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士兵突击——医药配送企业销售培训 主讲人 何启智 课程背景： 医药行业作为一个健康行业，是国民经济的重要组成部分，医药行业对于保护和增进人民健康、提高生活质量，为计划生育、救灾防疫、军需战备以及促进经济发展和社会进步均起着重要的作用。近年来，国务院颁布了《国务院深化医药卫生体制改革领导小组关于进一步推广深化医药卫生体制经验的若干意见》，以及国务院医改办等八部门《印发关于在公立医疗机构药品采购中推行“两票制”的实施意见（试行）的通知》的逐步到位，卫生管理部门对医药市场限制条件愈来愈多，医药销售配送的竞争的日益加剧，医药企业如何在新的形势下做好药品的配送服务，面临着极大的挑战。在这种新形势下，医药企业单纯依靠增加医药代表数量.增加销售费用等粗放的管理手段和模式，已很难适应激烈的市场竞争。严峻而复杂的外部环境，对广大的医药销售主管们提出了更高的要求，需要他们以更高的能力和标准来经营及管理辖区的市场开发、市场维护以及属下工作人员的培养和管理，以实现预期利益。 医药配送的客情特点： 1、医疗机构药品采购的“蛋糕”没有增大甚至有减少的趋势 2、抢占医疗机构药品配送比例也就是“蛋糕”份额是竞争的主要焦点 3、医疗机构回款不及时不规范，导致应收账款数增加，占用了企业的营运资金 在客户关系管理中主要存在的问题： 1、医院分配给医药配送企业采购份额相对固定，无法有效增加销售份额； 2、客户拜访中忽略关键人物的拜访和关系递进，关键时候找不到办法； 3、没有重视客户库存管理，退货、缺货、断货影响了业绩提升； 4、没有重视不同类型客户的区分，日常拜访中效率低下； 5、对应收账款的管理主要花在售后追收上，没有做好售前信息收集、信用度分析工作。 课程时间： 2～3天，6小时/天 课程对象： 医药代理企业、医药配送企业销售业务员、区域经理、大区经理、销售总监、销售总经理等 课程收获：
1.掌握各在拜访中的角色定位；成为优秀的客户问题终结者；
2.掌握拜访的主要标准流程，有序为客户提供标准化营销；
3.掌握应收账款的主要方法，提升销售能力
4.掌握客户满意度管理的系统方法与技巧 课程内容： 第一讲：首善——投入热情，勤能补拙 一、好心态出好业绩 1、积极心态的修炼 2、主动心态的修炼 3、团队心态的修炼 4、到位心态的修炼 二、勤拜访水滴石穿 1、坚持不懈才能成功 2、做时间的主人 3、行动是第一生产力 4、拜访是让客户加深印象 5、个人价值是与客户在一起 【案例视频】快递哥如何从业务员到总经理 三、拒绝只为交情浅 1、客户拒绝的话术 2、如何从拒绝中发现机会 3、客户背景调查和研究 4、和有经验的同事一起分析 四、人生如戏善转换 1、客户性格分析与管理 2、客户行为分析与管理 3、自我性格分析与管理 4、自我行为分析与管理 【课堂讨论】遇到不同类型的客户，如何进行角色转换？ 第二讲：区分——各有所长，各个击破 一、大医院客户层级多 1、大医院客户不同级别人员的作用 2、如何与销售主管建立信任关系 3、客户ABC分析与管理 4、关键人员的拜访计划与实施 思考题：如何提高大医院的销售份额？ 二、小医院客户抓重点 1、社区医院的药品采购特点 2、关键人物的关系建立与管理 3、客户信用情况的细致把握 4、小医院客户的拜访节奏 【课堂演练】练习客户ABC分类，并据此制定拜访日常安排表 三、民营医院主防风险 1、如何开发民营医院？ 2、客户开发过程中不能忽略的问题 3、客户维护中须注意哪些风险 4、客户关键人员的日常管理 四、大商业客户抓两点 1、商业客户的业务覆盖能力分析 2、商业客户信用调查项目和途径 3、关键人物的维护和管理 4、销售流向的管理和分析 五、小商业客户套近乎 1、客户价值的调查与分析 2、产品在客户品种中的销售量分析 3、客户对价格及付款管理习惯调查 4、客户关键人物的日常管理 【课堂讨论】大小商业客户在销售中有哪些区别？ 第三讲：对接——具体问题，具体分析 一、如何做好新药会的各方面工作 1、如何与厂家或者供应商做好新药会的部署 2、如何了解新药会的会议流程 3、新药会可以为厂家或者供应商做哪些工作 4、如何通过新药会与厂家和供应商建立战略合作 二、如何利用政府招标提高配送额 1、招标前与厂家的沟通要注意哪些方面的沟通 2、勾标过程中如何与医疗机构沟通 3、勾标中有哪些关键人物 4、如何把不明确供应商的品种抢到手 【课堂讨论】如何做好新药会的工作安排和落实方案 三、如何与厂家配合增加配送品种 1、如何组织有关人员与厂家沟通 2、哪些因素有利于“感动”厂家 3、独家配送品种的养成模型 4、如何利用勾标环节替换品种 四、如何利用市场缺货增加销售额 1、为什么说缺货是增加销售额的机会 2、客户库存和企业库存管理的重要性 3、如何加强与企业采购人员的沟通 4、如何与厂家一起造成“缺货” 【案例分析】小鱼吃大鱼的故事：如何从大竞争对手手中抢品种 第四讲：乐从——客户好感，重在沟通 一、越难对付的客户价值越大 1、为什么越难对付的客户价值越大 2、如何接近难对付的客户 3、为什么不能对客户进行负面评价 4、如何维护与价值客户的关系 二、越好的服务越能获得好感 1、服务是最好的营销 2、一仆二主的心态养成模型 3、服务到位是如何做到的 4、很多时候间接服务效应更好 【案例分析】从客户提出“销户”要求，到销售额激增的故事 三、越刁蛮的厂家越带来业绩 1、厂家或者供应商要求很多时怎么办 2、如何挖掘优质厂家的资源 3、服务厂家不单单是采购部的工作 4、如何与厂家交朋友 四、越大的品种越要给予关注 1、很多大品种都是从小品种开始的 2、如何应对竞争对手对大品种的蚕食 3、对大品种的守护原则 4、采购员如何向销售部门推荐自己的潜力品种 五、越容易做的业务风险越大 1、天上会掉馅饼吗？ 2、当商业客户忽然提高采购额要注意什么 3、当某个品种销量忽然增大要注意什么 4、客户提出一些要求如何应对 【课堂练习】部门之间沟通的问题处理 第五讲：感召——理性客户，感性触动 一、理性客户只因关系浅 1、遇到斤斤计较的客户怎么办 2、陌生客户的养成模型 3、客户拒绝的常见理由 4、感动客户往往是最有效率的销售 二、销售漏斗——客户关系递进 1、销售漏斗的原理 2、如何增加客户的好感 3、如何引导和发现客户的需求 4、损失老客户的代价分析 三、梳理人脉是销售突破的法宝 1、朋友多了好办事 2、给朋友做一个客户档案 3、朋友沟通的66问 4、宁愿省自己，不能省朋友 【课堂演练】客户沟通的66问 四、清晰客户采购流程必不可少 1、了解客户采购流程的必要性 2、理性的流程，感性跟进 3、如何管理流程中的关键人 4、定期维护把自己加入流程中 五、如何打好感情投入这张好牌 1、为什么和客户的关系总是不牢固 2、销售过程中理性和感性话题的比例 3、如何展开感性话题 4、感情营销在销售中要注意什么 【课堂讨论】从实际工作中，客户采购流程中哪些环节容易忽略？ 第六讲：回款——信用为先，走为上计 一、做好客户商业信誉调查 1、客户信用调查是销售的第一步 2、回款才是实现有效销售的关键 3、从哪些渠道可以了解到客户的信用状况 4、没有回款把握的客户不能急于求成 二、仔细深入了解回款流程 1、如何了解客户的回款流程 2、如何评估客户的商业信誉 3、定期拜访客户回款环节中的关键人物 4、如何应对一些“麻烦的人” 【案例】某医药企业的业务员薪酬方案 三、导致回款慢的十种原因 1、客户财务状况不好 2、客户回款审批流程多 3、客户有一些“特殊要求” 4、销售中的退货往往造成回款慢 5、压批结算时上一批次货物未销完 6、遇到药品降价的返现未执行 7、业务员不积极到位的追收货款 8、业务员不了解客户回款的流程 9、客户抱怨或者投诉未积极回应 10、业务员在追款过程中不恰当的言语 四、积极走动必能加快回款 1、公司把回款作为第一项的绩效考核 2、业务员注重对回款关键人员的拜访 3、部门经理总监应定期对关键人物拜访 4、与同行业业务人员多交流 五、坏账呆账的原因和处理 1、客户财务出现危机须早发现 2、客户遇到法律或财务纠纷应及早应对 3、销售过程中账目不清，定期与客户财务对账 4、销退商品、签收单丢失也是呆账的常见原因
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