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电信运营商客户关系管理与实务 课程背景： 在销售中，最大的障碍更多来自于客户关系的好与坏。尤其在国内的销售过程中，更多的是靠关系，同样的产品品质，关系好甚至可以直接决定签单；差一些的产品品质通过良好客户关系的运作，有时也能部分签单；价格高的时候，通过良好的客户关系可以设法知道竞争对手的报价，从而进行二次招标调价，这其中当然有很多不规范的因素，不过在国内确是不争的事实。 本课程致力于研究客户关系的管理方法，包含：客户关系好与坏的理解；客户关系的演变；客户关系建立和深入的技巧；客户关系中心理学原理的应用；决策链和客户分类等几部分内容。本课程主讲老师亲自参与课程开发，而且有亲身大客户公关的真实经历，相信一定能让您感受到理论结合实践、生动活泼、深入浅出、受益匪浅。 课程收益： 深刻了解客户关系的含义 了解客户关系发展的四个阶段 了解客户关系从最初接触到深入发展的方法和技巧 了解心理学的定理对客户公关的作用 通过客户分类掌握客户信息 培训形式：专题讲授，课堂游戏，观看录像，案例研讨，结合学员工作实际进行研讨等 培训对象：市场前端人员 培训时间：1天 课程大纲： 一、正确理解“客户”的含义 1、客户是上帝/恋人/父母/皇帝 2、《定位》中关于客户的定义 二、客户关系演变的阶段 1、从局外人到合作伙伴 2、从相识到同盟 三、初期客户关系建立的技巧 1、首次见面的基本礼仪 2、如何在初次见面给客户留下深刻印象 雁过留声 递名片的学问 创新方法探讨 微笑的四个阶段 3、初次见面前后应该了解的客户信息 四、心理学原理在客户关系中的应用 1、无意原理 如何为客户请网球教练 2、互惠原理 马路上的现象 亏欠法则 充电与放电 3、相似原理 客户经理该不该吸烟 性格相似、姓名相似 利用方法 4、对比原理 如何避免和利用 5、承诺原理 承诺原理的含义 使用方法 6、认同原理 笑声配音 电梯中的故事 认同原理的本质原因 7、等级原理 客户永远是客户 8、感性原理 三板斧的分析 使用方法 五、客户关系的深入 1、客户关系深入的方法 改变打招呼的方式 杂学家 小事和实事 持之以恒 及时满足客户需求 朋友就是相互麻烦 患难见真情 案例：《不一定需要关系》、《委曲求全的老板》、《桃花》、《电影院》 2、客户关系深入的标志 3、客户满意度的分级 4、客户挽留 六、决策链公关 1、决策链的示意图 2、根据决策链进行的作战图 七、客户的分类管理 1、性格分类 2、花钱办事的分类标准 3、大小客户的分类 4、影响力分类 录像：引爆点 八、客户关系互动练习 1、模拟演练 2、现场答疑及讨论 总结：真诚是客户关系的基础 互动：LOVE
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