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银行大堂经理培训方案 【课程时间】1天 （6小时） 【课程大纲】 第一讲 客观需要 一、银行业国际化进程的客观需要 二、国内金融体制改革的客观需要 三、商业银行竞争的重要手段之一 四、优质文明服务规范化、标准化的客观要求 五、降低客户期望值与增强感受值的必然要求 六、提高客户满意度和忠诚度的必然要求 七、新时期商业银行劳动分工细化的必然要求 第二讲 角色定位 一、现代商业银行大堂经理应当具有的四个视角 二、培育大堂经理的技巧 三、大堂经理的角色特征 四、大堂经理的初级角色定位 五、大堂经理的角色定位 六、大堂经理的角色功能 七、大堂经理的岗位职责 第三讲 大堂选配 一、大堂经理的选配条件 二、大堂经理的职业要求 第四讲 素质提升 一、大堂经理塑造的 基本程序 二、大堂经理服务心态塑造 三、大堂经理的能力塑造 四、大堂经理应当把握的服务公理 五、大堂经理博得客户喜悦的基本法宝 六、大堂经理客户服务的五项基本功 七、大堂经理客户服务四项修炼 八、大堂经理客户服务的五项技巧 九、声音美化的几个关注点 十、大堂经理的服务礼仪和餐饮礼仪 十一、客户抱怨的基本处理方法 第五讲 禁忌行为 一、大堂经理不允许的10种上班服 二、大堂经理不可犯的 10个细节 第六讲 美容保健 一、化妆常用方法 二、美容常用方法 三、保健方法
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