狼性营销—银行客户经理营销技能提升 主讲:郭楚凡 【课程目的】 本课程将帮助您和您的企业:
◆训练我们的银行客户经理进行销售潜能深化,深刻领悟顾问式销售之精髓 ◆从更广泛和更高的层面、角度、立场来看待我们与客户的生意 ◆全面准确了解客户之真实需要,从价值出发使顾客认同我们的产品与价格 ◆使学员具备正确的心态与素质,掌握更多的寻找、开发银行客户的渠道与方法 ◆掌握客户抱怨及投诉处理技巧,全面提升客户经理客户关系维护技巧 ◆缓减员工压力 【适合对象】 ◆ 银行对公客户经理、银行对私经理 ◆ 银行营销人员
【适合方式】 研讨课、直观演示、案例教学、模拟练习 【培训时间】 两天(一天6小时) 【培训人数】 20—60人左右 【课程内容】 一、成为优秀的银行客户经理 1、银行客户经理的自我认知 2、如何为自己而快乐的工作呢 3、优秀银行客户经理的标准 练习:百问不倒 二、精心准备——是狼就得准备 1、心智准备:愿不愿与敢不敢 目标:从“心”解决员工的原动力问题 注明:阻止骆驼前行的不是沙漠,而是心中没有绿洲 2、知识准备:懂不懂与透不透 ◆营销知识:弗洛伊德与营销实践 ◆客户心理:AIDMAS理论 ◆商务礼仪:销售商务礼仪的精髓 即时训练:人生三件宝 目标:解决员工的专业性问题 注明:专业就是一针见血 3、技巧准备:会不会与熟不熟 ◆自我管理客户管理 ◆沟通技巧谈判技巧 目标:让员工明白,会比懂更重要 注明:纸上谈兵是迷局 4、工具准备:银行客户销售实用工具箱 5、客户开发:打开局面有方法 ◆开发:十种经典开发策略 ◆筛选:不是“MAN” 靠边站 讨论:销售人员具备什么最重要? 讨论:如何开拓银行客户最快? 三、激起兴趣——一见就要如故 1、拜访的时机和对象 2、首次拜访的目的 3、建立信任的方法 4、沟通技巧:搜集信息并拉近距离 ◆问—销售变被动为主动 ◆听—获得信息拉近距离 ◆说—光辉前景恐怖故事 5、查—参透四类性格机理 ◆软化强势的“曹操” ◆激发内隐的“诸葛” ◆逼迫和蔼的“刘备” ◆扇动外化的“张飞” 演练:问、听、说的交流沟通技巧 演练:分小组演练——应对四种不同性格的银行客户 四、探寻需求——掏空客户内心 1、创造需求—SPIN顾问式销售策略 ◆Situation -背景问题—随风潜入夜 ◆Problem -难点问题—问题似大堆 ◆Implication –隐含问题—暗示得与失 ◆Need -示益问题—润物细无声 案例:没有需求,照样购买 演练:有效挖掘银行客户需求 2、穷尽客户的需求5W2H 案例:小小问题引出的祸患 3、分析需求-层次与层面 马斯洛需求五个层次 决策、管理和执行层 案例:创造需求的买眼镜故事 讨论:如何消除银行客户的防备心理? 五、呈现方案——挑起客户欲望 1、呈现手段:综合利用手段 手头:手势及肢体语言对呈现效果影响 口头:询问-介绍-确认法叠加客户满意 语言的抑扬顿挫 抓住对方注意力 案头:方案的撰写技巧 2、呈现方式:善用FABE法则 ◆F-特点:客户貌似喜欢特点 ◆A-优点:客户天生敏感差异 ◆B-利益:客户最终在乎利益 ◆E-举例:更加希望现实佐证 3、呈现策略:把握呈现时机 ◆海盗型—以订单为中心—危机时期销售策略/快刀型销售人员策略 ◆顾问型—以需求为中心—正常时期销售策略/慢热型销售人员策略 ◆关系型—以”人”为中心—销售后期维系策略/情商型销售人员策略 4、呈现目标:引发客户幻想 演练:如何给银行客户介绍产品或方案 讨论:当你到达客户现场,发现对手与客户打成一片,此时你将用何策略? 六、异议处理——化解客户飞刀 1、客户五把异议飞刀: 沉默——无声的刀 问题——连环的刀 表现——直接的刀 怀疑——钝厚的刀 批评——尖锐的刀 2、化刀四步——先处理心情 认同、赞美、转移、反问 案例:身价40万的85后姑娘 3、化刀细节——再处理事情 没有时间、考虑考虑 我不需要、价钱太贵…… 练习:如何应对“太贵了”、“没时间”…… 讨论:当银行客户指责你时,你该如何处理? 七、谈判成交——踢好临门一脚 1、谈判的要素:时间、地点、双方、策略 2、谈判策略:开价策略、接受策略、老虎钳法、请示领导、服务贬值、折中策略、 红脸白脸、蚕食策略 3、价格谈判:客户五轮砍价 第一轮:见面就砍 第二轮:就价论价 第三轮:搬出对手 第四轮:请示领导 第五轮:蛋中挑骨 4、谈判诡道;制造错觉、攻心夺气、诡辩逻辑 5、准确把握成交时机:客户的“秋波 成交信号:语言信号、非语言信号 6、射门十种脚法 案例:成交现场的异外 八、银行客户的服务技巧 案例:再遇挫折 1、客户服务工作的中心任务和目标 2、给予客户所关注的——变新客户为满意客户 3、给予客户潜在需要的—变满意客户为忠诚客户 4、卓有成效的客服工作流程从客户分析开始 5、客户服务工作流程(工具汇总) 九、银行客户的抱怨处理、挽留与策反 1、客户抱怨处理操作方法 客户抱怨产生检点表 抱怨者究竟想得到什么? 关注抱怨的层次与类型 平息客户不满——6大步骤 客户抱怨处理过程中需要强调的2个问题 2、客户挽留技巧 研讨:客户销户倾向预警 附件:销户挽留的解决建议参考 3、客户策反技巧 注意“策反”时机出现和找到实施关键点 客户忠诚度4象限与策反思考 *注明:练习、游戏、讨论贯穿全部课程
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