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练登龙《卓越客户服务》

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培训主题《卓越客户服务》
培训时间:2
培训对象:店长、储备店长、导购以及店铺销售从业人员
培训方式:课堂讲授+案例分析+小组讨论+现场演练
培训大纲:
第一章:树立客户服务意识
一、不同时代中市场竞争的不同特征
二、提升顾客满意度的重要意义
三、案例研讨一个顾客值多少钱?
四、服务客户方程式
五、客户的概念
六、案例研讨:谁是你的客户?
七、服务的概念
八、服务意识的概念
九、服务客户时应树立的一些观念
第二章  导购服务人员的角色定位
一、沟通的桥梁
二、形象代言人
三、培训师
四、调解员
五、谈判员
六、信息员
七、设计者
八、求学者
第二章:导购服务人员的五项基本要求
一、五动
二、五心
三、五声
四、五勤
五、五样
六、探讨:
1、待客服务“细心”要求标准是什么?
2、待客服务“热情”要求标准是什么?
3、待客服务“耐心”要求标准是什么?
第三章:导购服务人员的五项修炼
一、有形度(服务人员带给客户视觉、感觉方面的感知)
1、注意你的形象语言:仪容、仪表
2、注意你的身体语言:
(1)标准站姿:(等候时的站姿规范、接待时的站姿规范、迎宾时的站姿规范)
应避免的八种不规范站姿)
(3)坐姿规范
(4)蹲姿规范
(5)手势规范
(柜台服务手势、方向指示手势、行进指引、递物手势、手势禁忌)
(6)目光语
(7)握手规范
(8)递名片规范
二、同理度
1、关注客户的需求(1)环境需求(2)情感需求(3)信息需求
2、用对方喜欢听的方式说话
3、服务语言规范
4、认同顾客的黄金八句
5、用3F法说服顾客
6、用合一架构法表达观点
三、专业度
一、沟通的六种工具(LALASA)
1、L-LOOK看
2、A-ASK问  
3、L-LISTEN听
4、A-ANSWER答  
5、S-SPEAK说
6、A-ACT演
二、服务沟通技能分解:
1、招呼环节的常见错误
2、接触环节常见错误
3、侦测(了解顾客需求)环节常见错误
4、推介
5、谈价环节常见错误
6、成交环节常见错误
7、送行
8、追访环节常见错误
9、退换货环节常见错误
10、投诉环节常见错误
四、反应度
第四章客户投诉处理
一、面对客户投诉应有的态度
二、处理客户投诉的服务禁忌
三、处理客户投诉的语言禁忌
四、顾客投诉处理的原则
五、顾客投诉处理的步骤
六、客户投诉处理技巧

使用道具

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