|
为客户而生—华为客户服务机制铸造工程 主讲：郭楚凡 【培训目的】 华为令人震撼的成功。21年前，华为只有6名员工、2.4万元注册资金；21年后的今天，华为在印度、美国、瑞典、俄罗斯以及中国的北京、上海、南京等地均设立研究所。一举成为中国最具影响力的通信设备制造厂商。即使是世界通信巨头思科也为之头痛，将其列为最具威胁的竞争对手。 华为为什么成功？它的成功原因值得特别关注。本课程将使您全面了解华为公司客户服务成功背后的内部基因所在。 【适合对象】 ◆董事长、总裁、企业高层管理者、客户服务总监及有关服务人员 【适合方式】 研讨课、直观演示、案例教学、模拟练习 【培训时间】 两天（6X2=12小时） 【培训人数】 50—200人左右 【课程内容】 分享：华为—中国企业的骄傲 讨论：华为为什么崛起? 第一讲 以客户为导向，明晰华为四大战略 1、市场主导战略 2、核心技术战略 3、全员持股战略 4、国际化战略 第二讲 客户至上，华为文化生生不息 1、华为基本法与企业文化 2、“狼性”文化 3、“口号”文化 4、“群众”运动 5、“床垫”文化 6、毛泽东思想放光辉 7、解放军的战无不胜 8、团队精神-群体奋斗 9、服务精神-客户是华为存在的唯一理由 10、爱国精神-中华有为 11、节约精神-一个铜板掰成两瓣花 第三讲 以客户为导向，构建制度化管理机制 1、终结英雄时代 2、走向自由王国 3、建立“基本法” 4、无为而治 第四讲 快速响应客户需求，重构流程化管理模式 1、流程驱动 2、对事负责 3、高效高能 第五讲 为客户而生，客户服务机制不断优化 1、客户导向—客户的要求就是命令 2、快速反应--要做反应最快和进步最快的 3、首问负责制与客户代表制 4、铁三角打造客户服务快速反应链 5、以客户要求倒逼供应链进化 6、逐步升级，完善服务发展的三个阶段 7、用心倾听，客户说好才是真的好 8、定期回访，防微杜渐，让客户高枕无忧 第六讲 从服务到服务营销 1、服务不断完善，服务项目产品化、定制化、标准化 2、维保方案，工程解决方案，真正实现交钥匙工程 3、进阶式培训，完善客服人员岗位任职资格体系 4、客户关系—感情投资与关系营销 5、从单纯服务到维护管理咨询 6、从有偿服务到服务营销，大家好才是真的好 7、完善服务营销机构，保证服务营销落到实处 8、利益共同体—你中有我，我中有你 讨论与答疑 讨论：华为之于中国——我们究竟应该从华为身上学习什么？ 讨论：华为的成功有没有可能复制？ *注明：练习、游戏、讨论贯穿全部课程
| 
