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MOT：关键时刻的客户满意与客户服务技巧 全球最具影响力的服务培训课程 课程介绍 业绩没达成是销售员的错吗？还是公司由下至上的整体表现所导致？ 内勤同事接起电话的一瞬间，服务人员面对顾客时的表情和语气，甚至是后勤维修工程师给予销售一线的实时支持，点点滴滴都在累积企业形象，这个形象有可能是正面的也可能是负面的。在销售过程和客户服务过程中关键时刻无处不在，每一个人、每一个关键时刻，都影响顾客最终决定。 关键时刻课程，让公司全员藉由面对问题、发掘客户潜在需求并作出正确且一致的响应，再经由积极适当的行动，以及完整的确认流程，为客户创造最大价值，达到公司与客户双赢。 作为服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式，关键时刻课程一经推出，立刻风靡全球，世界500强企业几乎都组织了这门课程的培训。如麦当劳公司指定该课程为新员工上岗培训的必修课程；联想集团花费上千万元，组织8000人轮训，达到了前所未有的效果。受惠行业涉及航空业、金融业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业。 MOT走进中国： 6位著名企业家、管理大师共同推荐： ² 中国国际航空公司董事长李家祥 ² 招商银行行长马蔚华 ² 《第一财经日报》总编秦朔 ² 科特勒营销集团高级顾问孙路弘 ² 领导力大师沃伦·本尼斯 ² 管理大师《追求卓越》作者汤姆·彼得斯 MOT在全球： ² 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩； ² IBM耗资800万美元开发了MOT课程，并是IBM唯一一门规定全球员工都必须参加的课程； ² 麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程； 课程对象 ² 直接接触顾客的员工：销售代表、销售支持人员、顾客服务部门的主管、服务人员、上门服务的安装、技术支持人员； ² 服务于内部客户的人员：财务、行政、人力资源、生产制造等。 课程收益 ² 了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识； ² 通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻； ² 学习如何与企业各部门协同作战共同服务于外部顾客； ² 深刻体会面对同一个事件，不同的处理方式带来不同的客户认知； ² 掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益； ² 改变企业员工的行为模式，通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。 ² 课程将通过影像观摩、高度拟真的案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所悟真正应用于日后的工作。 课程内容 本课程采用国际流行的MBA案例教学模式——采取情境式、演练式和互动式的培训方式。课程以某跨国公司丢失4500万美元的订单为主线，采用影像观摩的方式把复杂的销售行为模式、大客户销售与服务的技巧演绎得简单、易学、易用。引导学员共同走上销售与客户服务的舞台，一起扮演厂商、顾客、竞争对手的角色。在影像中，该案例逐步分场景展开，上至亚太区副总裁，下至普通电话咨询员概莫例外都对订单的丢失负有责任。通过对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为。 因此，公司的销售团队、客服团队、市场策划团队、技术支持团队的一起参加培训将取得更好的学习效果。 课程目录 第一讲：全面认识客户服务 ² “服务经济”时代的来临 ² 深入认识客户服务 ² 什么是服务 ² 服务的两个目的 ² 服务的两个层面 ² 客户不满与客户满意对于企业的意义 ² 关键时刻的概念和起源 ² 探寻企业客户关系中的关键时刻 第二讲：《单元一：为客户着想》 ² 引言 ² 服务客户的宪法准则 ² 关键时刻四行为模式——探索、提议、行动、确认 ² 如何探索客户需求 ² 为客户着想，想什么 ² 如何挖掘获取客户期望 ² 怎样做到积极倾听 ² 案例演练：〈无辜的留话者〉；〈好意的同事〉；〈繁忙的客户经理〉；<专业的竞争者> 第三讲：《单元二：创造双赢》 ² 如何向客户提议 ² 如何甄别“合格”与“不合格”问题 ² 如何回绝客户不好的要求 ² 行动的5C原则和技巧 ² 确认的方法与技巧 ² 客户服务传播的模式与口碑效应。 ² 改变自己的习惯和行为模式 ² 案例演练：<不倾听的副总裁>；<与事无助的无补热线>
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