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卓越的客户服务与沟通大纲 主讲人：胡小华
培训目标 1、培养卓越服务所需的技能技巧。提升组织整体的服务意识和能力； 2、掌握创造更多、更稳定高价值客户的方法； 3、掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧； 4、通过掌握客户期望及创造客户忠诚等手段，找到对付客户不满情绪的方法 最适合以下行业 金融服务企业、IT行业、汽车销售服务、物业服务、电信服务、工业企业供应商、高级购物中心、三星级以上酒店等 最适合的学员 营销总监、客户服务总监、大客户经理、资深客户服务人员等 培训课时：一天（ 6 小时 ） 授课风格： 1、激情洋溢 2、互动性强 3、案例丰富 4、贴近现实 5、深入浅出 授课形式： 1、课堂讲述 2、案例分析 3、脑力激荡 4、情景演练 5、短片播放 6、图片展示 7、能力测试 8、互动游戏 课程大纲： 第一篇 服务至上 了解客户 1．什么是服务 2．服务最大的特点：无形性 3．客户是怎样流失的 4．客户想要什么 5．客户满意度 (1) 客户感知和客户期望 (2) 什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意 6．客户期望值 (1) 客户期望和什么有关 (2) 客户期望值的前置管理 第二篇 卓越服务客户满意 1 客户服务目标——全面客户满意 2 影响客户满意的三个因素 (1) 必须具备的因素 (2) 越多越好的因素 (3) 期望之外的因素 3 如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务 (1) 什么是个性化服务和差异化服务？ (2) 什么是客户忠诚？ (3) 如何创造个性化和差异化的服务？ 第四篇 服务和沟通技巧 1. 身体语言的运用 (1) 积极的身体语言 (2) 消极的身体语言 2.说、听、看、问等技巧 (1) 第一印象的要素：着装、表情、眼神、动作、话语 (2) 说什么？说的艺术，4W1H (3) 倾听六要素、倾听能力自我问卷 (4) 如何有效的提问 3良好的礼仪 (1)个人职业形象、职业仪态 (2)沟通礼仪 4 有效客户沟通的步骤 (1) 事前准备 (2) 确认需求 (3) 阐述观点 (4) 处理异议 (5) 达成协议 (6) 跟踪服务 5 电话沟通的要点 第五篇 做好投诉 挽回客户 1. 如何看待投诉和不满 2. 冲突的基本类型 3. 有效处理客户投诉的方法 (1) 平息情绪 (2) 表示歉意 (3) 收集信息 (4) 解决方案 (5) 借助外力 (6) 跟踪服务 第六篇 定期联系 客户关系管理 1售后服务的重要性 2 定期联系客户，留住老客户 讲师简介： 【主讲课程】 1、《职业形象和商务礼仪》（2天） 2、《社交礼仪》（1天） 3、《卓越的客户服务和沟通》（2天） 4、《企业留人激励管理》（1天） 5、《女性服饰搭配》 6、《身心健康和情绪管理》（1天） 【讲师背景】 n 浙江大学工商管理硕士 n 经济师，民建企业家联合会理事 n 培训讲师，杭州市经济管理培训中心、中华讲师网、华略咨询等数家培训咨询机构特约高级培训师 n 曾任阿里巴巴（中国）网络技术有限公司产品经理、英孚（EF）教育校长、多思国际英语校长、浙江大学企业成长研究中心项目总监等 n 英孚（EF）教育优秀校长 n 拥有十年销售、市场及管理经验，和五年以上教育培训经验 n 培训课程数百场，培训学员近万人，培训满意率在90%以上 【经典客户】 金融机构：中国工商银行、邮政储蓄银行、兴业银行、浦发银行、华夏银行、北京银行、义乌农村合作银行、余杭农村合作银行、萧山联合农村合作银行、龙湾农村合作银行、富阳农村合作银行、杭州联合银行、温岭农村合作银行、瑞丰银行、中宏保险、嘉实基金…… 教育行业：浙江大学高级经理人培训班、浙江工业大学干部培训班、浙江中医药大学、浙江金融职业学院继续教育培训学院、杭州市团校青年人才培训班、杭州经济管理培训中心高级经理人培训班、英孚教育（中国）…… 旅游酒店：杭州西湖国宾馆、芳草苑宾馆、旅苑宾馆、海宁凯元（国际）酒店…… 大型国企：中国电信、杭州燃气集团、杭州市交通投资集团…… 房地产：中国铁建房地产集团、中天建设集团…… 商贸业：颐高集团、美国康胜啤酒、浙江农都集团、三兴工贸、杭州安琪儿置业…… 医药行业：康恩贝…… IT行业：银江股份、印孚瑟斯（Infosys）、百世物流科技、开创环保科技、三舍贸易…… 制造业：三杭蒙特费罗电梯部件、先锋电子、九应厨房…… 其他行业（组织）：安利（中国）、浙江东方会计师事务所、前程无忧、思美传媒、杭州民建企业家联合会、杭州市妇联、富阳人事局…… 谢谢您的关注！欢迎提出需求，定制课程！
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