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银行服务意识与服务技巧 【课程时间】1天 （6小时） 【课程大纲】 第一讲 银行服务人员为什么要有服务意识？ 一、到底什么是服务？什么是银行服务？ 二、何为服务意识？服务意识的实质是什么？ 三、为什么银行工作人员要有服务意识？ 四、银行工作人员服务意识的强弱对服务质量有何影响？ 五、银行服务意识的经济意义究竟在哪里？ 第二讲 银行服务人员应当具备哪些服务意识？ 一、客户意识。 二、需求意识。 三、满意度意识。 四、忠诚度意识。 五、卖点与买点意识。 六、客户关系意识。 第三讲 怎样树立和增强银行工作人员的服务意识？ 一、正确认识银行与客户的依存关系。 二、客户数量的变化、结构的变化、质量的变化对银行的影响力。 三、树立服务意识的几个基本途径。 四、强化服务意识的几个基本办法。 五、树立和增强银行工作人员的服务意识是个过程需要持续强化。 第四讲 为什么银行营销服务不仅要具技能而且要有技巧？ 一、银行营销服务是一门应用性很强的实战技术。 二、银行营销服务从懂和会的层次上讲必须具备一定的技能。 三、银行营销服务从熟练的层次上讲必须具备一定的技巧。 四、技巧是银行人员完成工作任务手段不可或缺的重要因素。 第五讲 银行营销服务礼仪技巧 一、语言技巧 二、表情技巧 三、仪态技巧 四、妆饰技巧 五、礼仪技巧的综合应用 第六讲 营销服务的其他技能与技巧 一、自我管理服务技巧。 二、走动服务技巧。 三、基本业务技巧。 四、话术的编制与应用技巧。
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