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公妍青:卓越团队—在线服务能力提升

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卓越团队—在线服务能力提升
【课程背景】
1、服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户,需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;
2、随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜,能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识,始终保持以客户为中心的态度,学习有效的服务技巧,为客户提供真正意义上的金牌服务。
3 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而,对于大多数企业来说,客户
服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。
4、本课程希望帮助学员,较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能,从而能够结合自己的企业情况,搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系,进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势,创造完善良好的服务管理环境支撑。
课程特色】通过客户服务的培训,完整了解并掌握客户服务中的各种技巧和方法,具备提供满意服
务的能力
1、明确服务人员职业素养及专业标准
2、掌握有效的客户心理学,利用客户心理打造良好客户体验及客户满意度
3、熟练了解并掌握客户沟通技巧与沟通方法,构建良好沟通氛围
【课程对象】
服务行业人员
【课程时间】1天(6小时)
【课程形式】讲授辅导、案例分析、情景演练、工具及方法展示
课程大纲】
第一单元   互联网思维下的服务创新
一、海底捞——学不会的服务下面可以学会的机制与体验
二、星巴克——永远走在客户体验的时尚前端
三、阿里——千人千面的服务创新与客户体验
四、阿芙精油——首创客户体验官
五、三只松鼠——模拟场景下的服务创新
六、今日头条——大数据时代的客户定位与精准营销
第二单元  服务中的客户心理学
一、抓住人性,你就赢了
二、花80%的时间来建立信任感
三、不要过度承诺,但要超值交付
四、你的形象总在为你说话
五、专业知识,“肥而不腻”
六、趋利避害-驱动客户的伟大力量
七、物超所值-帮客户做笔划算的买卖
八、互惠定律-你来我往的人情交换
第三单元   提升金牌服务必备技巧,打造卓越专家能力
一、如何提升沟通中的感染力
二、出色的语言表达技巧
1、听起来更清晰
2、听起来更准确
3、听起来更精炼
4、有效表达的十个技巧
三、表情运用与文字的巧妙结合
四、转怒为喜—有效的客诉处理技巧
1、客户投诉心理
2、投诉处理的技巧
3、不同类型客户沟通方式

使用道具

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