蒋湘林：网点优质文明服务“4+4”现场辅导计划

网点优质文明服务“4+4”现场辅导计划

第一天观察篇

一、工作安排

时间	工作内容	重点内容	产出文件	重点岗位
上午	◆ 观察晨会、开门迎客 ◆ 拍照摄相	◆ 晨会整体状况：仪容仪表，团队激励等 ◆ 开门迎客流程 ◆ 网点物理布局、营业厅环境现状拍照		网点主任大堂经理
	◆ 网点负责人沟通	◆ 网点服务现状 ◆ 网点人员结构、客户结构 ◆ 网点自我评价 ◆ 激励政策落实	《网点情况表》	网点负责人
	◆ 观察营业环境、营业现场、员工服务规范，关注视觉管理 ◆ 把所有环境、服务问题进行拍照、罗列，制作《营业厅服务环境整改方案》	◆ 巡检，现场观摩 ◆ 网点环境不足点拍摄，核对照片，对应《营业厅服务环境整改方案》	《营业厅服务环境整改方案》	营业网点
	◆ 责任人会议	◆ 沟通整改方案 ◆ 项目导入背景和意义 ◆ 树立目标 ◆ 确定人员分工		网点关键岗位
下午	◆ 环境整改、功能区调整	◆ 带领网点主任、大堂经理一起做整改 ◆ 营业厅服务环境整改后拍照	环境改善点记录	网点主任大堂经理客户经理
下午	◆ 大堂经理培训 ◆ 导入管理工具--《巡检表》、《大堂经理工作日志》	◆ 大堂经理营业前、营业中、营业后工作指引 ◆ 大堂经理服务营销七步曲：迎、分、陪、跟、缓、辅、送 ◆ 《巡检表》、《大堂经理工作日志》的应用讲解	《大堂经理服务营销七步曲内容》《服务营销巡检表》《大堂经理工作日志》	大堂经理
下午	◆ 观察人员工作情况 ◆ 分析总结今日工作 ◆ 晚上授课准备	◆ 柜员、大堂经理、客户经理服务现状拍照 ◆ 工作总结及检查未尽事项 ◆ 培训场地、投影、音响、奖券、摄相准备	网点人员服务现状记录	全员
晚上	◆ 网点全员集中培训	◆《基础服务规范》讲解+演练 ◆《柜员服务七步曲》讲解+演练	《基础服务规范》内容《柜员服务七步曲》内容	全员

第二天服务篇

一、工作安排

时间	工作内容	重点内容	产出文件	重点岗位
上午	◆ 主持晨会 ◆ 仪容仪表检查 ◆ 指导临柜演练环节 ◆ 辅导大堂经理作第一次巡检	◆ 仪容仪表指导 ◆ 职业妆、丝巾的讲解 ◆高、低柜人员的基础服务礼仪 ◆ 第一次巡检		大堂经理高、低柜柜员
全天	◆ 服务氛围营造、激励 ◆ 服务行为督导、拍照摄相 ◆ 落实网点整改情况	◆ 柜员服务七步曲 ◆ 发奖券、小纸条、手势 ◆ 服务完整视频，要求：清楚、一米线、每人均有 ◆ 跟进整改结果	服务过程记录	网点主任大堂经理
下午	◆ 网点负责人沟通	◆ 当日工作情况汇报		网点主任
	◆ 客户经理培训 ◆ 导入管理工具--《客户经理工作日志》	◆ 客户经理日常工作指引 ◆ 客户梳理、电话营销、商务礼仪讲解 ◆ 驾车贵宾客户服务营销七步曲 ◆ 《客户经理工作日志》的应用讲解	《贵宾客户服务营销七步曲》《客户经理工作日志》	客户经理
	◆ 辅导大堂经理作第三次巡检	◆ 标准服务礼仪指导 ◆ 第三次巡检，与大堂经理共同工作 ◆ 发现问题及时交流		大堂经理
晚上	◆ 集中培训 ◆ 分组演练	◆《营业厅现场管理》讲解+情景演练 ◆ 晨会、开门迎客流程学习+演练 ◆ 营业厅6S规范，大扫除	《营业厅现场管理》《晨会流程》《开门迎客流程》	全员

第三天流程篇

一、 工作安排

时间	工作内容	重点内容	产出文件	重点岗位
上午	◆ 主持晨会并指导情景演练环节 ◆ 指导开门迎客流程 ◆ 第一次巡检	◆ 晨会流程、《晨会记录表》辅导、演练 ◆ 高、低柜人员的基础服务礼仪◆ 录制或拍摄晨会及开门迎客视频或照片 ◆ 流程1——开门迎客流程	晨会流程《晨会记录表》	大堂经理高、低柜柜员
全天	◆ 现场观察标准服务流程， ◆ 服务行为、服务流程规范指导	◆ 流程2——基础业务咨询流程 ◆ 流程3——客户引导分流流程 ◆ 流程4——客户教育流程 ◆ 流程5——主动服务流程 ◆ 流程6——业务接待服务流程 ◆ 流程7——投诉抱怨处理流程 ◆ 流程8——客户挽留流程 ◆ 服务行为规范	服务流程记录	大堂经理高、低柜柜员
下午	◆ 记录汇总问题 ◆ 网点负责人沟通	◆ 总结、分析、整理当日工作 ◆ 当日工作情况汇报		网点主任
下午	◆ 第三次巡检	◆ 标准服务礼仪 ◆ 与大堂经理共同工作 ◆ 发现问题及时交流		大堂经理
晚上	◆ 集中培训 ◆ 分组演练	◆《八大标准服务流程》讲解+情景演练	八大标准服务流程及话术	全员

第四天技巧/总结篇

一、 工作安排

时间	工作内容	重点内容	产出文件	重点岗位
上午	◆ 列席晨会并指导情景演练环节 ◆ 第一次巡检 ◆ 观察执行标准服务流程1	◆ 晨会流程、《晨会记录表》辅导、演练 ◆ 高、低柜人员的基础服务礼仪 ◆ 第一次巡检 ◆ 录制或拍摄晨会及开门迎客视频或照片		理财经理大堂经理
全天	◆ 服务氛围塑造、督导 ◆ 标准服务流程指导 ◆ 服务行为规范指导	◆ 八大标准服务流程规范 ◆ 服务行为规范	服务记录	全员
下午	◆ 第二次巡检	◆ 人员 ◆ 流程	服务过程记录	大堂经理
	◆ 记录汇总问题 ◆ 网点负责人沟通	◆ 总结、分析、整理当日工作 ◆ 当日工作情况汇报		网点主任
	◆ 第三次巡检	◆ 标准服务礼仪 ◆ 大堂经理独立完成 ◆ 发现问题及时处理		大堂经理
	◆ 总结分析 ◆ 教授管理工具	◆ 统计分析前四天工作，撰写项目总结报告 ◆提交客户文档、照片、视频等资料整理		网点主任大堂经理
晚上	◆ 集中培训 ◆ 项目总结 ◆ 毕营仪式——颁奖会 ◆ 毕营仪式——拍卖会 ◆ 毕营仪式——总结会	◆ 客户投诉抱怨处理技巧+演练 ◆ 拍卖会将学员分为两组，拍卖食品，回收剩余奖券 ◆工作回顾、项目总结、后续固化要点、总结回顾电影		全员参加

蒋湘林：网点优质文明服务“4+4”现场辅导计划

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