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银行网点_客户投诉与抱怨处理技巧 n 课程大纲 第一部分：观念与理念革命 1、 开启思维：银行业新竞争时代背景下，网点服务模式的创新势在必行； a) 明天你是否依然爱我：银行业客户流失特点分析； b) 产品同质化时代的竞争优势在哪里：服务理念升级 + 服务差异化； 2、 如何理解客户的投诉与抱怨：是负债资产还是可经营资产？ 第二部分：投诉客户的常见类型与心理分析 1、客户为何不满意？- 软件？硬件？银行客户抱怨及投诉常见原因分析； 2、客户不满意 = 客户投诉？ - 当客户不满意时，他们通常会做什么？ 3、非抱怨/投诉客户类型分析– 他们的心智模式与需求； 4、案例区：谁招惹了谁？ 5、抱怨客户类型分析 - 他们的心智模式与需求； 6、当客户体验不满时 -- 客户投诉心理分析； 第三部分：客户投诉与抱怨现场处理技巧与策略 1、案例区：都是ATM机惹的祸； 2、其实你不懂我的心 -- 投诉处理为何遭遇失败； 3、案例区：服务者与被服务者，为何态度差别这么大？ 4、客户要的永远是…？- 有效处理客户投诉与抱怨的黄金法则； 5、行动改变是有效投诉处理的关键 - 应对客户投诉的“3个一”工程； 6、平息客户投诉的完整流程 – 6步循环法； 7、不要“火上浇油” -与情绪中客户沟通禁忌的话语或身体语言反应； 8、投诉处理如何更有效 – 客户投诉处理6大法应用； 9、应对投诉特殊个案不可不知的7原则； 10、 特殊投诉客户的处理要点分析与解决策略； a) 当客户暴怒时； b) 当客户宣称要通过其他途径去投诉时； c) 当客户提出不合理要求时； d) 当客户无理取闹时； e) ……………………………； 11、 不要触“雷区” – 银行职员什么样的言行表现最容易激怒客户并引发投诉； 12、 在处理客户投诉事件中，银行职员如何快速有效的调整自己的情绪？ 13、 银行柜面人员、大堂经理、网点主任在客户投诉事件中的角色认知； 14、 我们的投诉处理工作可以再多走一步 – 投诉客户事件的及时记录与及时回访； 第四部分：投诉管理如何做到未雨绸缪 1、 未雨绸缪 - 要降低客户的投诉率，我们还可以在哪些细节上下工夫？ 2、 总结是为了更好地进步 – 日常工作中如何针对客户投诉与抱怨资料进行整理、分析与总结； 3、 如何应对媒体的突然造访 – 媒体应对的标准话术；
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