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《基层网点服务规范与管理》 主讲：JACKY老师 6 课时 课程目标 学习如何对基层网点服务进行管理，协调大堂经理、客户经理及柜员的服务和营销，增强网点管理者的服务规范意识和掌握服务规范基本流程，提升网点服务绩效。 课程对象 基层网点主任/支行长 授课方式 40%课堂讲解+40%案例研讨+20%多媒体 课程大纲 第一节 商业银行服务特征与现状 1、 银行产品与服务的独特性 2、 新“世代“银行服务特征 3、 创新为网点服务增加价值 培训方法: ² 视频 ² 案例分析 效果达成: 对比国有行、中小银行、外资行及农村金融机构的竞争现状，帮助学员认识服务竞争环境。 第二节商业银行网点服务管理 1、 网点服务管理的内涵 2、 网点服务管理技巧 （1） 塑造一个形象 （2） 抓好两个关键 （3） 管好三个岗位 （4） 扮演四种角色 （5） 团队合力——提升服务 （6） 开拓视界——创新服务 培训方法: ² 管理者性格测试 ² 角色模拟 ² 西游记师徒四人分析 效果达成: ² 服务管理的核心是管理服务利润链 ² 服务管理的重点是服务质量 第三节 商业银行网点服务规范 1、终端为王——最重要的银行服务渠道 2、网点服务流程规范 （1）流程规范标准 （2）大堂服务流程 （3）柜面服务流程 （4）客户经理服务流程 3、网点个人服务规范 1）个人服务规范标准 2）个人服务原则 3）个人服务态度 4）服务语言规范 5）服务仪表规范 培训方法: ² 现场演练 ² 情景模拟：大堂经理的一天 ² 客户服务经典案例分析 效果达成: ² 流程规范决定效能，个人服务规范决定效果； ² 服务流程规范的核心——客户 ² 个人服务规范的核心——尊重 ² 个人服务规范的目的——降低服务风险，提升客户交易意愿。
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