《95598:电话受理与抱怨投诉处理技巧》 【课程对象】 95598:部门经理及服务座席代表 【课程用时】 2天 【授课方式】 现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。 【课程提纲】 一、 为什么要让客户满意 1、 我们的工资由谁付? 2、 什么是企业生存的根本? 3、 电力行业市场现状分析; 4、 在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润? 5、 客户满意好处与客户不满意的后果分析; 二、 影响电力呼叫中心服务效果的三大因素 三、 影响电力呼叫中心服务效果的四大层面
第一章、电话沟通基本语言表达技巧训练( 一、影响电话沟通效果的因素 1、内容; 2、声音语言;3、态度、情绪信心 *声音训练(语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练) *态度训练 *提高信心能力训练 二 、营造沟通氛围 沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整 三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、"三明治" 1、微笑训练 (使用四级强度训练微笑:A、针对友好的客户微笑; B、针对心情的不佳的客户微笑; C、针对批评我们的客户微笑; D、针对强势指责投诉我们的客户微笑;) 2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话) 3、提问技巧训练(开放式提问训练;封闭提问训练) 4、关心技巧训练 5、聆听技巧训练 (使用四级强度训练聆听:A、针对友好沟通的客户聆听技巧; B、针对心情的不佳的客户聆听技巧; C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧;D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧;E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧); 6、"三明治"技巧训练(针对五常见问题的三明治沟通技巧) 四、深入对方情境 (一)、情感处理三步曲 (二)、对方最关心的是什么 (三)、进入对方心理舒适区 (四)、面对客户激动如何引导 (五)、如何与客户沟通时插入自己的话 (六)、如何引导客户的思维
五、客户引导技巧 (一)、入门版:直接陈述引导 (二)、初级版:提问引导技巧 (三)、中级版:制造痛苦引导技巧 (四)、高级版:SPIN引导技巧 (五)、经典高效引导技巧
六、三明治法则 (一)、第1层-积极情感层面:理解、肯定、鼓励、赞美 (二)、第2层-核心问题层面:询问、建议、忠告、要求 (三)、第3层-积极情感层面:鼓励、肯定、赞美、希望
七、高效沟通四要诀 (一)、信息传递多向性 (二)、信息传递标准化 (三)、信息传递多样性 (四)、信息传递短平快
八、高效沟通六步曲 (一)、营造氛围 (二)、理解共赢 (三)、分析策划 (四)、提出方案 (五)、认同执行 (六)、实施检查
九、电话受理沟通礼仪与技巧训练 (一)、接听电话的时间分析; (二)、听、说、问; (三)、呼入电话沟通的8个要求; (四)、电话受理沟通记录训练; 短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 95598:关于计划停电的抱怨投诉处理正反案例 95598:关于计费出错的抱怨投诉处理正负案例 95598:客户为何不高兴? 95598:电话咨询缘何升级为电话投诉? 呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练 第二章、95598:客户抱怨投诉心理分析 一、客户的三种需求 (一)、业务咨询办理 (二)、倾诉发泄 (三)、尊重认同
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(一)、对产品和服务项目本身的不满 (二)、客户对服务人员的服务态度及技巧不满 (三)、客户自己的原因
三、客户抱怨产生的过程
潜在不满-->即将转化为抱怨-->显在化抱怨-->潜在投诉-->投诉
四、客户抱怨投诉的三种心理分析
(一)、求发泄的心理 (二)、求尊重的心理 (三)、求补偿的心理 (四)、马斯洛的需要层次理论
五、客户抱怨投诉目的与动机
(一)、精神满足 (二)、物质满足 短片观看及案例分析:经典呼叫中心投诉案例 95598:客户深夜电话咨询心理分析 95598:客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析 95598:客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析 95598:客户因不想交费电话咨询投诉心理分析 95598:盛夏停电之夜,客户的无理取闹心理分析 95598:客户因计价问题咨询投诉心理分析 95598:客户为何认为我们的电表不准? ...... 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第三章、95598:客户抱怨投诉的处理技巧 一、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小
二、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情 三、超越客户满意的三大策略 (一)、提高服务品质 (二)、降低客户期望值 (三)、精神情感层面满足
四、避免10种错误处理顾客抱怨的方式: 1、只有道歉没有进一步行动 2、把错误归咎到顾客身上 3、做出承诺却没有实现 4、完全没反应 5、粗鲁无礼 6、逃避个人责任 7、非语言排斥 8、质问顾客 9、语言地雷 10、忽视客户的情感需求
五、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素: 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心
六、顾客抱怨投诉处理的六步骤: 1、耐心倾听 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施
七、安抚客户情绪技巧
1、面带微笑/面带难过的表情、声音 2、关怀客户、理解客户 3、让客户发泄-(倾听、提问) 4、表达我们的立场,与客户达成共识(共赢) 5、五个同步 6、三换原则
八、客户抱怨投诉处理细节:
(一)、语言细节 (二)、行为细节 (三)、三换原则
九、巧妙降低客户期望值技巧
(一)、巧妙诉苦法 (二)、表示理解法 (三)、巧妙请教法 (四)、同一战线法
十、快速处理客户抱怨投诉策略
(一)、快速掌握对方核心需求技巧 (二)、快速呈现解决方案 (三)、快速解决问题技巧
十一、委婉地提醒客户技巧
(一)、目的-->引导(建议、要求)-->封闭式提问 (二)、共赢 1、要求他-->帮助他 2、无利-->有利
十二、巧妙拒绝客户技巧
1、入门级:直接拒绝技巧 2、入门级:摩托罗拉技巧 3、初级版:巧妙诉苦技巧 4、中级版:巧妙引导技巧 5、高级版:三明治技巧
十三、当我们无法满足客户的时候...... (一)、替代方案 (二)、巧妙示弱 (三)、巧妙转移!
短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例) 1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析; 2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析; 3、关于停电问题的投诉处理案例分析; 4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析; 5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析; 6、欠费停电客户的投诉处理案例分析; 7、关于工程类问题投诉处理案例分析; 8、粗暴无理型客户投诉处理案例;
十四、客户抱怨及投诉处理的十二对策 (一)、息事宁人策略 (二)、巧妙借力策略 (三)、黑白脸配合策略 (四)、上级权利策略 (五)、丢车保帅策略 (六)、威逼利诱策略 (七)、农村包围城市策略 (八)、攻心为上策略 (九)、巧妙诉苦策略 (十)、同一战线策略 (十一)、息事宁人策略、 (十二)、快刀斩乱麻策略
十五、抱怨投诉处理的商务谈判 (一)、商务谈判的目的 (二)、高效商务谈判六步骤 (三)、商务谈判实用策略 (四)、商务谈判促成技巧 十六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合 (一)、公司原因造成的抱怨投诉 (二)、骚扰客户抱怨投诉 (三)、恶意投诉
十七、服务补救的流程、方法 (一)、调查:收集信息 (二)、分析:事件原因及客户心理分析 (三)、策划:解决策略、流程及方案 (四)、沟通:与客户沟通,达成共赢意识 (五)、实施:全面实施解决方案 (六)、总结:分析、检讨提升
十八、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器 (一)、物品 (二)、人员 (三)、情感 (四)、法律/合同 (五)、公关 (六)、政策 短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例) 1、关于计划停电的投诉处理案例; 2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例; 3、骚扰客户抱怨投诉处理案例; 4、补偿型客户抱怨投诉案例; 5、特殊身份客户抱怨投诉案例; 6、客户诉讼的庭外和解案例; 第四章、卓越的95598服务座席代表素质修养训练 一、赢者心态训练 凡事正面积极、 凡事颠峰状态、 凡事主动出击、 凡事全力以赴、 短片观看:别对自己说不可能 模拟演练:赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧 (一)、压力与情绪管理策略 1、赢者心态 2、赢者思维 3、共赢沟通 4、自我激励 5、团队激励 (二)、自我激励八大技巧 * 1、奖励法 * 2、微笑法 * 3、运动法 * 4、学习法 * 5、转移法 * 6、发泄法 * 7、忽视法 * 8、交友法 (三)、团队激励六大技巧 * 1、团队激励法 * 2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动 * 3、个别人员谈心 * 4、团队表彰法 * 5、团队培训法 * 6、团队表扬会 短片观看及案例分析:情绪调整的重要性
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