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贾倩《服务礼仪及投诉处理》

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《服务礼仪及投诉处理》
主讲:贾倩
课程时长:2天
课程特点:
1、实战性:与现场结合,进行针对性指导;理论与实际结合,进行有效性训练。
2、系统性:由内及外,由浅入深,分模块条理化系统化培训。
3、快乐性:教学相长,快乐学习。
课程大纲:
开篇:
1.    电视剧《人民的名义》光明区信访局的窗口接待服务礼仪,可还有印象?
●       如果您是那位窗口服务人员,此时再看,有何感受?
●       如果您是前去办理业务的百姓,遇到如此服务,作何感受?
2.    什么是服务?
3.    什么是好的服务?
4.    好的服务礼仪可以为我们、为公司带来什么?
第一模块:服务心态与服务意识(分析+思考+案例)
第一节:服务心态
1.    客户因何而来
●       每一位客户都不是为投诉或寻不开心而来
2.    每一位工作人员不是为不开心而工作
3.    心理学之“黄金法则”及“白金法则”
4.    己所不欲,勿施于人;己所欲,施于人。
5.    小小互动,感受服务态度的重要性
6.    影响心态、状态、心情的因素有哪些?
●       生活中的10%由事件所组成,另外90%来源于你对问题的态度、想法和观点。
●       一个小互动了解你的态度如何?
7.    积极向上的心态
●        一个心理学小测试了解你的心态
●       积极面对困难;成功需要很多条件,核心的是永远进取的心。
8.    快乐心态
●       一段视频学学何为乐观?
●       你想知道你的同伴怎么看待你吗?那就开始行动吧。(游戏)
●       快乐源于热爱生活的心;快乐之泉藏于心底;拥有让自己快乐的能力
9.    工作人员之责任与担当
10.  心理学之ABC理论
11.  调整观念、观点,寻求积极的资源
12.  学会自我沟通,完善自己的风水,建立自我的小宇宙
第二节:服务意识
1.    什么是服务意识
2.    服务体系的打造
3.    服务客户的三大原则
4.    一个好的服务人员要做到的几个关键点,
●       思索一下你会怎么做
5.    什么是礼仪
6.    为什么要讲究礼仪
7.    礼之用,和为贵
8.    塑造礼仪之四美
第二模块:职业化形象塑造
第一节:服务中的最强魅力:亲切的目光+真诚的微笑
1.    目光-最灵动的服务语言
●       注视的部位
●       注视的角度
●       注视的技巧
●       注视的时间  
2.    微笑-最打动人心的服务
3.    微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。
第二节:服务人员的职业形象塑造
1.    发型、面容干净、整洁、自然、亲切
2.    着装得体注意细节
3.    工作场合的着装需要表达的语言是什么?
4.    哪些元素是提升形象职业化的元素?
5.    仪态自然端庄
6.    互动:现场男、女各四位学员,点评职业化形象及需注意提升的细节。
第三模块:服务流程规范化(训练+情景演绎)
第一节:服务流程的规范化   
1.    什么是好的服务
2.    服务过程之三心:
3.    服务礼仪3S
4.    服务前的四项准备
5.    服务礼仪的主要内容是什么?
6.    服务中的仪态和手势礼仪:
●       恭候式站姿:要点讲解、训练
●       致意礼
●       服务规范的手势:要点讲解、训练
●       互动:训练
7.    服务过程三始终
8.    服务过程六待客
9.    服务过程九颗心
10.  服务礼仪十做到
第四模块:服务沟通礼仪(案例+演练+心理分析)
第一节:服务人员之沟通礼仪
1.    礼貌用语
2.    规范用语
3.    沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切(与客人5m、3m、1.5m时眼神注意的要点有什么不同)
4.    与人沟通中的语气语调
5.    倾听客户说话时的注意事项
6.    有效倾听soften
7.    有效沟通之一个要求、三个台阶
8.    有效沟通需要把握的四个关键点
9.    有效沟通之
●       四个做到
●       五个原则
●       六个要素
●       七个不要
第二节:服务人员之沟通礼心理与技巧
1.    沟通中的心理学
●       用“我会…”代替“我尽量…”
●       用“您能…吗?”代替“你必须…”、“你要…”
●       用“你可以…”代替“不…”
2.    沟通中与不同风格人的沟通技巧
3.    沟通中理解并接纳彼此的出发点
4.    处理好情绪和心情,再更好的处理事情
5.    沟通中的案例讲解
6.    学会自我沟通
7.    心理学之合理情绪ABC
8.    常想一二
第五模块:客户投诉处理
第一节:客户服务的现状(分析+思考+案例)
1.    为什么客户离开了?
2.    客户不满意,也不投诉,还会继续购买的客户百分之几?
3.    投诉过未得到解决,还会继续购买的客户有百分之几?
4.    投诉过且得到解决,客户继续购买百分之几?
5.    投诉且迅速得到解决,客户继续购买有百分之几?
6.    市场竞争的四大领域
7.    提倡“以客户为中心”,但在操作中常存在的现象是?
第二节:了解客户,知己知彼(分析+思考+案例)
1.    测评顾客满意度的指标
2.    客户在乎的是什么:1、2、…
3.    顾客的消费心理有哪些?1、2、3、…
4.    顾客的消费需求是什么?1、2、3、…
5.    顾客服务的五大关键时刻1、2、3…,关键时刻如何做?
6.    顾客不满意的十大类型1、2、3...
7.    顾客投诉的两大原因1、2...
8.    客户投诉的背后期望,客户真正想要的是什么呢
9.    客户的投诉心理有哪些?1、2...
第三节:客户不满、异议、投诉的处理(分析+案例+演练)
1.    问卷测试:你的客户异议、投诉处理得多少分?
2.    处理异议的基本原则
3.    投诉服务队伍应具备的三项才能
4.    投诉服务人员应具备的基本素养
5.    服务工作人员应具备的五项能力
6.    处理顾客不满、异议、投诉的步骤
7.    处理顾客不满、异议、投诉的流程
8.    处理顾客异议、不满、投诉的经典战术
9.    建设完善投诉管理组织体系
10.  做好投诉前的预防、投诉中的控制、投诉后的改善
11.  先关注人,再关注事
12.  除了解决问题,更重要是解决问题的态度
13.  特殊情况的处理,案例中讨论讲解
●       案例1
●       案例2
●       案例3
●       案例4
●       案例5
14.  不同类型乘客的投诉处理技巧:
●       吹毛求疵型
●       冷淡傲慢型
●       小心翼翼型
●       贪小便宜型
●       世故老练型
●       话多型
●       难缠型
●       ……
我们希望做到更好,希望用我们那颗尊重客户的心以及规范化的礼仪为客户、为单位、为企业创造更多的价值!

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