《公交服务人员服务意识及服务礼仪培训》 主讲:贾倩 课程特点: 1、实战性:与现场结合,进行针对性指导;理论与实际结合,进行有效性训练。 2、系统性:由内及外,由浅入深,分模块条理化系统化培训。 3、快乐性:教学相长,快乐学习。 课程时长:1天/6H 课程大纲: 第一节:心态决定状态,观点影响行为 l 公交从业人员积极向上的心态 l 工作是我们的舞台 l 树立工作的信心 第二节:礼仪是一种修养和习惯 l 礼者,敬人 l 礼之用,和为贵 l 内心的尊重及美好 l 赢在举手投足间 第三节:服务中的最强魅力:亲切的目光+真诚的微笑 l 目光-最灵动的服务语言 注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间 l 微笑-最打动人心的服务 微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。 第四节:乘务员、驾驶员、后勤人员的职业形象塑造 l 发型、面容干净、整洁、自然、亲切 l 着装得体注意细节 l 互动:现场男、女各四位学员,点评形象得体及需注意提升的细节。 第五节:服务流程的规范化 l 服务过程之三心: 服务前的诚心 服务中的爱心 服务后的谢心 l 服务前准备 心态的准备 形象的准备 工具的准备 环境的准备 l 服务中的仪态: 恭候式站姿:要点讲解、训练 规范的手势:要点讲解、训练 互动:训练 l 服务中的手势及指引 客户接待、乘客指引时不同指引手位的讲解及训练 互动:训练 l 乘务员服务过程及后勤人员接待过程中的六待客要诀: 举手招迎 微笑服务 站立服务 礼貌问候 双手递接 礼貌送别 第六节:乘务员、后勤人员之沟通礼仪 l 礼貌用语 l 规范用语 l 沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切(与客人5m、3m、1.5m时眼神注意的要点有什么不同) l 与人沟通中的语气语调 l 倾听乘客说话时的注意事项 l 沟通中的心理学 用“我会…”代替“我尽量…”,比如“您放心,到XXX站我会提醒您下车的。”VS“我尽量到XXX站提醒您下车” 用“您能…吗?”代替“你必须…”、“你要…” 用“你可以…”代替“不…” l 沟通中的案例讲解:比如,非繁忙时段,乘客较少,乘务员一边打着私人电话,一边售票,乘客因不熟悉路线,急着询问,在乘务员通话3分钟仍未挂断电话的情况下暴怒… l 学会自我沟通 l 心理学之合理情绪ABC l 常想一二 l 认识情绪,自我情绪管理 第七节:成长在服务提升的路上 l 客户在乎的是什么 l 掌握不同乘客的心态 l 客户投诉及特殊情况的处理,案例中讨论讲解(需要提供乘务员工作中的案例) 案例1、乘客投诉:上车买票时跟乘务员说到XX,乘务员很不耐烦的问她到XX哪里,谢小姐质疑乘务员的说话态度,双方发生了争执,期间乘务员骂她不要脸、神经病之类的话语,投诉乘务员服务态度差。 案例2、有乘客携带超大件行李乘车; 案例3、有抱婴儿的乘客在拥挤的车上无人让座时 l 不同类型乘客的服务技巧: 吹毛求疵型 冷淡傲慢型 话多型 难缠型 l 努力解决客户需求 l 因您而变,因客户而变 l 保持服务的品质 l 让不同客户因你而满意 我们希望做到更好,希望用我们那颗尊重客户的心以及规范化的礼仪为客户、为企业创造更多的价值!
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