
· 不放弃任何一个难缠的顾客
5、让客诉转化为财富
· 正确看待客户抱怨
· 保持诚恳的接待态度
· 客户可能出现不满的情况检索
· 妥善解决之道,态度超好，不吝补偿。
讨论：服务意识经典案例讨论! 第二单元：服务营销与客户关系管理 (3小时) 一、客户心理性格分析 1、客户的行为心理分析 2、客户需求分析 3、客户性格分析 4、目标顾客分析 5、客户满意度测量 二、客户关系管理实务 1、CRM管理 2、做好客户关系的流程 3、客户管理的评估 4、客户资源管理 5、建立忠诚的客户群 三、客户服务的品质及流程 1、对客户显示积极的态度 2、识别客户的需求 3、满足客户的需求 4、让客户成为回头客 5、投诉、抱怨处理 6、服务品质控制 四、客户服务沟通实战技巧 1、客户服务沟通的基本功 2、看和动 3、聆听的技巧 4、微笑服务 5、询问的技巧 5、电话服务沟通技巧 6、同理心的沟通技巧 第三单元：服务礼仪与细节(1-3小时) 一、学习服务礼仪的重要作用 （1） 提升个人职业素质，有助于职业发展 （2） 学习交际技巧，有利于交往和应酬 （3） 提升企业整体素质，有助于维护企业形象 二、服务人员仪容 （1） 面部修饰 （2） 发部修饰 （3） 肢体修饰 （4） 化妆的学问 三、服务人员仪表 （1） 商务女士着装要求 （2） 商务男士着装要求 （3） 出色形象，服装的色彩搭配 （4） 扬长避短，不同体型的着装要点 （5） 提高品味，了解服装品牌 四、服务人员仪态 （1） 站、坐、蹲、行等仪态训练 （2） 表情礼仪及训练 五、电话礼仪 （1） 接电话礼仪 （2） 打电话礼仪 （3） 电话营销浅谈 六、客户接待、拜访客户礼仪 （1） 介绍人 （2） 介绍顺序 （3） 座次安排 （4） 乘车礼仪
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