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贾倩《投资顾问商务接待与服务礼仪》

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《投资顾问商务接待与服务礼仪》
主讲:贾倩
课程背景:
服务行业除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品服务,投资行业的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好投资服务工作、保护金融消费者利益,不仅是投资服务人员的法定义务,也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要,更是履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。
对投资行业员工来说,良好的礼仪修养包括:积极的工作态度、文明的语言、规范而高效的工作行为、处理得体的内外关系及和谐圆通的人际关系等。具备良好的修养,这样的员工才能更快地获得同事、领导的信任与认可;才能使自己的认识、行为更符合职业化要求;才能以高度的责任感,兢兢业业地服务于单位,与单位同呼吸共命运;才能在激烈的职场竞争中不被淘汰,进而不断提升自己获得更好的发展。
作为投资服务业员工提高自身礼仪修养,不仅是创建社会文明的需要,银行业树立良好行风的需要,还是行业内提升文化品位,向社会展示团队精神面貌的需要。服务礼仪不仅是本质服务的包装,使服务更加到位,礼仪还是营销过程中的助推器,是投资业员工的第二张名片,是自觉接受礼仪约束的现代人的标志。
课程目的:
Ø 增强投资服务业员工的服务意识,塑造良好的服务礼仪。
Ø 通过培训使学员提高职业化素养,从而提升精神面貌
Ø 通过培训使学员将银行业服务礼仪落实到行为规范中
Ø 通过培训提升客服人员提供个性化服务的能力
Ø 塑造职业化的企业及个人形象,建造学习型的企业文化,以达成企业、个人的双赢
课程方式
1、实战性:与现场结合,进行针对性指导;理论与实际结合,进行有效性训练。
2、系统性:由内及外,由浅入深,分模块条理化系统化培训。
3、快乐性:教学相长,快乐学习。
课程时间
1天/6H
课程大纲:
第一讲:礼仪是一种修养和习惯
1.   礼者,敬人
2.   礼之用,和为贵
3.   内心的尊重及美好
4.   赢在举手投足间
第二讲:投资服务业员工的职业形象塑造
1.   服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
2.   人丽资本
3.   影响别人对你第一印象判断的形象包含什么?
4.   正确的穿着让我们更加自信
5.   行业着装的规范是什么?
6.   着装的细节要求知多少?
7.   如何穿出自己的职业化与专业化
8.   我们的发型如何符合职业化规范
练习:现场模拟训练及点评
第四讲:服务礼仪与规范化流程(情景模拟,现场训练)
1.   服务过程表三心:
Ø 服务前的诚心 
Ø 服务中的爱心
Ø 服务后的谢心
2.   服务前准备
Ø 形象的准备
Ø 资料的准备
Ø 服务意识及良好心态的准备
3.   服务中的仪态:
Ø 恭候式站姿:要点讲解、训练
Ø 端庄的坐姿:要点讲解、训练
Ø 翩翩的走姿:要点讲解、训练
Ø 规范的手势:要点讲解、训练
Ø 不同手位的讲解及训练
4.   营业中的迎接客户:
Ø 称呼礼、问好礼
Ø 握手礼、鞠躬礼、点头礼
Ø 举手示意礼
Ø 名片礼、介绍礼
Ø 引领礼
5.   营业中服务客户:
Ø 礼貌用语
Ø 手势礼
Ø 就座礼仪
Ø 茶水、饮料等服务礼仪
6.   营业中告别客户:
Ø 了解服务满意度或哪里需要改善
Ø 下次的预约
Ø 送客至门口、电梯、停车场
Ø 目送顾客的离去
第五讲:服务中的最强魅力:亲切的目光+真诚的微笑(现场模拟)
1.   目光-最灵动的服务语言
Ø 注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间  
2.   微笑-最打动人心的服务
Ø 微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。
3.   语言-用声音与动作渲染客户
Ø 动作语言与身体语言的礼仪
第六讲:卓越服务客户-积极有效沟通
1.   积极倾听
2.   乐于畅谈
3.   和客户聊什么?
4.   沟通三阶梯
5.   沟通中怎么对待客户
6.   沟通自己需要做到什么
7.   沟通中的赞美和肯定
8.   沟通后的认可及机会
课程总结及问题解答

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