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李根稳《物业客户心理分析客户沟通》

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《物业客户心理分析客户沟通》
主讲:李根稳
训练目的:
1、随着服务行业的不断发展,人们对于服务质量的要求也是快速攀升。对于房地产的物业管理工作来说,业主的期望也在日益增多,而满意度却在下降,出现了很多物业管理与业主之间的矛盾。物业服务投诉成为历年央视3.15晚会的投诉热点,物业管理已经成为社会问题的焦点。
2、由于本行业发展速度快、成长时间短,专业人才相当欠缺,整体服务水平滞后于其他服务行业,服务人员的整体素质与业主素质形成了一定差距。加强小区物业规范化管理工作,提升物业工作人员的服务意识、服务水平、以及服务创新能力,有效解决业主投诉成为了物业管理工作的重点。
训练收益:
1、本课程通过从物业管理行业的现状与发展趋势,深入剖析业主需求心理和不满意物业服务的深层次原因,从房地产需求和业主期望和物业管理服务的特征,通过专业化和规范化的角度、打造业主满意加惊喜的创新性物业服务体系,不断提升业主满意度,建立业主对物业服务品牌的高度忠诚感。
2、解决团队目前出现的人员心态疲软、工作后劲不足、创新能力不够、流失率多等问题,提升团队工作效率,建立全方位、多层次、专业化的服务。
训练方式:
案例讨论、视频感知、游戏互动、分组辩论、角色扮演、交叉互动、学员分享等,将所讲内容与日常工作有效结合起来,注重实际操作和能力提升,真正帮助到每一位学员成长和进步。
课程大纲:
一、 物业管理行业的现状与发展
1、中国服务行业的整体现状
2、物业管理行业的现状和问题
3、剖析业主联盟成立的真正缘由
4、无处不在的物业管理投诉
二、 物业服务是什么?
1、什么是服务意识?
2、为什么要有服务意识?
3、物业服务是什么?
4、讨论:业主是怎么被得罪的?
三、 业主期望的物业管理服务
1、安全
2、高效
3、干净
4、热情
5、微笑
6、···
四、  优质服务的十把金钥匙
1、服务标准
2、微笑
3、一个信条
4、仪表
5、行为
6、沟通
7、问候语
8、熟悉
9、快速
10、   干净
五、  客户沟通中的语言艺术
1、察言观色 洞悉人心
2、有效沟通的五种态度
3、有效利用肢体语言
4、沟通过程中的情绪管理
5、说话语气及音色的运用
6、PAC高效沟通技术
体验活动:沟通从心开始。
六、  职场情商的提高与管控
1、何为EQ
2、EQ的丰富内涵
3、职场中应具备的情商
4、培养和提高情商
七、  优质的物业管理服务体系
1、以业主为中心的服务理念
2、加强和提升服务人员的服务意识
3、规范和强化自身成员的服务行为
4、制定完善科学的服务流程
5、学会有效的与业主沟通和交流
6、倾听员工心声
7、建立投诉跟进机制
8、规范“硬性管理”和“软性管理”制度
9、建立满足个性需求的服务项目
10、   加强社区文化建设,构架和谐社区
八 、 同唱一首歌
1、自由问答环节【question and answer】
2、《相亲相爱一家人》
3、合影留念

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