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《金牌客服沟通及投诉处理技巧》大纲 【课程介绍】： 在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，销售客服需要高效沟通赢得市场和客户口碑，职场交往需要信息交流建立人脉财富......人生在世，沟通是第一重要生产力。什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致性和感情的通畅。客服人员更需要掌握高效沟通及投诉处理技巧，学会分析客户心理需求，了解客户投诉目的，运用投诉处理技巧增进客户满意度。
《金牌客服沟通及投诉处理技巧》课程秉承幸福心理学理念，运用企业教练技术，通过案例分析和实战训练，塑造积极阳光心态，打造金牌客服团队，提升优质的服务水平，赢得市场美誉度。细节决定成败，服务决定竞争力。学会与客户有效沟通，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都可以很好化解客户投诉危机，大大降低客户投诉处理成本和矛盾冲突代价。全面提高客服能力，增强客户对企业忠诚度，帮助企业提升绩效。 【培训收益】: ² 了解人际交往的心理学效应，学会高情商沟通艺术。 ² 学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。 ² 了解不同沟通形式的表现力，提高职场沟通能力。 ² 掌握有效倾听的技巧，明了客户言外之意，话外之音。 ² 学会销售及客户服务中如何控制他人情绪的六步法。 ² 掌握处理客户情感的三步曲，了解投诉处理基本原则。 ² 了解客户投诉的心理分析，针对需求提高服务水平。 ² 运用客服投诉处理的四大法宝，更好应对应急事件。 ² 端正面对客户投诉的服务态度，赢得客户信赖。 ² 了解优秀客服投诉处理的八大心得，针对优化客服工作。 ² 进行客户投诉处理实战训练，提高客服人员投诉应变能力。 ² 掌握金牌客服投诉处理“CLEAR”方法，打造高绩效团队。 【授课方式】： 针对客户需求定制课件，注重实际困扰问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演，AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效。 课程具有极强的实用性：30%的理论+40%的方法+30%的实例。 培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王。 体验式培训：互动性强、实效落地、幽默生动、氛围热烈。 专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。 【培训对象】：市场销售、客户服务、售后服务及投诉处理等人员。 【授课时间】： 1-2天 【课程大纲】： 第一单元：热身活动，分组团建 1、 全场热身活动 ：《抓小奴》 随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。 2、 团建展示PK：《旗人旗语》 鱼骨式分组，组建团队选“司令”，起队名、队呼，设计队旗，每组讨论列出3个工作困扰问题或培训期待收获、进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和热情。 3、 请安排计分助教1名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。 第二单元：客户服务沟通秘笈 互动游戏：《千变折纸》 1、 什么是沟通？ （1） 沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 （2）沟通的重要性 案例分析：不会沟通，从同事到冤家 （3）沟通技巧测试 视频赏析：沟通不畅的尴尬 （4）沟通形式的表现力： u 体态：55% u 类语言 38% u 语言（即说出或写出的话语）7% 2、 失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带 （1）如何同频同率 u 外在形象特点赞美 u 语音、语调、语速 u 肢体语言 u 共同爱好/共同经历 （2）快速同频同率7把飞刀 互动：同理心训练 （3）如何先跟后带 实战演练：你该怎么说？ （4）肯定认同技巧 案例：伏尔泰主义者的沟通技巧 （5）沟通中注意事项 3、 高效沟通六式 （1）倾听 （2）共情 （3）同频 （4）释义 （5）反馈 （6）共识 实战训练：互动问题呈现 第三单元：投诉处理实战训练 团体活动：《抓钱》 1、 什么是投诉？ （1）如何看待投诉？ 分析：顾客满意三定律 （2）客户投诉时是什么样子？ 语言 /肢体 /情绪 /想法 （3）客户投诉的心理分析 u 求补偿心理 u 求解决问题的心理 u 求尊重心理 u 求重视心理 u 求兑现和合理的解释 u 求发泄心理 案例分析：海尔的客服口碑 2、 面对客户投诉心态准备 （1）面对客户投诉心态准备 u 理解客户 u 承担责任 u 处理准备 （2）处理客户情感的三步曲 u 表达服务意愿 u 体谅客户情感 u 表示承担责任 案例分析：马斯洛的7层需要理论 （3）投诉处理基础原则 u 优先原则 u 时效原则 u 责任到人 案例分析：日本三菱的汽车召回 3、 客户投诉处理实战训练 （1）让客户发泄 分析：影响客户心情的因素 （2）记录投诉内容 u 如何倾听客户的投诉？ u 积极聆听 u 聆听的目的 u 听懂：倾听的四个层次 案例：客户要求投诉本人怎么处理？ （3）受理投诉，确定部门 u 提问技巧—搜集足够的信息 u 发问的六大好处 u 互动游戏：提问猜动物 AB角练习：提问技巧 （4）协商解决，处理问题 u “说”的5W2H法则 u 如何避免争论？ u 如何使别人 赞同你的主张 实战训练：客户打电话，表明身份是记者，要投诉刚才接待他的某位员工，称其态度恶劣。并声称要将此事登报发表。你该怎么办？ （5）提出方案，领导批示 （6）跟踪服务 工具：电话回访客户登记表 4、 “CLEAR”法投诉处理技巧 （1） C - 控制你的情绪（Control） （2） L - 倾听顾客诉说（Listen） （3）E - 建立与顾客共鸣的局面（Establish） （4） A - 对顾客的情形表示歉意（Apologize） （5） R - 提出应急和预见性的方案（Resolve） 案例：客户对处理结果不认可 5、 处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小 （1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 情景模拟：客户为什么不满意？ （2）顾客抱怨投诉处理的步骤： u 耐心倾听 u 表示同情理解并真情致歉 u 分析原因，提出公平化解方案 u 获得认同立即执行 u 跟进实施 角色扮演：如何处理客户不满情绪？ 第四单元：金牌客户服务技巧 互动游戏：《萝卜蹲》 1、金牌客服投诉处理四大法宝 （1）如何通过解释赢得客户 u 我方责任的解释技巧 u 对方责任的解释技巧 u 无法满足要求的解释技巧 u 我们的角色位置 分析：受气筒 /清道夫 /心理医生 （2）如何说服客户接受解决方案？ u 解决问题的原则和要点 u 说服客户接受方案 u 防止投诉进一步升级 案例：客户要求上级部门回复 （3）并不是所有的客户都是对的？ u 没有投诉的客户是我们服务的主体 u 有效投诉和无效投诉要区别对待 u 不是所有的客户要求我们都需要满足 讨论：如何避免投诉事件变成危机事件？ （4）安抚客户情绪技巧 u 面带微笑/面带难过的表情、声音 u 关怀客户、理解客户 u 让客户发泄（倾听、提问） u 客户情绪激动的原因分析 演练：如何安抚活泼型/完美型/力量型客户的情绪？ 2、金牌客户投诉处理技巧 （1）如何让客户产生信任？ 分析：影响客户心情的因素 （2）轻松处理投诉小锦囊 （3）金牌客服必备信念 思考：客服人员的积极心态表现在哪些方面？ （4）金牌客服流程图 （5）投诉禁止法则 角色扮演：你喜欢什么样的服务？ 3、金牌客服八大心得 （1）有礼貌地倾听 （2）必要时改变会面场所 （3）尽量让顾客讲并作记录 （4）明确向顾客表示关注 （5）询问启发性问题 （6）达成解决问题共识 实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢） （7）不要伤害顾客自尊心 （8）适当给顾客一些补偿 检测：单选题 4、超越客户满意的三大策略 （1）提高服务品质 （2）降低客户期望值 （3）精神情感层面满足 实战训练：超越客户满意的方法
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