《客户投诉与抱怨投诉处理技巧》 【课程对象】电力客服人员及部门经理 【课程用时】2天(12小时) 【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。 【课程提纲】 前言:为什么要让客户满意 1、 我们的工资由谁付? 2、 什么是企业生存的根本? 3、 电力行业市场现状分析; 4、 在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润? 5、 客户满意好处与客户不满意的后果分析; 第一章、客户抱怨投诉心理分析 一、客户的三种需求 (一)、业务咨询办理 (二)、倾诉发泄 (三)、尊重认同 二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 (一)、对产品和服务项目本身的不满 (二)、客户对服务人员的服务态度及技巧不满 (三)、客户自己的原因 三、客户抱怨产生的过程 潜在不满-->即将转化为抱怨-->显在化抱怨-->潜在投诉-->投诉 四、客户抱怨投诉的三种心理分析 (一)、求发泄的心理 (二)、求尊重的心理 (三)、求补偿的心理 (四)、马斯洛的需要层次理论 五、客户抱怨投诉目的与动机 (一)、精神满足 (二)、物质满足 案例分析:经典呼叫中心投诉案例 客户深夜电话咨询心理分析 客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析 客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析 客户因不想交费电话咨询投诉心理分析 客户因计价问题咨询投诉心理分析 客户为何认为我们的电表不准? 第二章、客户抱怨投诉的处理技巧 一、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小
二、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情 三、超越客户满意的三大策略 (一)、提高服务品质 (二)、降低客户期望值 (三)、精神情感层面满足
四、避免10种错误处理顾客抱怨的方式: 1、只有道歉没有进一步行动 2、把错误归咎到顾客身上 3、做出承诺却没有实现 4、完全没反应 5、粗鲁无礼 6、逃避个人责任 7、非语言排斥 8、质问顾客 9、语言地雷 10、忽视客户的情感需求
五、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素: 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心
六、顾客抱怨投诉处理的六步骤: 1、耐心倾听 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 七、安抚客户情绪技巧 1、面带微笑/面带难过的表情、声音 2、关怀客户、理解客户 3、让客户发泄-(倾听、提问) 4、表达我们的立场,与客户达成共识(共赢) 5、五个同步 6、三换原则 八、客户抱怨投诉处理细节: (一)、语言细节 (二)、行为细节 (三)、三换原则 九、巧妙降低客户期望值技巧 (一)、巧妙诉苦法 (二)、表示理解法 (三)、巧妙请教法 (四)、同一战线法 十、快速处理客户抱怨投诉策略 (一)、快速掌握对方核心需求技巧 (二)、快速呈现解决方案 (三)、快速解决问题技巧 十一、委婉地提醒客户技巧 (一)、目的-->引导(建议、要求)-->封闭式提问 (二)、共赢 1、要求他-->帮助他 2、无利-->有利 十二、巧妙拒绝客户技巧 1、入门级:直接拒绝技巧 2、入门级:摩托罗拉技巧 3、初级版:巧妙诉苦技巧 4、中级版:巧妙引导技巧 5、高级版:三明治技巧
十三、当我们无法满足客户的时候...... (一)、替代方案 (二)、巧妙示弱 (三)、巧妙转移!
短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例) 1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析; 2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析; 3、关于停电问题的投诉处理案例分析; 十四、客户抱怨及投诉处理的十二对策 (一)、息事宁人策略 (二)、巧妙借力策略 (三)、黑白脸配合策略 (四)、上级权利策略 (五)、丢车保帅策略 (六)、威逼利诱策略 (七)、农村包围城市策略 (八)、攻心为上策略 (九)、巧妙诉苦策略 (十)、同一战线策略 (十一)、息事宁人策略、 (十二)、快刀斩乱麻策略
十五、抱怨投诉处理的商务谈判 (一)、商务谈判的目的 (二)、高效商务谈判六步骤 (三)、商务谈判实用策略 (四)、商务谈判促成技巧 十六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合 (一)、公司原因造成的抱怨投诉 (二)、骚扰客户抱怨投诉 (三)、恶意投诉
十七、服务补救的流程、方法 (一)、调查:收集信息 (二)、分析:事件原因及客户心理分析 (三)、策划:解决策略、流程及方案 (四)、沟通:与客户沟通,达成共赢意识 (五)、实施:全面实施解决方案 (六)、总结:分析、检讨提升
十八、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器 (一)、物品 (二)、人员 (三)、情感 (四)、法律/合同 (五)、公关 (六)、政策 短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例) 1、关于计划停电的投诉处理案例; 2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例; 3、骚扰客户抱怨投诉处理案例; 4、补偿型客户抱怨投诉案例; 5、特殊身份客户抱怨投诉案例; 6、客户诉讼的庭外和解案例; 第三章、优秀客户人员的素质修养训练 一、赢者心态训练 凡事正面积极、 凡事颠峰状态、 凡事主动出击、 凡事全力以赴、 短片观看:别对自己说不可能 模拟演练:赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧 (一)、压力与情绪管理策略 1、赢者心态 2、赢者思维 3、共赢沟通 4、自我激励 5、团队激励 (二)、自我激励八大技巧 1、奖励法 2、微笑法 3、运动法 4、学习法 5、转移法 6、发泄法 7、忽视法 8、交友法 (三)、团队激励六大技巧 1、团队激励法 2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动 3、个别人员谈心 4、团队表彰法 5、团队培训法 6、团队表扬会 短片观看及案例分析:情绪调整的重要性
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