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《基于效能提升的学习型网点建设》 主讲：JACKY老师 6 课时 课程目标 1. 了解网点绩效提升的重要因素以及对员工的素质能力有哪些要求； 2. 掌握作为网点管理者如何有效提升员工素质和能力； 3. 理解并能够在网点管理中实践学习型团队建设的理论和方法。 课程对象 商业银行支行管理人员 授课方式 方法学习+案例分析+实践分享 课程大纲 第一节 银行网点发展的挑战与机遇 导入：现代服务的四次革命 导入：客户满意、关键客户满意、关键因素满意 （一）现状： 1、网点竞争白热化 2、客户需求多样化 3、网点运营效率低下 4、人员素质和结构有待提升 （二）启示：关于网点成功转型的三个思考 （三）机遇： 1、促进了银行经营理念和服务方式变革 2、促使银行重新重视网点运营 3、促使银行优化网点人力资源结构 4、推动银行营销服务渠道整合 5、加快银行网点转型和竞争力的提升 培训方法：案例分享、视频分享 培训达成：体验式服务：为消费者创造出值得回忆的感受；网点转型的背后是业务模式和人员结构素质的整体转型。 第二节 银行网点效能提升三大支柱 （一） 现场管理——基础 1、网点管理者现场管理必备能力 2、网点现场客户管理 3、网点现场5S管理 4、网点员工压力与情绪管理 （二） 网点的服务与营销——两翼 1、标准化的服务规范：形象、行为、语言等 2、提升员工的主动服务、主动营销意识 3、培养了解客户心理，发掘潜在客户的能力 4、不断积累对不同客户的沟通和服务经验 5、掌握客户抱怨及投诉处理技巧 6、掌握银行产品与服务营销流程、呈现技巧、销售技巧 7、客户分层管理和关系营销策略 8、实现多样服务与多种产品的交叉销售 9、加强大客户的关系管理和针对性营销 10、有效整合服务和营销渠道 培训方法：案例分析：服务现场管理真实场景的分析； 培训达成：改善银行运营绩效的关键在于网点现场。 第三节 建设学习型网点——系统提升网点绩效 （一）让“团队学习”蔚然成风 1、团队学习的内涵：通过改善人与人之间的沟通质量来影响思考质量，从而影响了行动质量，而最终影响了绩效。 2、突破团队学习的障碍，建立解决问题的知识网络 3、什么是学习型网点？ （二）“团队学习”的形式 1、引进外源的学习 2、内部专家：兼职讲师队伍的建立与管理 3、组织内部分享、反思：讨论会、头脑风暴、总结会等等 4、最佳实践案例整合分享 5、建立银行内部教练辅导文化 ※实践分享：网点专项学习训练形式介绍 （三）网点团队学习能力提升 1、网点人才培养三部曲：入模子、搭梯子、磨刀子 2、锻造卓越网点团队的四个步骤 1）网点一线人员核心能力培养 2）网点团队文化营造 3）完善网点运营规范 4）建立网点知识管理体系 培训方法：外资银行团队学习案例分享；银行专项训练案例分享；商业银行标准化培训课程体系分享； 培训达成：认识团队学习的内涵；了解团队学习不仅仅是培训，更在于对网点营销和服务实践的反思和分享； 学习型网点：能够通过学习和反思促成自我变革，并持续的提升业绩。
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