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服务智胜——打造柜员优质服务新形象 课程目标： 银行一线服务人员是银行服务的形象代表，一线服务人员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升一线服务人员服务意识和服务能力至关重要。本篇帮助一线服务人员提高现代零售银行服务品质，了解银行服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；同时，系统学习零售银行柜员流程和6S管理，让学员全面掌握在柜面提供优质服务的全面技能，塑造全新形象。 课程对象：柜面人员、新员工 课程时间：1天 课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题 授课形式：课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示 课程大纲： 开篇： 商业银行的服务理念 银行经营模式的转变 第一篇：优秀柜员角色认知 第二篇：优秀柜员工作指引 营业前 营业中 营业后 第三篇：优秀柜员服务标准七步曲 ◆站相迎（招手迎） ◆笑相问 ◆双手接 ◆及时办 ◆巧营销 ◆提醒递 ◆目相送 视频学习与分析 情景演练及点评 第四篇：服务礼仪规范 1.秀于“表”之静态美：提升仪容，内强素质，外塑形象 ◆仪容仪表规范 ◇男士仪容仪表规范 男士着装规范 男士领带的系法 ◇女士仪容仪表要求 女士首饰配戴要求 女士化妆修饰 女士发部修饰 女士丝巾的系法 ◆表情神态 与客户目光接触的三角四边原则 ◆微笑 微笑训练 2.雅于“行“之动态美：提升仪态，绽放优雅 ◆雅于形态： 正确站姿规范 正确坐姿规范 正确行姿规范 正确蹲姿规范 正确鞠躬规范：不同鞠躬礼的规范要求 现场演练与诊断 ◆雅于接待： 握手礼仪 接递物品、递接名片礼仪 方向指引、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪 阅读签字指示礼仪 乘车、谈判、会议座次礼仪 自我介绍与相互引荐礼仪 接打电话礼仪 服务语言规范 现场演练与诊断 第五篇：银行柜面6S规范化管理 整理 整顿 清扫 清洁 安全 素养
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