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银行网点服务礼仪训练 【课程时间】1天 （6小时） 【课程大纲】 第一讲 满足客户期望的服务 一、科学把握银行服务中的“两情”原理 二、银行服务中好的“做法”才会导致好的心情 三、基本服务、满意服务、超值服务和难忘服务的升级 四、提高客户满意度的基本途径 五、满意度决定忠诚度 六、忠诚度决定成交量 第二讲从服务语言规范做起 一、银行服务语言效果评价 二、银行服务语言的魅力表现 三、银行服务语言的练习技巧 四、银行服务语言最小单元素的理解与把握 五、常用银行服务语言话术的强化练习 六、电话礼仪语言运用方略 第三讲从服务表情规范做起 一、银行服务人员表情变化对客户心情的影响 二、工作中常用的三种表情 三、对银行服务人员微笑的价值分析 四、心情与微笑的关系 五、微笑练习的要领与技巧，重在坚持 第四讲从服务体态 规范做起 一、“四姿”练习的重要性 二、“站姿”的基本要领与练习技巧 三、“走姿”的基本要领与练习技巧 四、“坐姿" 的基本要领与练习技巧 五、 “蹲姿” 的基本要领与练习技巧 第五讲从仪容装饰规范做起 一、银行职业对仪容装饰的要求 二、女性仪容装饰的基本要求 三、男性仪容装饰的基本要求 四、银行服务人员的形象塑造技术 五、银行服务人员良好习惯的养成 第六讲 服务程序和细节和谐 一、银行服务中的握手、递文件、递笔、递杯等练习 二、按人练习银行人员服务场景 三、按组练习银行服务场景 四、每组学员代表对其他小组进行点评 五、培训师对本次培训进行综合点评
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