《物业客户心理分析客户沟通》 主讲:李根稳 训练目的: 1、随着服务行业的不断发展,人们对于服务质量的要求也是快速攀升。对于房地产的物业管理工作来说,业主的期望也在日益增多,而满意度却在下降,出现了很多物业管理与业主之间的矛盾。物业服务投诉成为历年央视3.15晚会的投诉热点,物业管理已经成为社会问题的焦点。 2、由于本行业发展速度快、成长时间短,专业人才相当欠缺,整体服务水平滞后于其他服务行业,服务人员的整体素质与业主素质形成了一定差距。加强小区物业规范化管理工作,提升物业工作人员的服务意识、服务水平、以及服务创新能力,有效解决业主投诉成为了物业管理工作的重点。 训练收益: 1、本课程通过从物业管理行业的现状与发展趋势,深入剖析业主需求心理和不满意物业服务的深层次原因,从房地产需求和业主期望和物业管理服务的特征,通过专业化和规范化的角度、打造业主满意加惊喜的创新性物业服务体系,不断提升业主满意度,建立业主对物业服务品牌的高度忠诚感。 2、解决团队目前出现的人员心态疲软、工作后劲不足、创新能力不够、流失率多等问题,提升团队工作效率,建立全方位、多层次、专业化的服务。 训练方式: 案例讨论、视频感知、游戏互动、分组辩论、角色扮演、交叉互动、学员分享等,将所讲内容与日常工作有效结合起来,注重实际操作和能力提升,真正帮助到每一位学员成长和进步。 课程大纲: 一、 物业管理行业的现状与发展 1、中国服务行业的整体现状 2、物业管理行业的现状和问题 3、剖析业主联盟成立的真正缘由 4、无处不在的物业管理投诉 二、 物业服务是什么? 1、什么是服务意识? 2、为什么要有服务意识? 3、物业服务是什么? 4、讨论:业主是怎么被得罪的? 三、 业主期望的物业管理服务 1、安全 2、高效 3、干净 4、热情 5、微笑 6、··· 四、 优质服务的十把金钥匙 1、服务标准 2、微笑 3、一个信条 4、仪表 5、行为 6、沟通 7、问候语 8、熟悉 9、快速 10、 干净 五、 客户沟通中的语言艺术 1、察言观色 洞悉人心 2、有效沟通的五种态度 3、有效利用肢体语言 4、沟通过程中的情绪管理 5、说话语气及音色的运用 6、PAC高效沟通技术 体验活动:沟通从心开始。 六、 职场情商的提高与管控 1、何为EQ 2、EQ的丰富内涵 3、职场中应具备的情商 4、培养和提高情商 七、 优质的物业管理服务体系 1、以业主为中心的服务理念 2、加强和提升服务人员的服务意识 3、规范和强化自身成员的服务行为 4、制定完善科学的服务流程 5、学会有效的与业主沟通和交流 6、倾听员工心声 7、建立投诉跟进机制 8、规范“硬性管理”和“软性管理”制度 9、建立满足个性需求的服务项目 10、 加强社区文化建设,构架和谐社区 八 、 同唱一首歌 1、自由问答环节【question and answer】 2、《相亲相爱一家人》 3、合影留念
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