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《电力服务礼仪与阳光心态塑造》 【课程背景】 在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业员工只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立电力企业良好形象。 服务是最能够创造价值的利器，而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。礼仪不仅是电力员工个人素质的具体表现，也是电力企业外在形象的具体展现，服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。具有良好礼仪修养的电力员工可以使社会大众产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，让电力员工在和客户交往中赢得理解、好感及信任！从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更加良好的企业形象，让企业获得经济效益和社会效益的双丰收！ 【课程时间】 2天（12个小时） 【课程对象】 电力系统职业人士 【授课形式】 案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练 【课程大纲】 第一部分:电力服务团队训练 l 快速重组服务团队 l 服务团队重组方式 l 服务团队协作模式 l 服务团队沟通模式 l 团队成员服务角色定位 l 团队成员 “服务全局观”训练 团队成员 “服务思维升级”训练 第二部分:电力营销服务文化训练 l 南网服务文化导入 l 对营销服务文化的深入理解 l 营销服务文化的体系框架 l “以客户为中心”的逻辑推导的理解 l 服务价值理念 第三部分:优秀的电力服务人员压力化解与情绪调整训练 一、赢者心态训练 l 凡事正面积极 l 凡事颠峰状态 l 凡事主动出击 l 凡事全力以赴 l 短片观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练 二、缓解压力与情绪调整技巧 游戏导入—测试你的压力指数 寻找你的压力源：工作压力/生活压力 游戏—刺破你的压力气球 l 压力与情绪管理策略 Ø 赢者心态 Ø 赢者思维 Ø 共赢沟通 Ø 自我激励 Ø 团队激励 l 自我激励八大技巧 Ø 奖励法 Ø 微笑法 Ø 运动法 Ø 学习法 Ø 转移法 Ø 发泄法 Ø 忽视法 Ø 交友法 l 团队激励六大技巧 Ø 团队激励法 Ø 团队体育运动或电力知识竞赛等活动 Ø 个别人员谈心 Ø 团队表彰法 Ø 团队培训法 Ø 团队表扬会 某电力营业厅服务人员压力化解与情绪管案例点评 某电力营业厅服务人员压力过大的负面案例 办公室排解健身操 第四部分 电力营业厅服务沟通基本语言表达技巧训练 一、影响电话沟通效果的因素 1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心 l 声音训练 l 态度训练 l 提高信心能力训练 二、营造沟通氛围 三、沟通五件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听 l 微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑；B、针对心情的不佳的客户微笑；C、针对批评我们的客户微笑；D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；） l 赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话） l 提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练） l 关心技巧训练 l 聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧；B、针对心情的不佳的客户聆听技巧；C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）； 四、深入对方情境 l 情感处理三步曲 l 对方最关心的是什么 l 进入对方心理舒适区 l 面对客户激动如何引导 l 如何与客户沟通时插入自己的话 l 如何引导客户的思维 五、高效引导技巧 l 开放式提问、封闭式提问 l 经典高效引导技巧 六、高效沟通四要诀——信息传递多向性、信息传递标准化、信息传递多样性、信息传递短平快 第五部分 电力营业厅窗口优质服务训练 l 什么是电力优质服务 l 传统窗口VS现代营销形象窗口 l 满意服务模式与细节 l 超越客户满意的三种方法 l 客户关怀体系的搭建 l 营业厅现场服务细节 l 营销服务人员与客户沟通细节 l 营业厅服务人员亲和力训练 l 如何做到三句一回应 l 亲和力存在的困惑 l 电力服务亲和力指标的分析 l 建立亲和力五大技巧 案例分析或短片观看：中国移动营业厅优质服务案例 中国招商银行营业厅优质服务案例 某电力营业厅服务案例点评 某电力营业厅服务负面案例 营销服务人员说错话，客户很生气！ 营销服务人员感人瞬间 第六部分 电力营业厅客户抱怨投诉处理技能训练 l 客户抱怨的正确理解 l 常见客户抱怨类型情景案例解析 l 客户抱怨的有效处理方法 l 客户投诉管理的等级分析 l 常见客户投诉类型情景案例解析 l 客户投诉处理步骤 l 客户投诉管理技巧 l 客户投诉预防管理技巧 l 如何认同、总结客户问题的技巧 l 如何引导、处理客户问题的技巧 l 客户投诉处理有效思维引导术 【情景模拟演练】 引用2-3个贵公司实际工作中的案例进行情景模拟演练，讲师点评与指导。使学员对以上所学内容如何在工作中应用，更新更全面的理解与掌握。 第七部分 电力营业厅服务规范礼仪训练 l 服务基本礼仪 l 营销服务人员仪表仪容训练 l 礼貌用语 l 营业厅仪态礼仪： 站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言 l 早（晨）会制度导入和运作技巧 l 营业厅迎宾（引导）制度规范化 （配合礼仪考核现场展示） l 营业厅迎接领导检查礼仪规范训练 （配合礼仪考核现场展示） l 现场礼仪演练 结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作 第八部分 电力服务礼仪考核、现场模拟与点评 l 服务规范动作、服务流程、服务礼仪训练 l 服务规范用语、业务受理流程训练 l 投诉处理技巧 l 现场情景模拟 l 重点知识回顾 l 重点知识笔试或模拟考试、点评 l Q与A
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