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宾馆酒店服务礼仪课程大纲 主讲人：胡小华
培训对象： 1、酒店经理、管理人员、高级职员 2、酒店前台商务接待和酒店服务人员、销售人员以及其他对本课程有兴趣的人员 培训课时：2天（每天6小时） 培训目标： ★强化职业意识与职业态度，掌握和展示酒店的个人职业形象和文化理念 ★全面掌握服务和办公场合中的行为规范和各种礼仪，从而适应日常工作的商务礼仪要求 ★提升个人沟通能力和人际关系处理能力，为个人和企业的发展奠定良好的人际关系基础 授课风格： 1、激情洋溢 2、互动性强 3、案例丰富 4、贴近现实 5、深入浅出 授课形式： 1、课堂讲述 2、案例分析 3、脑力激荡 4、情景演练 5、短片播放 6、图片展示 7、能力测试 8、互动游戏 课程大纲： 第一篇 酒店服务礼仪概述 1、为什么要酒店服务礼仪 2、酒店服务礼仪4大要求 3、礼仪的本质：尊重为本、善于表达 第二篇酒店工作人员个人职业礼仪 一、酒店职业形象 1、仪表：TPO原则 2、男士服饰、仪容 Ø 男士正式场合着装：西装、领带、衬衫、鞋袜、皮带等 Ø 男士日常商务便装 Ø 男士佩饰：手表、公文包、笔等 Ø 男士仪容 3、女士服饰、仪容 Ø 女士职场着装六忌 Ø 女士正式场合着装：裙装、裤装、鞋袜等 Ø 女士日常商务便装 Ø 女士佩饰：丝巾、饰品、包等 Ø 女士仪容：护肤和化妆、发型等 二、酒店服务仪态及训练 1、站姿：视频观看并进行基本站姿训练 2、坐姿及训练 3、行走及训练 4、蹲姿及训练 5、上下车及训练 6、酒店微笑及训练：自我练习和一对一练习 Ø 笑容是服务人员的第一项工作 Ø 真诚微笑——发自内心而享受其中 7、指示训练：基本手势、请坐、方向等 8、行礼 三、酒店服务用语训练 1、酒店服务用语的规范 2、酒店标准服务用语训练：“七声”和“十七字” Ø 七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。 Ø 十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。 四、职业心态 1、平等、尊重 2、心怀“感恩” 3、3A原则：接受（Accept）、赞美（Admire）、重视（Attach） 4、合作和自信 第三篇酒店服务交往礼仪 一、电话礼仪 1、接听电话流程 2、接听电话礼仪 3、接听电话技巧 4、拨打电话礼仪 5、电话注意事项 二、酒店会面礼仪 1、称呼礼仪、介绍礼仪：情景演练 Ø 称呼礼仪：使用合适的称呼 Ø 介绍礼仪：自我介绍、多人介绍 2、握手礼仪：情景演练 3、交换名片礼仪：情景演练 Ø 保证名片内容的正确 Ø 备名片、取名片、递名片、接名片、看名片、放名片、收名片 Ø 递名片的顺序 三、酒店接待礼仪 1、会客、行路、会议等的座次礼仪 Ø 单行前进 Ø 走路 Ø 会议座次：中国惯例和国际惯例 2、端茶（咖啡）：练习 3、陪车礼仪 Ø 出租车 Ø 私家车 Ø 情景模拟 4、用餐礼仪 Ø 中餐礼仪 Ø 西餐礼仪 Ø 自助餐礼仪 5、馈赠礼仪 四、客户沟通礼仪 1、关于酒店客户沟通 2、第一印象的要素 Ø 积极的身体语言 Ø 消极的身体语言 3、说、听、看、问等技巧 Ø 说什么？说的艺术，4W1H Ø 倾听六要素、倾听能力自我问卷 Ø 如何有效的提问 4、有效客户沟通的步骤 Ø 事前准备 Ø 确认需求 Ø 阐述观点 Ø 处理异议 Ø 达成协议 Ø 跟踪服务 五、其他常见商务礼仪 1、 使用通讯工具 2、 电梯礼仪 3、 进出门礼仪等 第四篇 酒店服务意识培训 一、卓越的服务态度 1、服务最大的特点：无形性 2、银行客户满意度、客户期望值管理 3、如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务 Ø 什么是个性化服务和差异化服务？ Ø 什么是客户忠诚？ Ø 如何创造个性化和差异化的服务？ 二、 如何看待投诉和抱怨 1、如何看待客户投诉和不满 2、冲突的基本类型 3、有效处理客户投诉的方法 三、做好客户关系管理 1、售后服务的重要性 2、定期联系客户，留住老客户 讲师简介： 【主讲课程】 1、《职业形象和商务礼仪》（2天） 2、《社交礼仪》（1天） 3、《卓越的客户服务和沟通》（2天） 4、《企业留人激励管理》（1天） 5、《女性服饰搭配》 6、《身心健康和情绪管理》（1天） 【讲师背景】 n 浙江大学工商管理硕士 n 经济师，民建企业家联合会理事 n 培训讲师，杭州市经济管理培训中心、中华讲师网、华略咨询等数家培训咨询机构特约高级培训师 n 曾任阿里巴巴（中国）网络技术有限公司产品经理、英孚（EF）教育校长、多思国际英语校长、浙江大学企业成长研究中心项目总监等 n 英孚（EF）教育优秀校长 n 拥有十年销售、市场及管理经验，和五年以上教育培训经验 n 培训课程数百场，培训学员近万人，培训满意率在90%以上 【经典客户】 金融机构：中国工商银行、邮政储蓄银行、兴业银行、浦发银行、华夏银行、北京银行、义乌农村合作银行、余杭农村合作银行、萧山联合农村合作银行、龙湾农村合作银行、富阳农村合作银行、杭州联合银行、温岭农村合作银行、瑞丰银行、中宏保险、嘉实基金…… 教育行业：浙江大学高级经理人培训班、浙江工业大学干部培训班、浙江中医药大学、浙江金融职业学院继续教育培训学院、杭州市团校青年人才培训班、杭州经济管理培训中心高级经理人培训班、英孚教育（中国）…… 旅游酒店：杭州西湖国宾馆、芳草苑宾馆、旅苑宾馆、海宁凯元（国际）酒店…… 大型国企：中国电信、杭州燃气集团、杭州市交通投资集团…… 房地产：中国铁建房地产集团、中天建设集团…… 商贸业：颐高集团、美国康胜啤酒、浙江农都集团、三兴工贸、杭州安琪儿置业…… 医药行业：康恩贝…… IT行业：银江股份、印孚瑟斯（Infosys）、百世物流科技、开创环保科技、三舍贸易…… 制造业：三杭蒙特费罗电梯部件、先锋电子、九应厨房…… 其他行业（组织）：安利（中国）、浙江东方会计师事务所、前程无忧、思美传媒、杭州民建企业家联合会、杭州市妇联、富阳人事局…… 谢谢您的关注！欢迎提出需求，定制课程！
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