培训主题:《卓越客户服务》 培训时间:2天 培训对象:店长、储备店长、导购以及店铺销售从业人员 培训方式:课堂讲授+案例分析+小组讨论+现场演练 培训大纲: 第一章:树立客户服务意识 一、不同时代中市场竞争的不同特征 二、提升顾客满意度的重要意义 三、案例研讨:一个顾客值多少钱? 四、服务客户方程式 五、客户的概念 六、案例研讨:谁是你的客户? 七、服务的概念 八、服务意识的概念 九、服务客户时应树立的一些观念 第二章 导购服务人员的角色定位 一、沟通的桥梁 二、形象代言人 三、培训师 四、调解员 五、谈判员 六、信息员 七、设计者 八、求学者 第二章:导购服务人员的五项基本要求 一、五动 二、五心 三、五声 四、五勤 五、五样 六、探讨: 1、待客服务“细心”要求标准是什么? 2、待客服务“热情”要求标准是什么? 3、待客服务“耐心”要求标准是什么? 第三章:导购服务人员的五项修炼 一、有形度(服务人员带给客户视觉、感觉方面的感知) 1、注意你的形象语言:仪容、仪表 2、注意你的身体语言: (1)标准站姿:(等候时的站姿规范、接待时的站姿规范、迎宾时的站姿规范) 应避免的八种不规范站姿) (3)坐姿规范 (4)蹲姿规范 (5)手势规范 (柜台服务手势、方向指示手势、行进指引、递物手势、手势禁忌) (6)目光语 (7)握手规范 (8)递名片规范 二、同理度 1、关注客户的需求(1)环境需求(2)情感需求(3)信息需求 2、用对方喜欢听的方式说话 3、服务语言规范 4、认同顾客的黄金八句 5、用3F法说服顾客 6、用合一架构法表达观点 三、专业度 一、沟通的六种工具(LALASA) 1、L-LOOK看 2、A-ASK问 3、L-LISTEN听 4、A-ANSWER答 5、S-SPEAK说 6、A-ACT演 二、服务沟通技能分解: 1、招呼环节的常见错误 2、接触环节常见错误 3、侦测(了解顾客需求)环节常见错误 4、推介 5、谈价环节常见错误 6、成交环节常见错误 7、送行 8、追访环节常见错误 9、退换货环节常见错误 10、投诉环节常见错误 四、反应度 第四章客户投诉处理 一、面对客户投诉应有的态度 二、处理客户投诉的服务禁忌 三、处理客户投诉的语言禁忌 四、顾客投诉处理的原则 五、顾客投诉处理的步骤 六、客户投诉处理技巧
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