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《客户关系管理》培训大纲 课题解析： 客户：如何发掘企业最有价值的客户 关系：与之形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系 管理：实现客户价值和企业利润最大化 第一讲 客户细分与策略研究 §1市场营销调研 ADP模型 Sales=f(A,D,P)=A*D*P*Su*Ms ——A愿意买，即消费者对产品的相对喜好程度 ——D买得到，即消费者获得产品的难易度 ——P买得起，即消费者获取产品的代价 u A(Attitude)----客户态度——品牌推广策略与立项 u D(Distribution)----产品分销——渠道规划/终端标准化 u P(Profit)----产品性价比——产品规划 u MS(Market size)----市场容量——新产品概念开发 §2 训练：制定营销策略 评估品牌表现主要应考虑哪些方面？ CRM的一个比喻：自由恋爱找老婆 第二讲 潜在客户管理系统 §1 潜在客户细分定义与标准 §2 潜在客户管理系统分类 D—初次会晤对象 C—25 % B—50%，这是潜在客户中最关键的一类 A—90% 成交 §3 潜在客户&销售机会 增加销售机会的方法 增加开发目标 让老客户进行推荐 增加新的人脉 增加25%可能性的方法 做对事 说对话 增加50%可能性的方法 客户关系的深入程度 计划书达成共识 共同的探讨 增加90%可能性的方法 合适的资源 客户关系的进一步发展（与决策人互动） 痛苦是否够大 第三讲 大客户关系提升策略 §1 间断阶段 大客户关系间断阶段说明买卖双方交易已停止，双方的联系中断了，中断联系有可能在大客户关系的任何阶段发生。 内在原因： 重点人员调整：客户联系人或负责人更换 买卖双方彼此缺乏信任 公司产品质量存在问题 人情关系等 外在原因： 财务问题（如客户单位倒闭等） 市场地位的变化（如公司市场地位发生变化或客户单位市场地位发生变化等） §2 孕育阶段应对措施 §3 初期阶段应对措施 §4 中期阶段应对措施 §5 战略合作伙伴阶段应对措施
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