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《客户关系管理与服务营销技巧》 ProgramObjectives 培训目的： n 1、掌握现代商业银行客户服务理念，建立服务心态和服务意识； n 2、掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象； n 3、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户，提升工作效率； n 4、掌握处理客户抱怨的步骤与方法； n 5、了解银行专业化营销的概念及意义； n 6、学习专业服务过程中的礼仪规范； n 7、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。 Target Audiences 培训对象： 银行柜员、银行大堂经理、银行一线员工 Training form 培训形式： 讲授、案例分析、小组讨论、情景演练、互动游戏、多媒体教学 TrainingDuration 培训时间 3天（18小时） Language: 教学语言 中文 [课程推荐理由] 焦老师的课程由从基本的服务意识到具体的危机问题处理，从流程到具体案例分享，从知识的讲授到案例讨论与模拟练习，让学员即学即用。轻松的培训气氛及幽默的语言更受到学员的好评。 课程大纲 第一讲 服务意识决定服务品质 （现场互动：“工作中好的服务留住客户的例子”） 一、 为什么要有服务意识 1. 客户服务的定义 2. 洞悉客户的心理期待 二、 客户是怎么流失的？ 1. 客户流失的分析 2. 客户的满意与否意味着什么 三、 客户要什么？ 1. 服务的关键行为因素 2. 客户是否购买的三个因素 第二讲 银行柜面服务人员的职业素质 一、 优质的服务形象 1. 服务形象与客户心理 2. 商务交往活动礼仪 1) 自我介绍 2) 接待与拜访 情景扮演：接待与拜访 3. 电话服务礼仪与技巧 1) 接听电话 2) 接转电话 3) 拨打电话 4) 挂断电话 二、 职业化塑造 三、 品格与素质 第三讲 与客户的沟通技巧与语言艺术 一、 配合表情和姿态—让客户感到“舒服” 二、 善用正确的称呼 三、 设身处地的聆听 四、 恰当提问 五、 有效反馈 小组讨论：请每个小组列出损害客户关系的词汇。 六、 用客户喜欢的方式去说 1. 7种客户喜欢的表达句式 案例： 1、每个小组运用“三明治法”进行客户对话模拟。 2、运用“3F”法，对案例中情况与客户进行解释。 七、 促进与客户交流的积极语言 第四讲 服务创新 一、 超值服务是一种经营智慧 二、 如何实施超值服务 三、 个性化服务 1、对策思路 2、客户范围 3、健全信息 第五讲 危机处理-投诉的处理艺术 一、 客户为什么不满意 1. 与人相关的期望 2. 与产品与服务相关的期望 3. 因服务问题引发的投诉 二、 为什么要平息客户的不满 1. 客户不满会传染 2. 培养客户忠诚的良机 三、 如何平息客户的不满 1. 客户要的是什么？ 2. 灭火技巧：令客户心情晴朗的“CLERA”方法 第六讲 银行营销的常用技巧 1. 银行产品销售流程 2. 分析客户心理需求 3. 提问引导技巧 4. 产品推介技巧 5. 异议处理技巧 6. 缔结成交技巧 7. 模拟演练、点评
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