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主讲：高荣 【课程对象】天燃气工作人员 【授课方式】案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练 【课程提纲】 单元一、爱岗敬业与认真负责 1、别让工作细节毁了你 从小做起、从细做起 着眼于小事 小节最能体现品性 小事中看责任，责任中无小事 案例：面试中，谈谈你对责任的理解 案例：吉拉德夫人买车 2、执行没有借口 案例：35次紧急电话 3、常问问自己“做得如何” 时刻要有责任意识 责任止于我 责任在于坚守 时刻坚持原则 案例：吉米的故事 4、自动自发 站在老板的角度想问题 机会属于跑在前面的人 不要只做别人告诉你的事 机会空间来自主动工作 职场不欢迎“守株待兔”的人 单元二：团队合作与群策群力 1、团队精神是发展的硬道理 2、卓越的团队总是能够战无不胜 团队成员要有一个共同的目标 团队成员之间要有绝对的信任 团队成员之间要有默契 3、缺乏团结协作，无异自断筋脉 4、团队是人最大价值的源泉 5、培养你的团队合作精神 建立“团结才有力量”的观念 建立荣誉感 以团队目标为导向 尊重、信任团队成员，懂得分享 与团队成员沟通、交流 有牺牲奉献的精神 案例：天堂与地狱有区别 单元三：优质服务与有效沟通 1、优质服务 什么是优质服务 服务的四种类型 服务5步骤分解 服务的七大技巧 2、提高服务的七大技巧 对客户显示真诚友好的态度 准确识别和理解客户的需求 尽力满足并超越客户的需求 珍惜服务瞬间，注重服务细节 感谢客户的报怨 管理客户的期望值 7、提供附加服务和延伸服务 3、有效沟通 影响沟通效果的因素
营造沟通氛围
沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
深入对方情境
客户引导技巧
三明治法则
高效沟通四要诀
高效沟通
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