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狼性营销—银行客户经理特训营 主讲：郭楚凡 【课程目的】 本课程将帮助您和您的企业：
◆训练我们的银行客户经理进行销售潜能深化，深刻领悟顾问式销售之精髓 ◆从更广泛和更高的层面、角度、立场来看待我们与客户的生意 ◆全面准确了解客户之真实需要，从价值出发使顾客认同我们的产品与价格 ◆使学员具备正确的心态与素质，掌握更多的寻找、开发银行客户的渠道与方法 ◆掌握客户抱怨及投诉处理技巧，全面提升客户经理客户关系维护技巧 ◆缓减员工压力 【适合对象】 ◆ 银行对公客户经理、银行对私客户经理 ◆ 银行营销人员
【适合方式】 研讨课、直观演示、案例教学、模拟练习 【培训时间】 两天（12小时） 【培训人数】 20—60人左右 【课程内容】 狼性心态篇 一、狼性心态：狼性销售精英九大成功密码 1、成功是因为态度！--成功的思维方式（态度） 2、我是我认为的我—思维方式决定结果（思维） 3、我是一切的根源！--无积极不成功（原因） 4、不是不可能，只是暂时还没找到方法--永不自我设限（方法） 5、山不过来，我就过去--要想成功，先要改变自己（策略） 6、决心决定成功--我一定要，我就一定能（决心） 7、天助自助者--越努力越幸运（机会） 8、太棒了--永远积极主动（韧性） 9、每天进步一点点—积小胜为大胜（行动） 二、狼性修炼：成为优秀的银行客户经理 1、银行客户经理的自我认知 2、如何为自己而快乐的工作呢 3、优秀银行客户经理的标准 练习：百问不倒 客户销售技巧篇 三、狼性准备：精心准备——是狼就得准备 1、心智准备：愿不愿与敢不敢 目标：从“心”解决员工的原动力问题 注明：阻止骆驼前行的不是沙漠，而是心中没有绿洲 2、知识准备：懂不懂与透不透 ◆营销知识：弗洛伊德与营销实践 ◆客户心理：AIDMAS理论 ◆商务礼仪：销售商务礼仪的精髓 即时训练：人生三件宝 目标：解决员工的专业性问题 注明：专业就是一针见血 3、技巧准备：会不会与熟不熟 ◆自我管理客户管理 ◆沟通技巧谈判技巧 目标：让员工明白，会比懂更重要 注明：纸上谈兵是迷局 4、工具准备:销售实用工具箱 5、银行客户开发:打开局面有方法 ◆开发:十种经典开发策略 ◆筛选：不是“MAN” 靠边站 讨论：银行销售人员具备什么最重要? 讨论：如何开拓银行客户最快？ 6、实战演练1：制定银行客户拜访准备表 7、实战演练2：制定银行客户拜访工具箱 四、狼性拜访：激起兴趣——一见就要如故 1、拜访的时机和对象 2、首次拜访的目的 3、建立信任的方法 4、沟通技巧:搜集信息并拉近距离 ◆问—销售变被动为主动 ◆听—获得信息拉近距离 ◆说—光辉前景恐怖故事 5、查—参透四类性格机理 ◆软化强势的“曹操” ◆激发内隐的“诸葛” ◆逼迫和蔼的“刘备” ◆ 扇动外化的“张飞” 演练：问、听、说的交流沟通技巧 6、实战演练3：应对不同性格的银行客户 五、狼性挖掘：探寻需求——掏空客户内心 1、客户已经使用银行。一剑封喉，挖出客户需求：NEADS 1、客户没有使用银行。四步递进，创造需求—SPIN顾问式销售策略 ◆Situation -背景问题—扫描进攻方向 ◆Problem -难点问题—确定进攻方向 ◆Implication –隐含问题—伤口撒盐，扩大痛楚 ◆Need -示益问题—润物细无声 案例：没有需求，照样购买 2、实战演练4：有效挖掘银行客户需求 3、穷尽客户的需求5W2H 案例：小小问题引出的祸患 4、分析需求-层次与层面 马斯洛需求五个层次 决策、管理和执行层 案例：创造需求的买眼镜故事 讨论：如何消除客户的防备心理？ 六、狼性呈现：呈现方案——挑起银行客户欲望 1、呈现手段:综合利用手段 手头:手势及肢体语言对呈现效果影响 口头:询问-介绍-确认法叠加客户满意 语言的抑扬顿挫 抓住对方注意力 案头：银行方案的撰写技巧 2、呈现方式:善用FABE法则 ◆F-特点：客户貌似喜欢特点 ◆A-优点：客户天生敏感差异 ◆B-利益：客户最终在乎利益 ◆E-举例：更加希望现实佐证 3、呈现策略：把握呈现时机 ◆海盗型—以订单为中心—危机时期销售策略/快刀型销售人员策略 ◆顾问型—以需求为中心—正常时期销售策略/慢热型销售人员策略 ◆关系型—以”人”为中心—销售后期维系策略/情商型销售人员策略 4、呈现目标：引发客户幻想 5、实战演练5：一句话有效介绍银行产品或方案 七、狼性排疑：异议处理——化解客户飞刀 1、客户五把异议飞刀： 沉默——无声的刀 问题——连环的刀 表现——直接的刀 怀疑——钝厚的刀 批评——尖锐的刀 2、化刀五步——异议处理模型LSCPA 细心聆听—听清抱怨事实 分享感受---拉近心理距离 澄清异议----解除客户疑虑 提出方案--具体解决问题 要求行动—求的客户认同- 案例：身价40万的85后姑娘 3、化刀细节——再处理事情 没有时间、考虑考虑 我不需要、价钱太贵…… 讨论：当客户指责你时，你该如何处理？ 4、实战演练6：银行客户常见三类异议有效应对 八、狼性成交：谈判成交——踢好临门一脚 1、谈判的要素：时间、地点、双方、策略 2、谈判策略：开价策略、接受策略、老虎钳法、请示领导、服务贬值、折中策略、 红脸白脸、蚕食策略 3、价格谈判：客户五轮砍价 第一轮：见面就砍 第二轮：就价论价 第三轮：搬出对手 第四轮：请示领导 第五轮：蛋中挑骨 4、谈判诡道；制造错觉、攻心夺气、诡辩逻辑 5、准确把握成交时机：客户的“秋波 成交信号：语言信号、非语言信号 6、射门十种脚法 案例：成交现场的异外 7、实战演练7：每人任选三种成交方法，演练成交 九、狼性维护：客户关系维护（巩固保卫胜利果实，提升客户忠诚度三大思路） 1．明确营销者与客户的关系本质 2．提升客户忠诚度思路之一：服务品质提升策略 3．提升客户忠诚度思路之二：提供独特价值策略 4．提升客户忠诚度思路之三：无法代替思路策略 5．提升服务品质的5大要素 6．提供独特价值的4步思路 7．让客户无法代替的4步思路 *注明：练习、游戏、讨论贯穿全部课程
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